Репутация и отзывы: как мы делаем шаурму на основе обратной связи

Приветствую всех любителей шаурмы и шавермы! С вами основатель франшизы шаурмы «Безумно» Евгений Голов. И сейчас самое время рассказать о том, как мы отслеживаем репутацию нашего бренда в онлайн и офлайн пространстве, работаем с отзывами и обратной связью.

Репутация для нашей сети шаурмичных «Безумно» – это фундамент, на котором выстраивается все: хорошая узнаваемость, стабильный поток покупателей, высокая рентабельность и быстрая окупаемость инвестиций (согласитесь, для России окупаемость за 8-9 месяцев – это круто!).

Если имидж можно создать с нуля, то репутация выстраивается годами. Свою мы создавали с 2020 года, с момента, когда состоялось открытие шаурмичной в полуподвальном помещении. За 4 года мы выросли до сети, в которую входит более 20 филиалов. И не последнюю роль в этом сыграла наша репутация.

Хотите узнать больше актуальной информации о том, как открыть бизнес на шаурме? Подписывайтесь на мой телеграм-канал "Евгений Голов. Империя на шаурме".

А теперь расскажу о том, как нам удалось построить бизнес на шаурме на основе отзывов и обратной связи.

Отзывы — это всегда хорошо. Когда они есть, даже средние и негативные, это значит, что вокруг вашего бизнеса все же есть какая-то жизнь, динамика. Отзывы помогают увидеть реальную картинку – что хорошо, что плохо в заведении общепита, что можно улучшить.

Мы получаем отзывы через все возможные сервисы и инструменты:

Разбираем абсолютно каждый отзыв, потому что большинство россиян читают их перед тем, как совершить покупку, а 47% не будут покупать продукт у бизнеса с оценкой ниже 4 звезд.

Управляющие точек «Безумно» разбирают отзывы с сотрудниками на общих собраниях или в индивидуальном порядке (по ситуации). Обязательно проводится работа над ошибками, а если нужно – сотрудники проходят обучение по продажам, сервису.

Отзывам доверяют в 12 раз больше, чем информации, которую транслирует компания о своем продукте. Понятно, что шаурма – это импульсная покупка, вызванная желанием перекусить и утолить голод. Вы почувствуете вкусный аромат на улице, увидите яркую вывеску, зайдете и купите горячую сочную шаурму, не читая никаких отзывов. И только потом составите собственное мнение о вкусовых качествах продукта и уровне сервиса. И возможно напишите отзыв.

Обратная связь позволяет узнать реальное мнение покупателей о продукте, выявить потенциальные проблемы до того, как они станут серьезными, и разработать эффективную стратегию по их устранению. Мы всеми силами стараемся поддерживать должный уровень репутации, чтобы средний показатель всегда был около 5 звезд. Отзывы – это индикатор качества нашей работы. Они показывают, где мы проседаем, над чем нужно работать. Поэтому да, обратная связь для нас крайне важна.

Да, это досадно. Тем более, когда понимаешь, что большинство негатива получаешь из-за банального «дело вкуса». Но даже негативные отзывы помогают нам развиваться и становиться лучше.

Все ситуации разбираются в соответствии с возникшим контекстом:

Я бы даже сказал, что негативные отзывы и наша реакция на них помогают создать доверие между брендом и покупателями. Когда гости видят, что нам не все равно, мы готовы слушать и учитывать их мнение, вкусовые предпочтения, они начинают больше нам доверять.

Расскажу пример, который показывает всю важность негативных отзывов. Владельцу отеля Union Street в Нью-Йорке так не нравилось получать отрицательные отзывы, что он прописал в договоре о заселении пункт, согласно которому за каждую негативную оценку в Интернете гость будет оштрафован на $500. Вы думаете, негативных отзывов стало меньше? Наоборот – рейтинг отеля с 5 звезд скатился до одной, а негатив писали даже те, кто никогда не останавливался там.

Я верю, что адекватная реакция на негатив показывает, что вы открыты к диалогу и готовы исправлять ошибки, чтобы становиться лучше для своих клиентов. И они это обязательно оценят.

Он работает удаленно, из головного офиса в Томске. По сути наш ОТК – это несколько человек в штате и на аутсорсе (сейчас это 4 сотрудника). Штатные специалисты работают над контролем результатов мониторинга удаленных специалистов и разбором негативных ситуаций. У нас на каждой торговой точке, открытой по франшизе «Безумно», размещено несколько видеокамер. В режиме реального времени регулярно проводится контроль ключевых параметров сервиса:

О том, как мы контролируем качество шаурмы, я недавно писал подробную развернутую статью. Обязательно прочитайте, чтобы стало понятно, как выбрать действительно качественный, вкусный и безопасный фастфуд.

Мы всегда учитываем замечания сотрудников отдела контроля качества, когда выносим решения по отзыву. Например, клиенту не понравился вкус шаурмы - по его мнению сыр горчит. Мы просмотрели камеры и оказалось, что сыр стоял открытым всю ночь. Естественно, все решилось в пользу гостя.

Кроме мониторинга видеокамер сотрудники единого отдела контроля качества следят за отзывами и занимаются репутационным маркетингом SERM. Они следят за тем, что пишут о бизнесе на шаурме «Безумно» в Интернете и предлагают решения по улучшению репутации бренда в поисковых системах.

Кроме этого SERM решает следующие задачи:

Наш удаленный отдел контроля прорабатывает репутацию бренда на разных ресурсах – группа в соцсети «ВКонтакте», профильные интернет-ресурсы, тематические форумы, сайты-отзовики (отзывы Яндекс.Карты, 2ГИС). Поэтому покупая франшизу шаурмы «Безумно», наши партнеры приобретают бизнес с безупречной репутацией и большим опытом работы с потребителями.

Хотите получить персональный бизнес-план открытия шаурмичной для вашего города? Оставьте заявку на нашем официальном сайте!