Какие программы лояльности существуют: интересные кейсы

Здравствуйте. На связи Наталия — маркетолог компании Altcraft.

75% клиентов выбирают компании, которые предлагают им бонусы. При этом 43% аудитории тратят больше денег на бренды, к которым лояльны. Поэтому разработка программы лояльности — важный блок работы маркетинга в разных бизнесах. Отношения с аудиторией через бонусы и другие привилегии выстраивают ритейлеры, маркетплейсы, кафе и рестораны, авиакомпании, онлайн-сервисы и так далее.

Клиентам дают скидки, начисляют баллы и кешбэк, чтобы мотивировать их дольше оставаться с брендом и совершать повторные покупки. Также продуманная бонусная программа — это персонализация предложений, которая увеличивает шансы на конверсию.

В статье расскажем, какие бывают программы лояльности клиентов и покажем примеры известных брендов.

Программы лояльности — это набор маркетинговых методов, который удерживает клиентов бренда и мотивирует на повторные покупки. Используются для построения прочных отношений с аудиторией, привлечения новых покупателей, роста числа конверсий и среднего чека.

Хорошая система лояльности нужна также для персонификации предложения клиентам. Такой подход отделяет компанию от конкурентов, если программа оригинальная и понятная.

Разработка маркетинговой стратегии должна включать программы лояльности для клиентов — важный элемент маркетинговой стратегии, который усиливает бренд и создаёт его фанатов и постоянных покупателей. Чтобы вступить в бонусную систему люди должны зарегистрироваться — оставить фамилию, имя, телефон, почту, дату рождения и так далее. Участнику выдают физическую или виртуальную карту.

Суть программы лояльности — дать значимую выгоду клиенту. Делают это разными способами, которые зависят от задач и возможностей бизнеса.

Какие бывают программы лояльности клиентов:

Программы повышения лояльности делят на закрытые и открытые. Чтобы попасть в открытую бонусную систему, нужно просто зарегистрироваться и оставить свои данные. Для закрытой придётся выполнить условие: быть приглашённым действующим участником или заплатить (единая покупка карты лояльности или ежемесячный взнос). Тогда человеку дают дополнительные преимущества: доступ к закрытым распродажам, бесплатную доставку и так далее.

«Нам по пути» от «Газпромнефть»

На имя клиента регистрируют виртуальную карту для накопления бонусов с любой покупки на заправочных станциях «Газпромнефть»: топлива и сопутствующих товаров. Отслеживать количество баллов бренд предлагает в специальном приложении. Один накопленный бонус равен здесь одному рублю.

Параллельно считаются заправленные литры, которые влияют на статус: серебряный (до 99,99 литров), золотой (до 299,99 литров), платиновый (от 300 литров). Обновляется он каждый месяц и открывает дополнительные преимущества: чем выше статус, тем больше возврат бонусов на карту с каждой покупки на АЗС.

Кешбэк от банка «Тинькофф»

Бонусная программа лояльности банка — это начисление на карту пользователя бонусов за покупки определённых категорий товаров или в магазинах и сервисах партнёров. Накопленные баллы возвращаются клиенту в рублях.

У «Тинькофф» работают постоянные программы с партнёрами. Также каждый месяц клиент выбирает четыре категории повышенного кешбэка, которые всегда меняются. Обычно одна из них — «1% на все покупки».

Мили от «Аэрофлота»

Участие в программе лояльности авиакомпании — это возможность летать за счёт накопленных миль «Аэрофлот Бонус». Также их тратят на покупки товаров у партнёров, повышение класса обслуживания или отдают на благотворительность.

Участие в программе открыто с 12 лет, а с двух до 12 лет действует система «Аэрофлот Бонус Юниор». Копятся мили за перелёты и за покупку товаров и услуг партнёров.

Чтобы рассчитать, сколько бонусов вернётся пассажиру с покупки билета, компания сделала специальный калькулятор. Здесь же рассчитывается количество миль, которые доступны для оплаты нового полёта.

