Что не так с приложениями супермаркетов: разбор 11 ошибок, за которые пользователи снижают рейтинг

Продолжаем разбирать ошибки в e-commerce приложениях и их влияние на репутацию бренда, отношение потребителей и продажи. В этот раз под прицелом три участника eGrocery-рынка с рейтингом в сторах 2-4 звезды.

Уже разбирали:

Низкий рейтинг у приложений аптек: разбор 16 ошибок, из-за которых бизнес теряет клиентов

13 способов отпугнуть пользователей: почему у Zolla, Incity и Oodji низкие рейтинги в сторах

Привет! Я — Дима Важенин, коммерческий директор в Creonit / digital production. Разрабатываем цифровые сервисы для крупного бизнеса, корпораций и государства. Входим в топ-50 крупнейших IT-поставщиков в ритейле и в топ-30 крупнейших разработчиков приложений для бизнеса и госсектора в России.

С 2015 года работаем с e-commerce проектами, в том числе в секторе eGrocery. Со времён пандемии Covid-19 покупки продуктов в интернете превратились в повседневную привычку. При этом сервисы по продаже продуктов люди посещают намного чаще, чем магазины одежды или электроники. Главная причина — свежие продукты нужно заказывать регулярно. Это создаёт условия для формирования лояльности. Если опыт покупки каждый раз будет позитивным, люди станут отдавать предпочтение одному магазину.

Доля мобильных покупок на рынке eGrocery высокая. В опросе DataInsight 40% опрошенных заявили, что делают заказы продуктов через интернет регулярно, несколько раз в месяц. При этом 70% респондентов ответили, что сделали свой последний заказ через смартфон.

Офлайн-сетям супер- и гипермаркетов важно встраиваться в мобильную жизнь потребителей, пока их аудитория не утекла к сервисам с доставкой за 15-30 минут. Но мало просто разработать сайт и запустить приложение. Пользователи должны иметь возможность быстро находить в них нужные товары и оформлять покупки. К сожалению, не все сервисы с этим справляются, за что получают низкие оценки в сторах. Это влияет на размер активной аудитории и её отношение к бренду.

По данным отчёта Alchemer, больше 80% людей пройдут мимо сервиса с рейтингом ниже трёх звёзд. 55% пользователей с опаской относятся к компании, если её приложение не дотягивает до трёх звёзд.

В этой статье рассмотрим, за что снижают оценки приложениям супер- и гипермаркетов. Для анализа я выбрал сервисы брендов «Калина-Малина», «Верный», «Реми» и «Быстроном». У всех компаний оценка в сторах 2-4 звезды.

Домашняя страница приложения должна отражать широту ассортимента. Так пользователи с первого посещения смогут понять, что можно купить в интернет-магазине. Если скрыть каталог в отдельный элемент навигации, людям придётся совершать дополнительное действие, чтобы ознакомиться с товарами. В юзабилити-тестировании Baymard пользователи с трудом могли найти продукты в каталоге с мобильных устройств, когда категории не показывали на главной странице.

Особенно важно иллюстрировать неочевидные разделы. Например, не во всех супермаркетах можно купить косметику и электронику. Если в вашей сети есть такие товары — покажите их.

В онлайн-супермаркетах пользователи покупают больше товаров, чем в других e-commerce сервисах. Список покупок может состоять из 20 позиций и больше. Искать каждый продукт, перемещаясь по категориям с мобильного устройства, — сложная задача. Поэтому так важно, чтобы поиск в приложении был на видном месте и мог ответить на разные запросы.

1. Находить товары по запросам с ошибками.

Опечатки неизбежны, когда люди на ходу или в спешке ищут товары с мобильных устройств. Если приложение заходит в тупик при поисковом запросе с опечаткой, пользователь может решить, что такого товара в магазине просто нет.

2. Находить «непродуктовый» контент.

На мобильных устройствах бывает сложно найти информацию об условиях возврата, доставке и других деталях, связанных с покупками. Во время юзабилити-тестирований Baymard 34% пользователей пытались найти эту информацию через поиск. Можно сказать, что это уже устоявшаяся модель поведения, поэтому приложение должно соответствовать ожиданиям покупателей.

3. Показывать категорию, к которой относится продукт.

