Возражения потенциальных клиентов - как с ними работать?

Привет, на связи Игорь Зуевич, я автор этого блога. Пишу про маркетинг, продажи и AI (ИИ) в социальных сетях. 💥 Все мы что-нибудь продаем – товары, услуги, информацию, рабочую силу. Личные продажи предполагают прямую коммуникацию между продавцом и покупателем. Но вы знаете, что потенциальный покупатель иногда бывает настроен негативно. В этом случае успех сделки зависит от способности продавца противодействовать возражениям клиента.

Сегодня хочу поделиться своими мыслями о том, как работать с ними. Это актуальная тема для всех нас, будь вы маркетолог, владелец бизнеса или просто стремитесь улучшить навыки общения с аудиторией.

Когда я начинал свою карьеру в маркетинге, я думал, что главное — это просто создать хороший продукт и рассказать о нем. Но вскоре понял, что даже самый замечательный товар или услуга могут вызывать вопросы и сомнения у клиентов. И именно от того, как мы работаем с этими возражениями, зависит успех нашего бизнеса.

Расскажу историю из личного опыта. Один из моих первых клиентов в сфере B2B был очень заинтересован в нашем продукте, но постоянно возвращался к одному и тому же вопросу: "Почему именно ваш продукт?"

⭐ Вместо того, чтобы сразу бросаться в объяснения и аргументы, я решил просто выслушать его. Выяснилось, что предыдущий поставщик подвел его, и он боялся повторения. Я понял, что нужно не только отвечать на вопросы, но и действительно слушать и понимать причины сомнений.

Мой хороший знакомый работал с компанией, которая продавала высокотехнологичное оборудование. Его потенциальные клиенты часто говорили, что цена слишком высока.

⭐ Вместо того, чтобы сразу начинать спор о стоимости, им стали рассказывать истории клиентов, которые уже использовали оборудование и добились значительных результатов. Именно эти истории помогали показать реальную ценность продукта, а не только его цену. Люди легче принимают решение, когда видят, как продукт помогает другим, похожим на них.

Возражения — это не просто вопросы, это индикаторы потребностей клиентов. Однажды ко мне обратился клиент с жалобой на сложность текстовой инструкции по подключению бота в Telegram.

⭐ Вместо сухого ответа о том, как это сделать, мы записали пошаговое видео и добавили его в обучающую программу. Этот подход не только помог решить проблему конкретного клиента, но и показал другим, что мы готовы поддерживать их на каждом этапе обучения.

Иногда возражения касаются вещей, которые мы не можем изменить. Например, сроки доставки или специфические функции продукта. В таких случаях важно быть честными. Расскажите клиенту, почему это так, и что вы делаете для улучшения. Честность строит доверие, и даже если клиент не купит сейчас, он оценит вашу прозрачность и, возможно, вернется в будущем.

Каждое возражение — это урок. Мой партнер как-то поделился в разговоре, что получил несколько жалоб на интерфейс разрабатываемого им приложения. Решение было быстрым.

⭐ Вместо того, чтобы игнорировать жалобы, ребята собрали команду разработчиков и вместе с клиентами провели тестирование. В результате, это не только улучшило продукт, но и показало клиентам, что их мнение действительно важно для компании.

💥 Работа с возражениями — это не просто часть продаж, это искусство построения отношений и понимания потребностей клиентов. Когда вы показываете, что готовы слушать, понимать и решать проблемы, вы не только преодолеваете барьеры и преграды, но и создаете лояльных клиентов, которые будут возвращаться к вам снова и снова.

❗ Так что, не бойтесь возражений. Воспринимайте их как возможность стать лучше, как шанс показать, что вы действительно заботитесь о своих клиентах, потенциальных и действующих. Ведь в конечном итоге это и есть ключ к успеху.

🚀 Подписывайтесь на мой блог, чтобы не пропустить новые статьи. Я в социальных сетях: Instagram*, Pinterest, ВК, VC, Дзен, Telegram

* принадлежит компании Meta, которая признана экстремистской организацией и запрещена в РФ

🚩 У меня есть еще интересные посты по этой теме: