Как подать запрос на возврат средств в Google Ads, если вашу рекламу скликали?

Меня зовут Максим Кульгин, моя компания Clickfraud занимается защитой от скликивания контекстной рекламы в «Яндекс.Директе» и Google.Ads. Расскажем, как можно попытаться вернуть часть рекламного бюджета, если вы обнаружили кликфрод на рекламных кампаниях.

Представьте себе идеалистическую картину: вы потратили время и силы на анализ ключевых слов. Ваше агентство создало идеальную целевую страницу и даже дополнительно оптимизировало ее, чтобы получить высокую оценку качества в Google Ads. Ваш копирайтер написал самый привлекательный рекламный текст для вашей маркетинговой кампании. Кроме того, вы утвердили бюджет на нее. Вы готовы запустить свою новую кампанию в Google Ads!

После ее запуска вы с нетерпением ждете первых покупателей, которые подпишутся на рассылку с информацией о ваших товарах или услугах. Количество кликов стабильно растет, но показатель конверсии не поспевает за этим ростом. Вы проверяете и корректируете каждый параметр в настройках своей учетной записи Google Ads, но ваша конверсия по-прежнему стремительно снижается с каждым днем.

После разговора с сотрудниками IT-отдела и аналитического отдела «пелена спадает с ваших глаз» — вы стали жертвой скликивания. Клики, о которых сообщает Google Ads, делают не только реальные люди, но и автоматические боты. Конечно, эти боты никак не заинтересованы в ваших товарах, продуктах или услугах, а значит их активность не обеспечит конверсию — они не станут ничего у вас покупать.

Каждый день компании, которые размещают рекламные объявления на Google, попадают в подобную ситуацию. Проведение рекламных кампаний в Google может стать дорогостоящим мероприятием, даже в случае малого бизнеса. Успешная кампания PPC-рекламы может быстро израсходовать несколько тысяч долларов из рекламного бюджета.

Хотя Google принимает различные меры для борьбы со скликиванием, 11% кликов по рекламе в поисковой выдаче и 36% кликов по медийной рекламе — мошеннические или недействительные. Таким образом, из каждых пяти долларов, потраченных на рекламу товаров, продуктов или услуг, доллар попадает в карман мошенника (это цифры по миру, в России порядок похожий).

Если вы считаете, что стали жертвой скликивания, или заметили признаки мошенничества в своих рекламных кампаниях, вам стоит отправить в Google Ads запрос на возврат средств.

В этой статье мы расскажем вам обо всех шагах, которые нужно выполнить, чтобы отправить запрос на возврат средств. Также мы дадим вам несколько советов о том, как повысить шансы на принятие вашего требования о возмещении средств, поскольку всего от 20 до 25 процентов требований удовлетворяются.

Перед тем как подавать в Google заявление на возврат средств, нужно убедиться, что вы собрали все необходимые данные и сведения, которые можно использовать в качестве обоснования для возврата средств. Этот шаг играет ключевую роль в том, добьетесь ли вы успеха, поэтому вам стоит отнестись к нему серьезно. Google возместит вам деньги только в том случае, если ваши данные в достаточной степени доказывают наличие недействительного трафика.

Кроме того, вы не должны просто отправить свою историю кликов по рекламе и надеяться, что Google сама во всём разберется. Фактически такой подход уменьшит шансы получить возврат средств.

Вам нужно потратить время и силы на анализ своих данных и маркетинговых кампаний, потому что Google будет запрашивать очень специфическую информацию. Предоставить корректные данные и все доказательства — ваша забота.

Также помните о том, что вы можете запрашивать у Google возврат средств раз в 60 дней. Следовательно, очень важно, чтобы вы предоставляли все необходимые корректные данные.

Помимо недействительных кликов от ботов, могут быть и другие причины подавать в Google Ads запрос на возврат средств. Самые распространенные причины:

В каждом из этих случаев вы должны предоставлять Google информацию одного и того же характера. Просто не забудьте сообщить Google причину своего запроса на возврат средств, чтобы расследование прошло максимально эффективно. Сотрудники Google находятся под постоянным давлением, поэтому расскажите о своей ситуации настолько доступно, насколько это возможно.

