Исследование: как фитнес-клубы работают с новыми заявками (38% — никак)
Коллеги, приветствую!
Меня зовут Костас, я сооснователь IntellectDialog.
Мы разрабатываем платформу мессенджер-маркетинга для b2c- и b2b2c-бизнеса — компаний, в которых важна коммуникация с конечным потребителем.
Исторически нашим первым и, как следствие, преобладающим клиентским сегментом стали фитнес-клубы.
Это первая из серии статей, посвященных автоматизации взаимодействия с клиентами фитнес-клуба на всем их пользовательском пути, жизненном цикле или воронке продаж — выберите наиболее понравившийся вариант. Какой бы вариант вы ни выбрали, начнем с самого начала — с привлечения клиентов.
Чтобы понять самим и продемонстрировать вам статус-кво рынка, мы взяли список фитнес-клубов Москвы и области и провели исследование по трем критериям:
- Скорости связи после оставления заявки на сайте клуба
- Скорости ответа на сообщение в Instagram
- Скорости ответа на сообщение во «ВКонтакте»
- Скорости связи после пропущенного звонка
«Почему все метрики про скорость?», вероятно, спросите вы.
Дело в том, что скорость связи с новыми лидами напрямую влияет на результат, относящийся к данным лидам.
На эту тему есть множество исследований. Пожалуй, одним из самых основательных из них является работа профессора Джэймса Олройда из MIT, в сотрудничестве с CEO InsideSales.com Дэйвом Элкингтоном.
Парни получили массив данных за три года от шести компаний, генерирующих и обрабатывающих онлайн-лиды, и проанализировали информацию о 15 000 лидов и более 100 000 звонков.
Целью исследования был ответ на вопрос: «Когда компании должны звонить онлайн-лидам для получения оптимальных конверсий в первичный контакт и квалификацию?»
Терминология исследования:
Время создания лида — дата и время, когда веб-форма была заполнена и отправлена потенциальным клиентом (лидом).
Звонок — вызов или набор — физическое действие менеджера продаж для связи с лидом.
Время первичной связи — дата и время, в которое менеджер продаж впервые звонит лиду либо связывается с ним в другом канале.
Контакт — в целях исследования контакт определялся как звонок, который соединяет с живым человеком и длится определенное количество времени (от 2 до 6 минут).
Время первого контакта — дата и время, в которое менеджер продаж совершает успешный контакт с лидом.
Квалификация — этап процесса взращивания лида, на котором данный лид готов перейти в процесс продажи. В некоторых случаях это означает, что лид соглашается на встречу с менеджером продаж.
Время квалификации лида — дата и время, когда лид становится квалифицированным.
Ключевые результаты исследования, относящиеся к теме данной статьи:
- Вероятность контакта с новым лидом в течение первого часа со времени его создания уменьшается более чем в 10 раз.
- Вероятность квалификации нового лида в течение первого часа со времени его создания уменьшается более чем в 6 раз.
- Спустя 20 часов со времени создания лида каждый дополнительный звонок, который делает продавец, на самом деле лишает его возможности вступить в контакт с лидом для его квалификации.
- Шансы на контакт с лидом при звонке в течение 5 минут со времени создания лида по сравнению со звонком в течение 30 минут повышаются в 100 раз.
- Шансы на квалификацию лида — при звонке в течение 5 минут со времени его создания — против 30 минут — повышаются в 21 раз.
Все пять тезисов при их обобщении, некотором упрощении и экстраполяции на следующие этапы продаж говорят об одном: чем быстрее связь, тем больше продаж.
Как фитнес-клубы работают с новыми лидами?
Заявки из лид-формы на сайте
Мы посетили сайты 96 фитнес-клубов Москвы и области, оставили заявки с помощью лид-формы, зафиксировали время создания лида, время первичной связи и рассчитали время, которое требуется фитнес-клубу для осуществления первичной связи с новыми лидами.
Оставить заявки в четырех клубах (4%) не удалось: не работал сайт, лид-форма либо единственным каналом связи был телефон или email.
В дальнейшем расчете долей за 100% приняты 92 клубов, в которых мы оставили заявки.
42% компаний не отреагировали вовсе — не перезвонили, не написали на почту или мессенджер. Если ваш фитнес-клуб связывается с людьми, которые оставили заявку на сайте, вы уже работаете лучше без малого половины конкурентов)
Оставшиеся клубы можно разбить на несколько групп по времени первичной связи:
- В течение первых 5 минут — 9%
- В интервале 5 мин — 1 час — 24%
- В интервале 1 — 24 час — 21%
- На следующий день — 5%.
Средняя скорость связи фитнес-клуба с новым лидом из формы на сайте — 4 часа 11 минут.
Лучшие 10 результатов выглядят следующим образом:
Лишь один клуб связался спустя менее, чем минуту — прошло всего 2 секунды и это было автоматическое сообщение в WhatsApp:
Однако пользы от такого сообщения не много: лид не может столь же оперативно совершить следующее целевое действие — например, записаться на пробную тренировку. Дальнейший процесс не автоматизирован, и приходится ждать, пока оператор вручную отправит ссылки на сайт. Ссылки ведут к смене канала с мессенджера на сайт и, как следствие, снижению конверсии (тем более, это две разные ссылки).
С момента отправки запрошенной первым автосообщением информации до получения ссылок прошло 34 минуты — за это время другие компании уже связались бы с потенциальным клиентом, поэтому топ-1 результат является лидером лишь по формальному признаку.
Социальные сети
Работу с соцсетями мы исследовали на 104 сайтах, 7 из них (6%) оказались без ссылок на какие-либо соцсети — берем 97 клубов за 100%.
Instagram — одна из самых популярных социальных сетей в фитнес-сообществе. Фотографии и видео красивых тел вдохновляют, создают эмоциональную связь потребителей с брендом и облегчают их расставание с деньгами.
Instagram в фитнес-индустрии — некий отраслевой стандарт, наподобие LinkedIn в международном бизнесе.
При этом у 4 (4%) из оставшихся 97 клубов Instagram’a просто нет.
93 компаниям мы отправили сообщение в Instagram: «Добрый день, уточните, пожалуйста, стоимость карты».
Результаты:
- 20% или каждый пятый (всего 19 клубов) не ответили вовсе
- 13% (12 клубов) — в течение 5 минут
- 26% (24) — в интервале 5 минут — 1 часа
- 41% (38) — в интервале 1 — 24 часов
Те же данные на диаграмме:
В Instagram все ответившие справились с задачей в течение суток. Предполагаю, это связано с тем, что менеджеры продаж сами пользуются соцсетью в рабочее время — крутят ленту и за одно обнаруживают новые заявки в директе.
Среднее время ответа в Instagram — 5 часов 11 минут.
Но, внимание, как вы думаете, что нам ответили?
Из 74 ответивших клубов более трети (25 или 34%) в ответе попросили номер телефона, не проконсультировали и не предоставили стоимость карты.
Казалось бы, пользователь уже выбрал канал общения, но нет — компании по-прежнему предлагают общаться там, где удобно им, а не потребителю.
Согласно исследованию Morning Consult, более половины мобильных пользователей в возрасте от 18 до 54 лет предпочитают текстовую коммуникацию:
ВКонтакте
Мы исследовали группы ВКонтакте 73 фитнес-клубов.
Для приема сообщений от пользователей соцсети необходимо настроить соответствующее разрешение внутри группы ВКонтакте.
Почти четверть клубов (23%, 17) либо не в курсе данной настройки, либо намеренно отключили получение сообщений от пользователей — с ними нет возможности связаться.
Данные по оставшимся:
- 39% не ответили
- 9% ответили в течение 5 мин
- 14% — в интервале 5 мин — 1 часа
- 21% — в интервале 1 — 24 часов
- 16% — спустя более суток
Среднее время ответа — 11 часов 29 минут.
Звонки
И все же часть пользователей предпочитает старые добрые (слово «добрые» перечеркнуто) телефонные звонки, поэтому мы проверили реакцию фитнес-клубов и в этом канале.
Мы прозвонили 110 фитнес-клубов: набрав номер, ждали на линии до четвертого гудка, если никто не отвечал — вешали трубку.
С 6 клубами (5%) связаться не удалось — их телефон не работал.
Из оставшихся 104 клубов:
- 31% клубов ответили в течение 4 гудков
- 51% — не перезвонили
- 11% — перезвонили в течение 5 минут
- 7% — перезвонили в течение 5 мин — 1 часа
- 1% — в течение 1 — 24 часов
Среднее время первичной связи по пропущенному звонку — 22 минуты.
