SERM, ORM или SMRM. Что выбрать?
SERM и ORM – давно знакомые слова для любого маркетолога. Но новички и клиенты могут путаться, не понимая, какая услуга нужна именно для их компании.
Для начала пройдемся по терминам:
ORM (online reputation management) – управление репутацией во всем интернете, включая поисковые и рекомендательные системы, форумы, социальные сети и СМИ.
SERM (search engine reputation management) – репутация в выдаче поисковых систем.
SMRM (social media reputation management) напрямую связано с социальными сетями.
Иногда отрицательный отзыв может повлечь за собой негативные отклики других клиентов, создав эффект карточного домика, который разрушит репутацию компании.
Помните историю 4-летней давности с жуками в кальянной?
Проблема ухудшилась еще и неадекватной реакцией со стороны владельцев бизнеса. Это яркий пример провала компании в репутационной сфере.
Разберем же главных "игроков" управления репутацией.
Когда и кому нужен ORM
ORM – комплекс услуг, который необходим:
- Медийным личностям. Это чиновники, деятели культуры, артисты, владельцы бизнеса.
Крупным компаниям. Им важны не только отзывы о продукте/бренде, а также тональность (характер) упоминаний о них в интернете (пример – Альфа-Банк, Burger King).
Властям. ORM работает и здесь – но скорее в плане мониторинга упоминаний, чтобы (в идеале) улучшить свою работу и понять настроение граждан.
ORM необходим в случае, если Вы хотите отслеживать комментарии о Вас на всех доступных площадках, обладая большими ресурсами. Программа-минимум для ORM - автоматическая программа мониторинга, найм 2-3 ORM-специалистов и готовность менеджеров обрабатывать всю поступающую информацию.
Количество площадок, на которых могут быть комментарии о компании, стремится к бесконечности. Online Reputation Management – наиболее правильный подход к управлению репутацией, который поможет с помощью комплексной стратегии выстроить положительный образ в сети.
Как вполне самостоятельной частью ORM выступает SERM – управление репутацией в поисковых системах.
С чем едят SERM
Цель SERM – контроль сайтов с упоминаниями о компании на первых страницах выдачи поисковых систем. Как правило, в SERM работают с площадками, находящимся в ТОП-10 – больше всего трафика по брендовому запросу+отзыв поступает именно на них.
Управление репутацией в поисковых системах отличает охват контролируемых площадок. Мониторинг может вестись не только по названию компании, но и по «стоматологии в уфе». Такой подход позволяет контролировать не только карты и справочники, но и репутационное поле сферы.
Например, вы как обычный пользователь решили ввести как раз «стоматологии в уфе отзывы» и читаете примерно следующий отзыв о клинике №1:
"Лечился в Клинике №1, все отлично, залечили зуб после варварского удаления в Клинике №2…"
И все. Во вторую клинику вы не то что не пойдете – даже своим друзьям расскажете о таком опыте клиента. И неважно, заказной ли это был отзыв или настоящий.
Поэтому важно следить за репутацией не только своей компании, но и периодически проводить мониторинг упоминаний у конкурентов.
SERM идеально подходит для новых услуг или компаний, у которых еще нет активности в социальных сетях. Естественный переход после работы над репутацией в поиске – комплекс услуг ORM.
Сравнительная таблица
Сделали небольшую сравнительную таблицу для закрепления знаний.
А кто такой SMRM (social media reputation management)?
SMRM также выделился из ORM и его цель - управление репутацией в социальных сетях и сообществах.
SMRM идеально подойдет для малого бизнеса, осуществляющих продажи ВК/Instagram/Facebook. Такое управление репутацией поможет:
- создать положительную репутацию в официальных сообществах;
- контролировать комментарии и ответы администраторов;
- определить качество контента в группе;
- выявить проблемы с качеством услуг или ценами на товары.
Главным минусом SMRM является его малая распространенность. Например, если недовольный клиент создаст пост на Отзовике «Компания Метеоритное золото обмануло меня на 150 тысяч», вы рискуете его пропустить и не отработать негатив.
А когда негатив на площадке обнаружится, может быть уже поздно и бессмысленно отвечать на отзыв.
Краткие выводы
Фраза, что «все работает в комплексе» верна и для управления репутацией в сети. Безразличие к репутационному профилю может отобразиться на бизнесе в любой момент, и нужно уметь вникать в проблемы клиентов и отрабатывать негатив.
SERM и ORM похожи, прекрасно взаимодействуют вместе, но отличаются сферами контроля:
ORM – контроль репутации во всей Сети без акцента на какую-либо площадку;
SERM – только в выдаче поисковых систем.
5 кратких советов по управлению репутацией
И напоследок:
1. Не стоит работать над номинальными площадками, где нет вашей аудитории. Смысл заполнять 2ГИС отзывами, если 80% трафика идет через социальные сети?
2. Только положительные отзывы – не панацея. Допускайте критику в свой адрес, иногда правильный отработанный негативный отзыв только расположит к Вам клиентов:
3. SERM это частный случай ORM, наиболее эффективны эти два метода в тандеме. Но не бывает ORM с акцентом на поисковые системы – не стоит экономить на одной услуге.
4. Старайтесь не покупать отзывы на бирже. Будьте осторожны – многие площадки отслеживают комментарии по IP и геолокации, и при подозрительной активности могут блокироваться как отзывы, так и сама карточка компании. Кроме того, вы рискуете попасть в анти-ТОП компаний.
5. Благодарите за любой комментарий. Клиент не должен писать вам хороший отзыв, а в ответ получать молчание. Не ленитесь потратить пару минут своего времени и написать «Спасибо, ждем Вас снова» в ответ на краткое «Удобная парковка!».