Что касается недействительных кликов, вам следует обращать внимание на следующие признаки в своих отчетах:

Перед тем как отправлять в Google Ads запрос на возврат средств, вам нужно собрать много подробных сведений. В частности, в форме для подачи запроса в Google Ads на возврат средств вас попросят указать следующую информацию:

Как видите, это длинный список запрашиваемой информации, и вам потребуется много времени, чтобы собрать ее и заполнить соответствующие поля формы. Кроме того, зачастую Google требуется вплоть до шести недель, чтобы обработать запрос, и нет никакой гарантии, что вы получите возврат средств. К сожалению, это единственный способ запросить возврат средств в Google Ads.

Пожалуйста, обратите внимание, что к сбору данных следует отнестись очень серьезно. Мало того, что вы можете запрашивать возврат средств только раз в 60 дней, но Google еще и может отказаться в дальнейшем отвечать на ваши запросы на возврат средств, если информация, которую вы предоставили, была некорректной или недостаточной.

Вероятно, самая важная информация, которую вам стоит включить в свой запрос на возврат средств, — это список подозрительных IP-адресов.

По умолчанию Google Ads и Google Analytics не фиксируют IP-адреса пользователей, которые кликнули по вашим рекламным объявлениям, так как они считаются персональными данными согласно постановлению General Data Protection Regulation (GDPR). Если вы не используете другое программное обеспечение для аналитики данных, вам нужно будет с головой окунуться в журнальные файлы своего сервера. Поговорите с сотрудниками своего IT-отдела, чтобы получить полный набор данных.

Затем вам просто нужно выявить пользователей, которые пришли на ваш сайт через одну из рекламных кампаний, затронутых скликиванием. Это можно сделать либо через URL-адреса определенных целевых страниц, либо через параметры URL-адресов, которые вы привязали к этим кампаниям.

Последнее, что вам следует сделать, — это поискать повторяющиеся IP-адреса в оставшемся наборе данных. IP-адреса, которые появляются несколько раз в день в течение длительного периода, — это, скорее всего, мошеннические, а значит недействительные IP-адреса.

Дополнительно вы также можете поискать подозрительные IP-адреса при помощи соответствующего инструмента:

Если любой из IP-адресов в вашем наборе данных присутствует в черном списке, то высока вероятность, что этот IP-адрес ведет себя подозрительно и может быть связан с сетью ботов (ботнетом).

После успешной отправки формы вам остается только ждать ответа от Google. Google уведомит вас о том, был ли ваш запрос на возврат средств удовлетворен, и когда он был удовлетворен. Кроме того, вы сможете увидеть возвращенные вам средства на вкладке «Транзакции» → «Настройки» в разделе с данными о платежах по своей учетной записи Google Ads.

Важно, чтобы у вас не было завышенных ожиданий, так как всего 20–25% запросов на возврат средств удовлетворяются. Более того, в действительности возмещается всего лишь приблизительно 10–15% от всех средств в каждом запросе на возврат, поэтому в целом возвращается всего около двух процентов от затрат на рекламу.

Вместо того чтобы задним числом пытаться исправить ущерб, нанесенный бюджету вашей кампании недействительными кликами мошенников или ваших конкурентов, и полагаться на благосклонность Google, вам следует принимать превентивные меры для защиты своего рекламного бюджета.

Хотя Google утверждает, что у нее есть различные механизмы для обеспечения вашей защиты, этих мер недостаточно, чтобы справиться с масштабом деятельности и настойчивостью некоторых мошенников.

Давайте начистоту: нереально заполнять форму Google каждый раз, когда нужно сделать запрос на возврат средств. У вас не только не будет гарантии возврата денег, но вы еще и потратите драгоценное время на устранение последствий скликивания, в то время как его можно было бы предотвратить.