Сводные результаты и выводы
Телефон — самый быстрый канал связи с фитнес-клубами в случае, если потребителю удалось дозвониться, если нет — с вероятностью более, чем 50%, ему не перезвонят, это худший показатель среди четырех исследованных каналов.
Во всех четырех каналах 5-минутная реакция на новый лид, сообщение или пропущенный звонок возможна в среднем примерно в 1 из 10 случаев.
Две моментальные реакции в текстовых каналах были реализованы за счет автоматизации — отправки автосообщения и чат-бота.
- Доля игнорируемых лидов во всех каналах — 38%.
Почему фитнес-клубы пропускают заявки?
Мы провели интервью с руководителями отделов продаж, маркетологами и владельцами фитнес-клубов и выяснили ключевые причины долгой связи, а также отсутствия связи как таковой с новыми лидами. Ниже — основные из них:
- Менеджеры отдела продаж занимаются не только продажами, но и демонстрацией клуба, сервисным обслуживанием и поддержкой клиентов
- Являясь людьми, они пьют кофе, общаются у кулера и делают «перекуры»
- Менеджеры реагируют на заявки по уровню раздражителя (от высокого с меньшему). В первую очередь это демонстрация клуба приехавшим лидам, далее звонки и уже после — все остальное
- Нет оперативных уведомлений о новых заявках
- Нет настроенной CRM — заявки отправляются на заваленную прочими письмами электронную почту
- Менеджеры звонят в то время, когда говорить удобно им, а не потенциальному клиенту, поэтому ответить на входящий звонок зачастую просто нет возможности
- Людям в целом неудобно говорить по телефону, при этом весь процесс продаж выстроен через звонки
Основная причина потери заявок — это человеческий фактор, который в каждом клубе имеет свои оттенки. Где-то просто не успевают сразу реагировать, много встреч и звонков на одного менеджера, а в другом клубе — сотрудники считают, что это не качественные лиды «они все равно не купят», т.к. маркетинг и продажи существуют отдельно. В некоторых местах также не отлажена система уведомлений и нужно вручную проверять новые заявки. Ну, и банально, но есть лиды, которые прилетают в нерабочее время — в 22:30 или 6:00. А еще, это прозвучит страшно, но есть такие руководители, которые не понимают важности быстрой реакции на запрос потенциального клиента и до сих пор верят в мантру «кому надо, сам придет и купит».
В среднем, на заявку из лид-формы мы отвечаем в течение часа, максимум 2 часа. Сначала работаем с теми, кто приходит или кто звонит, по заявкам — в промежутках между турами и входящими звонками. В смену у меня работают 2 продажника — они и туры проводят, и отвечают на звонки, не все время находятся за компьютером. По сути, они работают по уровню «раздражителей»: человек на месте для показа клуба, входящий звонок, далее — почта, мессенджеры и все остальное.
Сейчас мы хотим автоматизировать процесс первичной обработки новых заявок из лид-форм с помощью чат-ботов в WhatsApp. Так менеджер сможет написать/позвонить уже частично обработанной заявке: по ней будет собрана первичная информация, а главное — клиент получит моментальный ответ.
Сколько денег теряет средний фитнес-клуб
Мы работаем с более чем сотней фитнес-клубов и, говоря о типичном, непонимание ключевых бизнес-показателей — это индустриальная норма.
Конверсия в лид и его стоимость, конверсия из лида в продажу, стоимость продажи, возврат на маркетинговые инвестиции — типичные неизвестные, находящиеся слева в уравнении, в правой части которого расположена прибыль.
Создать цивилизованный кейс с фитнес-клубом, содержащий показатели с колонками «было” и “стало» — нетривиальная миссия. Мало кто знает, как было, и результат в итоге не с чем сравнить.
Чтобы статья не была просто рассуждением на тему и содержала хоть какие-то цифры, иллюстрирующие хоть и мнимый, но итоговый эффект, смоделируем упрощенную онлайн-воронку «типового» фитнес-клуба.
Предположим, что есть некоторый ежемесячный бюджет на онлайн-маркетинг и свяжем его с остальными метриками:
- Бюджет: 200 000 руб/мес
- Стоимость клика: 40 руб/клик
- Посетителей: 5000
- Конверсия в лид: 4%
- Лидов: 200
- Стоимость лида: 1000 руб
- Конверсия в контакт: 75%
- Контактов: 150
- Конверсия в продажу: 15%
- Продаж: 23
- Стоимость продажи: 8889 руб
- Средний чек: 20 000 руб
- Выручка: 450 000 руб
- Маржа: 30%
- Прибыль: 135 000 руб.