Lamoda Club

Правила программы лояльности маркетплейса Lamoda предполагают продвижение по уровням, где скидка растёт постепенно от 5% до 25%. Также копятся бонусы: с каждой потраченной тысячи рублей клиенту дают 50 баллов. Ещё компания подарит 10 бонусов за один отзыв на товар.

Для продвижения по уровням важно регулярно покупать на определённую сумму и сохранить высокий процент выкупа. Для лояльных клиентов бренд открывает новые категории товаров, проводит закрытые распродажи.

«Банк снов» от «Ostrovok.ru Командировки»

Программа системы лояльности сервиса по бронированию отелей действует для клиентов, которые путешествуют по работе. Клиент оплачивает номер в гостинице через платформу, за что ему начисляют «сны» (баллы) в течение 60 дней после поездки.

Оплатить бонусами получится не более 50% от стоимости брони. Другой вариант потратить «сны» — повысить категорию номера бесплатно. Но если бронь отменить, баллы не вернутся.

Додокоины от «Додо пиццы»

Бонусы пиццерии (додокоины) начисляются по номеру телефона с каждого заказа в заведении или при доставке. Это 5% кешбэка от суммы покупки, которые появляются в личном кабинете клиента. Карта клиента здесь виртуальная.

Также пользователи зарабатывают додокоины в приложении бренда, когда выполняют миссии (задания). Например, сравнить друзей с пиццей, сделать 3 заказа за месяц и так далее. Тратятся бонусы на напитки, десерты, закуски, большие, средние и маленькие пиццы.

Карта Merci от Yves Rocher

При покупке продуктов и аксессуаров на сайте или в магазине клиенту начисляются бонусы. Каждый балл равен одному рублю, но списать их получится только после накопления суммы 4000 баллов.

При этом клиенту дают выбор, как именно тратить баллы: уменьшить стоимость покупки или выбрать подарок. Также для постоянных клиентов бренд ежемесячно присылает купоны и дарит подарки ко дню рождения.

Баллы Плюса от «Яндекса»

Во всех сервисах «Яндекса» (Go, Еда, Маркет, Афиша, Лавка и других) копятся баллы, если активировать программу лояльности «Плюс». Потратить их возможно также во всех сервисах.

Выбрать конкретное количество бонусов нельзя, только максимально возможное. Если это полная стоимость покупки, то с карты спишут один рубль. Интересно, что пользователи «зарабатывают» бонусы не только с покупок. У «Яндекса» есть игра «Плюс сити», где баллы начисляют за прохождение уровней.

Карта «Вкусомания» от «Азбуки вкуса»

В сети магазинов действуют разные программы лояльности клиентов. Основная — переход от уровня к уровню «Вкусомании». Здесь клиент становится «ценителем» (заходит за покупками один раз в месяц), «амбассадором» (от двух визитов в месяц) или «легендой» (каждые три дня).

Также по картам копятся бонусы (100 бонусов = один рубль). Если набрать 500 000 баллов в течение года, то клиенту открывают доступ к Club Platinum. При такой категории увеличивается тариф начисления: один потраченный рубль = два бонуса.

Для участников любой бонусной программы действует накопительная акция: при покупке четырёх чашек кофе в магазинах с кафетерием пятую клиенту забирает бесплатно.

«Карта друга» от «Суши Wok»

Программа лояльности «Суши Wok» многоуровневая. Клиенту при регистрации дают скидку от трёх процентов, накопительная максимальная — 20%. Также за каждую потраченную 1000 руб. добавляется один процент, но если ничего не заказывать месяц, скидка уменьшается.

Дополнительное преимущество карты — бонус на доставку, которая появляется при покупке от 1000 руб.

Программы лояльности — набор маркетинговых инструментов, которые удерживают клиентов, мотивируют их покупать повторно и выстраивают постоянную коммуникацию с целевой аудиторией. В контексте систем лояльности пользователям начисляют бонусы, кешбэк, дают постоянные или временные скидки, присылают промокоды. Клиент использует их для новых заказов у бренда или в других местах, если такое предусматривает программа, а компания работает с партнёрами.

Системы лояльности от брендов бывают открытые (доступные для всех и бесплатные) и закрытые, когда вступить в них получится только за оплату или при выполнении некоторых условий.