В онлайн-гипермаркетах большой ассортимент и десятки разделов товаров. Выдача с отображением категории поможет пользователям перейти к более узкому и релевантному списку продуктов, чем при поиске по всему сайту.

Иногда на сайте нет того, что ищет пользователь. Или запрос настолько загадочный, что даже лучшая поисковая система не может дать подходящие результаты. Но это не значит, что покупателя нужно ставить перед голым фактом «Нет результатов». Правильная стратегия — помочь в поиске.

Что можно показать на странице «Нет результатов»:

Когда пользователи попадают на страницу продукта и узнают, что товар не соответствует их критериям, остаётся два варианта:

Большинство пойдёт искать снова. Но через некоторое время все больше и больше покупателей откажутся от этой затеи по мере усталости. Это особенно актуально в онлайн-гипермаркетах, где пользователи часто добавляют в корзину большое количество товаров. Если вам нужно купить 50 разных продуктов, вы вряд ли потратите много времени, пытаясь найти замену одному товару, который вам не подходит.

Именно поэтому так важно добавлять на страницу продукта кросс-продажи — раздел с похожими товарами. На мобильных устройствах люди чаще пользуются такими блоками, потому что это упрощает поиск.

Главная задача e-commerce приложения — дать пользователям возможность быстро и легко оформлять покупки. Если такой функции нет в сервисе, люди закономерно ставят его ценность под сомнение.

Как ни странно, в приложениях «Верный» и «Быстроном» отсутствует корзина и нет возможности купить товар. Без этих функций нельзя запускать даже MVP приложения интернет-магазина.

Другая проблема: «Верный» при нажатии на баннер «Доставка продуктов» без предупреждения перенаправляет на страницу своего магазина в «Сбермаркете». Внезапное открытие другого сервиса может сбить с толку пользователя, поэтому о таких вещах нужно предупреждать.

Покупатели продуктов и товаров для дома склонны брать одни и те же позиции, отдавая предпочтение определенным брендам. Лояльным к конкретным продуктам пользователям важна возможность легко добавлять их в корзину.

Один из способов удовлетворить запрос этой группы потребителей — показывать последние покупки на главной странице. Также важно дать возможность изменить критерии товаров их количество. Это избавит покупателей от необходимости посещать страницу продукта или корзину, чтобы изменить свой выбор.

Приложением магазина чаще всего пользуются лояльные пользователи, у которых есть бонусные карты и баллы. Если сервис не даёт привязать карту или списать бонусы — аудитория становится мнительной. Люди начинают думать, что компания специально мешает пользоваться скидками.

Хуже отсутствующей корзины в приложении — только её неработающая версия. Например, в приложении «Калина-Малина» пользователь может столкнуться с ситуацией, когда он выбрал товары, указал время доставки, вбил адрес и уже оформляет покупку. В это время ему приходит уведомление: «Не удалось создать заказ». Почему так и что делать — не сообщают.

В приложениях пользователям гораздо легче запутаться в количестве категорий или подкатегорий, чем на десктопе. Особенно это актуально для супермаркетов — в них люди добавляют десятки товаров из разных разделов. Перемещение между ними может стать сложной задачей.

Чтобы не усложнять жизнь покупателям, подкатегории лучше отображать в виде тегов в списке товаров. Так вся навигация будет на расстоянии большого пальца руки.

Если приложение долго загружается и периодически вылетает — это признак:

Некачественная кодовая база приводит к программным ошибкам и ухудшению пользовательского опыта. А запуск новых функций в сервисе провоцирует новые баги.

Если в мобильном приложении отсутствует окно обратной связи или оно далеко спрятано, пользователи часто выражают свое недовольство в отзывах на Google Play или App Store. Отсутствие окна обратной связи негативно сказывается на рейтинге приложения.

Примером может служить ситуация, когда пользователь заказал молоко через приложение, но оно оказалось несвежим. Вместо того, чтобы оставить отзыв о супермаркете (из которого был заказ), пользователь оставляет отрицательный отзыв о приложении, указывая, что ему привезли просроченный товар. В итоге приложение получает низкие оценки потому, что пользователь не знает, куда написать свою претензию.

Как всегда, это лишь часть ошибок, которые мешают супермаркетам увеличивать лояльность аудитории.