Рассчитаем ROMI — возврат на маркетинговые инвестиции.
ROMI = (прибыль – расходы) / расходы * 100%
ROMI = (135 000 – 200 000) / 200 000 * 100% = – 33%
Казалось бы, не такие уж и плохие метрики, однако экономика онлайн-маркетинговой воронки данного клуба не сходится.
Рычаги, на которые он может повлиять:
- Качество лидов (таргетинг, настройка кампаний) — маркетинг
- Стоимость клика (таргетинг, минус-слова, УТП, призывы к действию, креативы) — маркетинг
- Конверсия в лид и его стоимость (креативы, призывы, инструменты лидогенерации на сайте и за его пределами) — маркетинг/продукт
- Конверсия в контакт, продажу и ее стоимость (скорость связи, скрипты, инструменты продаж) — продажи/продукт
- Средний чек, маржа и прибыль — продажи/продукт
Как мы знаем из исследования американских коллег, чем быстрее компания реагирует на запросы, тем эффективнее контактирует и квалифицирует.
Вероятность контакта с новым лидом в течение первого часа со времени его создания уменьшается более чем в 10 раз.
В случае, если наш «типовой» фитнес реагирует в отраслевом темпе, реакция занимает более часа, для простоты предположим, что это ровно 1 час (позитивное для компании допущение), при этом конверсия в контакт составляла 75%.
Предположим, что мы начали связываться с лидами моментально и повысили конверсию в контакт с 75% до 100% (на 25%). Также допустим, что каждые 5% дополнительного объема контактов повышают конверсию в продажи на 1%, до 20% — в итоге ROMI станет 20% вместо отрицательного, а прибыль вырастет на 78% или 105 000 руб.
Безусловно, это гипотезы, которые необходимо проверять в каждом конкретном случае, и допущения взяты из воздуха, но цель статьи — наглядная демонстрация положения дел в индустрии, зависимости между скоростью связи и результативностью контакта, результативностью контакта и итоговым результатом в деньгах, а также передача практических советов.
Недавно мы обнаружили среди наших клиентов оцифрованный фитнес и уже готовим кейс с показателями до и после внедрения моментальной обработки лидов из всех каналов, а пока — вы можете помоделировать собственные результаты, подставив соответствующие метрики в воронку (скопируйте файл с свой Google Drive).
По вопросу обработки входящего потока, у нас, как и у большинства, фитнес-клубов были стандартные проблемы: скорость обработки, потери заявок, неквалифицированные ответы сотрудников, сложность определения стоимости заявки, низкая конверсия перевода заявки в действия.
По причине высокого уровня клубов GW fitness, наш входящий поток очень высокий практически весь год, есть конечно сезонный спад , но он незначительный, и мы делаем очень многое для сохранения лояльности, постоянно работаем над усилением ценности нашего продукта. В результате этих действий, мы обеспечили себе очень высокий входящий трафик который нам прощал многие ошибки, такие как: неэффективные сотрудники, отсутствие, либо слабый контроль ключевых моментов взаимодействия с клиентом. В связи с этим проблемы обработки трафика, не являлись первостепенными, так как уровень продаж мы всегда держали на очень высоком уровне.
И все же потери при обработке входящего трафика — это финансовые потери. В ситуации с пандемией, на многие вещи взгляды изменились. Это стало толчком в развитии этого вопроса. Мы просто не хотим больше терять.
Конечно, мы и ранее работали над этим , так как вопрос контроля входящего потока, в той или иной степени был всегда. Мы вводили CRM систему, которая, как оказалось позже, абсолютно не подходила под модель нашего бизнеса. В надежде, что это «волшебное средство», и кто-то со стороны придет, нажмет кнопку и все заработает, к сожалению это не так, чудес не происходит.
Мы вкладывали очень большие средства в обучение персонала, постоянно искали «звезд», прорабатывали разные системы отчетности , стандартов и правил.
Всё это отнимало очень много времени, денег и сил, не давая желаемого результата.
В какой то момент у нас получился банальный перегруз: две системы, одна из которых отвечала за учет действий до покупки членства, либо какого-то другого продукта, вторая — после. Такая схема абсолютно не позволяла нам двигаться вперед, так как связь двух систем была ограниченной, а нагрузка на персонал и оборудование критичной. Мы начали усовершенствовать оборудование, еще больше усиливать обучение персонала.
