Негатив в соцсетях: типы, как реагировать и удалять ли

Как реагировать на негатив в социальных медиа и повысить доверие к бренду, благодаря правильной обработке отрицательных отзывов.

Как бы хорошо ни работала ваша компания, рано или поздно вы получаете первый негативный отзыв. Если отреагируете правильно, то легко сможете защитить свою репутацию и даже улучшите её.

Негативный комментарий адресован не вам лично, это отзыв о вашей компании.

Если вы обнаружили негатив о себе и чувствуете, что расстроены или злитесь, не отвечайте сразу. Сначала остыньте.

По нашим данным, 48% пользователей ожидают получить ответ бренда на своё сообщение в течение 30 минут. Ещё 42% ожидают ответ в течение часа.

Быстрое реагирование на негатив показывает, что вы дорожите репутацией и готовы помочь клиенту решить его проблему.

Какие бы вы ни испытывали эмоции к комментатору, всегда оставайтесь тактичными и доброжелательными. Представьтесь, поблагодарите человека за отзыв, а затем разберитесь в ситуации.

Рассматривайте каждый случай индивидуально. Попробуйте поставить себя на место клиента и понять, что заставило его оставить негативный отзыв.

Негативные отзывы в соцсетях публичны, поэтому и реагировать на них нужно так же. Если по какой-то причине вы разбираетесь с жалобой в частном порядке, озвучьте решение проблемы в общедоступном комментарии. Так вы покажете, что реагируете на критику и готовы решать проблемы клиентов.

Часто негативные отзывы помогают выявить слабые места бизнеса. Используйте эту информацию, чтобы стать лучше.

Для оперативных ответов на отзывы отслеживайте упоминания о вашей компании в социальных сетях. Поиск упоминаний можно проводить вручную или с использованием различных сервисов онлайн-мониторинга: YouScan, IQBuzz, Wobot, Babkee.

От того, к какому типу негатива относится отрицательный комментарий о компании, зависит тактика реагирования на него.

Самый полезный для бизнеса тип негатива. Он позволяет выявить слабые стороны компании и повысить клиентоориентированность бизнеса.

Особенности:

- Критика реальных проблем в компании.

- Автор ждёт решения своей проблемы.

Действия:

- Представьтесь.

- Извинитесь за возникновение проблемы.

- Узнайте в подробностях, что случилось.

- Сообщите, что начали решать проблему.

- Озвучьте публично результат.

Когда человек оставляет эмоциональный негативный комментарий о бренде, в большинстве случаев он не ждет ответной реакции компании. Постарайтесь выяснить, что это спровоцировало.

Особенности:

- Выплеск эмоций.

- Отсутствие конкретных претензий.

- Автор не вступает в диалог.

Действия:

- Представьтесь.

- Извинитесь за возникновение проблемы.

- Попытайтесь узнать в подробностях, что случилось.

Будьте готовы к тому, что ответа на свои вопросы вы не получите. Но зато покажете всем, кто прочитает негативный отзыв, что вы готовы к диалогу и неравнодушны к клиентам.

Чёрный пиар, направленный против компании — признак успешности бизнеса. Основная цель профессионального чёрного пиара — заставить сомневаться потенциальных клиентов в необходимости покупки вашего продукта.

Особенности:

- Создается за деньги по заказу конкурентов.

- Может маскироваться под конструктивный негатив.

- Цель – удар по репутации вашей компании.

Действия:

- Попросите конкретики. Скорее всего ответа не последует.

- Напишите аргументированный пост-опровержение.

- При наличии компромата на конкурента-заказчика, проведите ответную пиар-акцию.

Это способ общения в интернете с целью провокации. В отличие от авторов эмоционального негатива, тролли ожидают бурной ответной реакции с вашей стороны и со стороны других пользователей. Отрицательные эмоции — это «еда» для тролля. Отсутствие реакции окружающих на его действия — самая большая беда для него.

Особенности:

- Провокация конфликта.

- Ожидание ответа на свой комментарий.

- Отсутствие конкретных претензий к вашей компании.

- Неадекватность.

Действия:

- Ответьте на сообщение один раз. В этой ситуации вы отвечаете не самому троллю, а скорее другим людям, которые увидят этот ответ. Не каждый пользователь соцсетей способен распознать тролля. И, если промолчать, кому-то может показаться, что вы игнорируете недовольных клиентов.

- Игнорируйте попытки втянуть вас в бессмысленный диалог. Если вам попался тот, кто троллит ради удовольствия, игнорирование подействует.

- Отправляйте в бан всех, кто продолжает атаки.

У вас может возникнуть желание просто удалить все негативные комментарии. И это справедливо на вашей личной странице, но недопустимо в бизнес-сообществе. Отсутствие отрицательных отзывов может навести потенциальных клиентов на мысль, что все положительные отзывы о вас написаны на заказ. Если вы удалите один отзыв клиента, он может обидеться и написать три комментария. Единственный случай, когда нужно удалять комментарии — если вы уверены, что перед вами троллинг.

При правильной отработке негатива, он может быть полезен для репутации бизнеса.

#zamedia #маркетинг #продвижение #digital #негатив #бизнес