Обращение на «ты» с клиентами
Уведомление об акции прислала мне школа вокала из Новосибирска. Честно, меня сразу оттолкнуло фамильярное обращение. Я такое не приветствую, так как сама при знакомстве не перехожу на «ты», пока человек сам не захочет этого.
В бизнесе это очень скользкая дорожка. Приведу самый известный пример в России — Surf Coffee.
Кофейня долгое время искала свой дизайн и свою айдентику. Атмосфера маленького дружного комьюнити и обращение ко всем на «ты» — фишки сети. Некоторое время посетителям при входе в заведение говорили «привет». Однако сейчас все поменялось. Посетители заметили, что теперь к ним стали обращаться на «вы». Странно, что представители кофейни заявляют, что политика компании не поменялась. Пользователи соцсетей утверждают, что это не так.
Почему так произошло🤔Специалисты считают, что сеть кофеен пошла на такой шаг по причине потери клиентов. Не всем по душе фамильярность.
Я считают переход на «ты» панибратством, которое для меня неприемлемо, — заявила одна из клиенток.
Многие посетители не возвращались в кофейню второй или третий раз. Возможно это и видели маркетологи и основатели Surf Coffee. А ведь удержание клиента — это очень важно. Это необходимый финансовый пласт/подушка безопасности для любой компании. Когда количество новых клиентов становится меньше по каким-либо причинам, доля даже небольшого количества лояльных клиентов временно приносит выручку и держит бизнес на плаву. А если доля лояльных превышает новых стабильно, на чем держатся люксовые бренды, то это вообще сказка.
Поэтому как только я получила от вокальной школы такое уведомление, у меня сразу родился пост. Сотрудники, отправляя такие сообщения, точно не знают возраст клиента. Это скрипт/рассылка.
Никто не исправляет текст под какие-либо данные. Поэтому вопрос: а приятно ли будет взрослому состоявшемуся клиенту получить такое уведомление с панибратством? Станет ли он их лояльным клиентом? Сомнительно 🤨