Но решение было не в этом.
В итоге было принято решение, минимизировать все возможные потери во взаимодействии с клиентами, опыт и компетенции управляющей группы в компании очень высокий, поэтому осталось разобраться только с техническим блоком.
В результате чего, мы перешли полностью на одну CRM систему — 1C Фитнес клуб. Дальше вся стратегия развития строилась вокруг нее. Мы установили цели и составили план по достижению. Одним из первых шагов стало подключение и настройка в 1C инструмента IntellectDialog, который позволил менее чем за 1 месяц подключить все каналы соцсетей и мессенджеров, настроить ботов, выстроить внутреннюю систему коммуникаций и аналитику.
Конечно, как и любая другая система, 1С Фитнес CRM в совокупности с IntellectDialog требует определённых знаний и компетенций, в целом у нас они есть, однако мессенджеры и чат-боты были для нас новой историей, поэтому мы сразу выбрали тариф IntellectDialog Enterprise, включающий комплексную индивидуальную настройку и внедрение системы, с фокусом на ключевых метриках эффективности бизнеса. Таким образом, мы фактически реализуем все наши фантазии в цифровой реальности. Мы знаем, что мы хотим, и данные инструменты полностью позволяют нам это реализовать.
В итоге, если коротко, мы перестали терять заявки, оптимизировали расходы на смс-рассылки и ресурс людей. Конечно, работа после пандемии — это новый для нас всех этап. Очень сложно сравнить старые цифры с текущими, но если говорить о цифрах уже сегодня, то среднее время ответа сократилось с 15 минут до минуты, а конверсия в первичную связь выросла с 15% до 48%.
Вопросы по продажам пока сравнивать к сожалению невозможно так, как мы вернулись к работе 2 дня назад, и пока анализ продаж очень субъективен.
Все больше сетевых студий различного формата, в связи с большим потоком лидов вовсе отказываются от отдела продаж. У таких студий продажи построены через пробное занятие. Автоворонка нашей CRM системы позволяет им вести клиента по воронке: Купил пробное > Записался на пробное > Посетил пробное -> Купил пакет — без участия менеджера, через личный кабинет на сайте. Но это не всегда удобно для клиента. Интеграция с чат-ботом IntellectDialog позволяет сильно повысить конверсию каждого этапа, записав клиента на пробное, напомнив о посещении, продав пакет в окне удобного для клиента мессенджера, без задержек и проволочек.
Как улучшить итоговые показатели?
Повысить охват
Лид — это контакт потенциального клиента. Если с бизнесом связались (и это не налоговая и не текущий клиент), вероятно, это клиент потенциальный.
Есть основные платформы присутствия, как, например, WhatsApp в мессенджерах, но люди предпочитают различные каналы для различных целей — у кого-то есть специальная почта для общения с бизнесом, а у кого-то — такой же специальный мессенджер.
Представленность бизнеса в максимальном количестве каналов позволяет увеличить охват. — очевидно, если вас нет в Telegram, то с вами там не свяжутся, при этом свяжутся с теми, кто там есть.
Подключите максимум каналов и вы получите доступ к новой аудитории потенциальных клиентов — это расширит верхнюю часть вашей воронки.
Как связываться с новыми лидами в течение секунд и квалифицировать их автоматически?
С 2015 года мессенджеры — среда номер один в интернете по количеству активных пользователей. Люди в сети ничем не пользуются столь активно, как мессенджерами.
Если бизнес желает быть там, где находится потребитель, то он обязан быть в мессенджерах.
WhatsApp — самый популярный мессенджер в России и мире.
Одна из ключевых и любимых маркетологами особенностей WhatsApp — то, что идентификатором пользователя WhatsApp является его номер телефона.
Иными словами, если у человека есть мессенджер, то с наибольшей вероятностью это WhatsApp и, зная его номер телефона, вы можете этому человеку написать.
Ни в Telegram, ни в Facebook Messenger такой возможности нет — пользователь должен подписаться на бота и только далее вы сможете с ним общаться, при этом вы не узнаете его номер, если не уточните его целенаправленно.
Если человек сам связался с вами в WhatsApp, вы тут же узнаете его номер телефона.
Степень проникновения и ID пользователя в виде номера телефона делает WhatsApp мощнейшим маркетинговым каналом, несмотря на его функциональную ущербность.
Рассмотрим несколько типов лидов:
- Лид из лид-формы на сайте
- Лид из виджета на сайте
- Лид из лид-формы соцсети
- Лид, написавший в соцсети или мессенджере
- Пропущенный звонок
Лид из лид-формы на сайте
Сходу введем важный термин: вебхук (webhook). Упрощенно, это метод информирования стороннего веб-сервиса по протоколу HTTP о каких-либо изменениях или событиях в текущем веб-сервисе. Обычно он запускается каким-либо событием, например, отправкой лид-формы. Когда происходит это событие, исходный сайт отправляет HTTP-запрос на URL-адрес, указанный для вебхука. Пользователи могут настроить их так, чтобы события на одном сайте вызывали действия на другом.
Таким образом, мы можем не только уведомить сторонний сервис о том, что кто-то заполнил лид-форму на сайте, но и передать данные из полей формы, а также вызвать выполнение определенных действий с этими данными.
К примеру, в IntellectDialog есть функционал вебхуков, с помощью которого вы можете отправить сообщение в WhatsApp лиду, заполнившему лид-форму на вашем сайте.
Схема взаимодействия:
Функционал настраивается в несколько шагов с помощью модуля связок.
Необходимо выбрать систему, из которой вы хотите забирать данные, и систему, в которую данные будут отправляться — в нашем случае из webhook в WhatsApp:
Далее необходимо выбрать событие, по которому запускается интеграция, и целевое действие, которое будет совершено — нам требуется отправить сообщение:
На следующем шаге вы получите ссылку вебхука — ее необходимо передать разработчику, чтобы он настроил передачу данных из лид-формы сайта на предоставленный адрес (в конструкторе вроде Тильды это можно настроить самостоятельно):
Возможно, у вас возник вопрос, как отправились следующие сообщения в примере — в той же связке мы можем добавить следующие действия, например, установку тега для данного пользователя, а по тегу — запускать необходимого нам чат-бота.
Подобную схему автоматизированной записи на пробное занятие мы реализовали в Alex Fitness:
На последнем этапе диалог маршрутизировался на отдел продаж, т.к. не было интеграции с расписанием тренеров — менеджеру приходилось согласовать время с тренером и вернуться с ответом.
Долгая связь с новыми заявками была нашей старой проблемой — самописная CRM не позволяла выстроить прозрачный процесс, т.к. отсутствовала интеграция с лид-формами сайта, не говоря уже о таргетированной рекламе. Среднее время связи с новым лидом колебалось в среднем от 40 до 90 минут. Ко времени связи люди уже забывали о своих намерениях, и это влияло на продажи. Мы меняли рекламные агентства, полагая, что они нам приносят не целевые лиды, однако проблема сохранялась.
Спустя некоторое время мы подключились к IntellectDialog и настроили проброс новых заявок из лид-форм сайта и соцсетей к нам в Slack. Раньше новые заявки отправлялись на почту, где терялись в потоке прочих писем, не было прозрачности и возможности сотрудничества. В Slack отдел продаж видел каждую новую заявку в реальном времени и предоставлял обратную связь для маркетинга о качестве лида, а РОПы видели статус их обработки. Все это мы настроили буквально за пару дней, без интеграции или доработок CRM.
Также мы запустили чат-ботов, автоматизированно записывающих новые лиды на пробное занятие. Ручным осталось лишь итоговое подтверждение времени занятия, т.к. не было интеграции с календарем и отдел продаж согласовывал время с тренером.
В итоге конверсия в связи с новым лидом выросла с 17% до примерно 80%, из лида в продажу — с 19% до 35%. Это произошло спустя несколько месяцев, в основном за счет обратной связи и сотрудничества трех команд: нашего отдела продаж, маркетингового агентства и ребят из IntellectDialog.
Вы можете протестировать данный функционал самостоятельно, для этого перейдите на демо-сайт и оставьте заявку через веб-форму:
Лид из виджета на сайте
Часть посетителей сайта перед тем, как оставить заявку, желает получить консультацию. Пожалуй, самым распространенным инструментом для этого служит веб-чат на сайте, например JivoSite.
Проблема веб-чата в том, что если вы спрашиваете контактные данные на первом шаге, это снижает конверсию в обращение.
Даже если человек предоставил свой номер телефона, более половины мобильных пользователей предпочитают текстовую коммуникацию.
Электронная почта имеет низкие метрики открываемости сообщений (~20%), переходов по ссылкам (~3%), а реакция на письма занимает часы.
При этом, если вы не запрашиваете никакие контактные данные, связь с потенциальным клиентом теряется сразу после закрытия им вкладки браузера.
Перечисленные выше проблемы решаются путем установки на сайт виджета с подключенными мессенджерами.
Это может быть виджет для предоставления консультации, подачи заявки или записи на процедуру.
Суть в том, что пользователю не нужно вводить никакие данные — процесс выглядит следующим образом:
- Человек выбирает мессенджер, в котором ему удобно общаться, нажав на соответствующую иконку.
- В приложении выбранного мессенджера открывается контакт компании
- Если человек выбрал WhatsApp — он уже видит преднаписанное сообщение, которое необходимо отправить в чат.Если он выбрал другой мессенджер, понадобится нажать кнопку «Начать” или “Подписаться».
- Как только человек отправляет сообщение/нажимает на кнопку запуска/подписки на бота, мы получаем его имя и ID пользователя в выбранном мессенджере, а также идентификатор виджета (это также может быть кнопка или ссылка), по которому данный пользователь пришел
- Запускается чат-бот, соответствующий виджету и автоматизирующий определенный процесс
В итоге человеку не нужно вводить никакие данные, исключены ошибки, как только он запустил бота/отправил сообщение, вы тут же получаете лид и можете с ним общаться, также аккаунт компании остается в списке контактов в мессенджере пользователя — в одном ряду с контактами друзей, знакомых, коллег.
Собранные в конструкторе платформы чат-боты работают во всех мессенджерах. Каналы необходимо добавить в настройках бота:
Для размещения виджета на сайте достаточно добавить пару строк кода, в конструкторе сайтов это можно реализовать без помощи разработчика.
Вы можете протестировать данный функционал самостоятельно, для этого перейдите на демо-сайт и выберите ваш мессенджер из виджета:
Лид из лид-формы соцсети
Вы также можете автоматизировать обработку заявок из лид-форм соцсетей (Facebook, Instagram, ВКонтакте) прямо в WhatsApp, без перехода на сайт.
Платформа IntellectDialog уже интегрирована с лид-формами и работает по тому же принципу — через модуль связок:
Добавление кода на сайт не требуется, понадобится лишь добавить в аккаунт платформы страницу компании в Facebook, либо ВКонтакте, к которым привязаны лид-формы:
Теперь триггером будет являться заявка из лид-формы, к полученной из Facebook заявке мы установим тег, по которому будет запускаться нужный нам чат-бот:
Получаем связку:
Далее необходимо выбрать нужную лид-форму, из которой будут поступать заявки:
Настроить установку тега к номеру телефона из лид-формы:
Данная настройка позволит автоматически запускать чат-бота в WhatsApp для людей, оставивших заявку через лид-форму соцсети.
Для этого чат-бот необходимо запускать при установке соответствующего тега, это указывается в настройках бота:
Среднее время ответа менеджеров на запросы клиентов составляло 1-2 часа, в худшем случае — доходило до 12-24 часов.
Проблема заключалась в том, что клиенты, как правило, активно пишут в вечернее и ночное время, после работы. Отдел продаж соответственно в эти часы не работает, а утром не сразу приступает к разбору поступившей информации. Чем дольше отвечаешь на входящий запрос, тем меньше шансов привлечь клиента. Много клиентов забывают, что они вообще что-то уточняли, либо остыли и им данный вопрос не интересен.
Единственное решение, которое предпринималось, — это самостоятельный мониторинг соцсетей с мессенджерами и постоянное напоминание сотрудникам о том, что они должны дать ответ клиенту как можно быстрее.
В итоге мы подключили IntellectDialog и стали пользоваться уведомлениями по каналам привлечения через Slack. Срок отклика на обращение клиента сократился до ориентировочно 1-15 минут, т.к. менеджер отдела продаж в online режиме видит поступление новых заявок/обращений и получает уведомления о них.
Лид, написавший в соцсети или мессенджере
Люди хотят общаться с бизнесом там, где удобно им, а не компании. Согласно статистике, для текстового общения людям удобны мессенджеры и соц-сети.
Для максимального охвата и клиентоориентированности, бизнесу стоит присутствовать во всех популярных мессенджерах и соцсетях.
Для эффективной работы с множеством каналов, их необходимо агрегировать в рамках одной платформы и автоматизировать рутинные операции, с дальнейшей маршрутизацией запросов на ответственных людей или отделы.
Чат-боты не могут решить все вопросы клиентов и переключение диалога на человека в нужный момент, как правило, необходимо для предоставления качественного сервиса.
При этом чат-боты не спят, не пьют кофе, не уходят в отпуск, не забывают и не медлят при ответе на обращения. Они отлично справляются с рутинными операциями и разгружают менеджеров продаж, чтобы последние занимались непосредственно продажами.
Стратегия нашей компании — максимальная оцифровка и автоматизация всех процессов для улучшения качества продукта и сервиса.
Из-за необходимости выжить в жёстких условиях пандемии, коммерческому департаменту была поставлена непростая задача: уменьшить расходы и увеличить объем продаж, при этом обеспечив необходимый объем маржи, и сделать это за счёт повышения эффективности имеющихся ресурсов.
Уже по первым результатам перехода на систему 1С Фитнес клуб в совокупности с IntellectDialog стало понятно, что выбрано правильное решение.
И эти первые результаты, полученные в самых адских для нашего бизнеса условиях, говорят о хороших перспективах в ближайшем будущем. Конечно, если не накроет вторая волна. А пока боты продают больше, чем менеджеры.
Зная, что большинство умных и продвинутых читают VC.RU, обращаюсь к вам: если вдруг интересен проект создания цифрового фитнес-клуба (бренда) и вы или ваша компания владеете эффективными инструментами, компетенциями или идеями, напишите нам.
Пропущенный звонок
Колл-трекинговые сервисы отлично подходят для определения эффективности онлайн-маркетинга в разрезе поступающих звонков.
Но что делать, если менеджер продаж занят демонстрацией клуба клиенту, а его коллега отошел пообедать?
Звонок, за который бизнес уже заплатил, будет пропущен, однако его можно тут же реактивировать за счет интеграции колл-трекинговой платформы (например, CoMagic или CallTouch) с чат-бот платформой (например, IntellectDialog).
Схема взаимодействия будет выглядеть следующим образом:
- Клиент звонит в фитнес-клуб, не дожидается ответа и вешает трубку
- Колл-теркинговая система фиксирует пропущенный звонок (по платной рекламе) и отправляет событие и номер звонившего в IntellectDialog
- IntellectDialog отправляет человеку сообщение в WhatsApp с извинением и уточнением вопроса, по которому лид связывался с бизнесом
- Запускается чат-бот, проводящий первичную обработку клиента, в случае его ответа на сообщение на третьем шаге
- После первичной квалификации, диалог переводится на оператора, либо (если/когда возможно) бизнес-процесс автоматизируется до целевого действия, например, записи на пробную тренировку
Заключение
Если вы не автоматизируете процесс первичной связи и обработки новых лидов, вы теряете прибыль.
С развитием IT и сервисов, предоставляющих быстрый доступ к цифровым и материальным благам (стриминг, доставка еды, такси), потребители ожидают от компаний получать мгновенный отклик и решение своих вопросов в канале обращения.
Согласно исследованию Facebook IQ, мессенджеры — второй по предпочтению канал коммуникации с бизнесом.
Всего через пять минут шансы на квалификацию нового лида уменьшаются в 10 раз. Сегодня эти 5 минут могут определить статус клиента: потенциальный, действующий, потерянный.
Компании, связывающиеся с лидами мгновенно, при прочих равных, повышают свои шансы на контакт, квалификацию и конвертацию лида в клиента в десятки раз, по сравнению со средними игроками.
Связывайтесь с заявками первыми, автоматизируйте процессы обработки и конвертации лидов в клиентов с помощью чат-ботов в мессенджерах, пока конкуренты их попросту игнорируют.
Удачи в делах и кратного роста!
К.
Когда уже кто то из них догадается, что сокрытие цен и спам звонками/смс - прошлый век. И можно просто продать абонемент на сайте.
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен
Пиар статья здорового человека. Спасибо!
Кайфовый комментарий. Спасибо!
Если провести тот же самый эксперимент не в Москве, все будет еще трагичнее.
А зачем его проводить? Ты просто попробуй записаться в клуб. Я больше чем уверены ты выберешь тот, который рядом с твоей работой или домом. И даже если ты не дозвонишься ты туда придешь пешком. Ну не верю я, что из-за того что тебе не ответили на сайте, ты поедешь на другой конец города в другой клуб :) Завязывайте уже с догадками :)