FASTEP 2.0: цифровой ассистент для промышленных предприятий

В марте 2020 года Spider Group выпустила ассистента для пользователей бытовой техники. С тех пор мы добавляли к нему функции, работали над ошибками, создали больше пяти тысяч инструкций, а в это время изучали рынок в поисках новых точек роста. И нашли большой запрос на цифровых ассистентов в промышленных компаниях.

Поэтому мы открыли новое направление: платформу поддержки пользователей промышленного оборудования.

В 2020 году после участия в двух акселераторах мы пришли к выводу, что наше решение для бытовой техники может оказаться ценным для промышленных компаний. Инструкции FASTEP универсальны — им всё равно, с чем помогать, потому что концептуально они одинаково работают для микроволновки и станка с ЧПУ. Но опыт подсказал, что адаптировать решение под другую отрасль без чёткого понимания потребностей бизнес-заказчика и конечного пользователя невозможно.

Мы начали кастдев, то есть изучение потребностей своего клиента.

Команда провела десятки бесед с представителями большого бизнеса, от М.Видео до Норникеля. Это принесло пользу: из первых рук поступили технологические запросы крупных торговых и промышленных предприятий.

FASTEP повезло: мы встретили много отзывчивых людей. Иногда приходилось готовить по три объёмные презентации для разных отраслей в день.

Промышленные гиганты за рубежом и в России тестируют решения для информирования сотрудников много лет, однако не удовлетворены свойствами предлагаемых сервисов (часто из-за их сложности в интеграции и масштабировании) и вынуждены разрабатывать свои аналоги. Сам этот факт обозначил для нас и риски, и возможности. У промышленников также остро стоит вопрос с онбордингом, дополнительной подготовкой рабочих и инженеров, универсализацией специалистов, чтобы они были готовы к работе с большим спектром оборудования, поддержкой полевых инженеров на выездах и в командировках.

Интуитивно поняв, в какую сторону движется дело, мы также обратились к нескольким производителям промышленного оборудования. У них нашлась проблема с послепродажным сервисом. Например, один производитель судовых двигательных систем поделился запросом на решение, которое позволит быстро, автоматизированно и с минимальными затратами инструктировать иноязычных инженеров в других странах.

Эти и другие находки позволили сформулировать цели разработки:

Проанализировав огромное количество информации от потенциальных клиентов, мы поняли, что интерактивных инструкций, несмотря на их полезность, недостаточно.

Для выхода на промышленный рынок FASTEP потребовалось несколько дополнительных возможностей.

Решение нестандартных и сложных задач, в которых инструкция не справляется, требует связи полевого специалиста и эксперта, причём с видео, потому что простой голосовой звонок не даст необходимого взаимного понимания. Кроме того, здесь будет полезна ключевая функция наших инструкций — дополненная реальность. Даже простые указатели, привязанные к объектам в видеопотоке, позволяют людям точно показывать, к примеру, нужную кнопку или рычаг. Мы не хотим, чтобы кто-то нажал не ту кнопку на дорогой и опасной машине, потому что камера сдвинулась на сантиметр.

Специалист поддержки и составитель инструкций нуждаются в рабочем инструменте для персонального компьютера. И этот инструмент должен иметь разные уровни доступа к функциям, максимально дружелюбный интерфейс, который не отвлечёт от ответственной консультации, а также простейшую загрузку датасета для разметки точек интереса, чтобы нейросети могли закреплять за ними пояснения и указатели, и столь же простой редактор инструкций, который будет подсказывать слова, позволит перетаскивать контент и менять порядок действий мануала на лету.

Создание инструкций не должно требовать наличия у предприятия или производителя цифровых двойников оборудования. Инструкции должны базироваться только на нейросетевом анализе цифровых снимков с небольшим датасетом (около 100 фото), даже когда точки интереса находятся с разных сторон корпуса.

Всё это должно уметь общаться с внутренними информационными системами предприятия (например, SCADA), чтобы информировать сотрудника как о чём-то общем, так и о частных показателях конкретной машины, если она может отдавать такие данные.

Мобильное приложение должно уметь автоматически узнавать оборудование по данным с камеры, чтобы мгновенно показывать только релевантные инструкции и информацию. Если такое невозможно из-за условий окружающей среды (например, слабое освещение или загрязнение техники) или из-за принципов безопасности на предприятии, система поиска в приложении должна динамически подбирать результаты по вводимому тексту с минимальным количеством действий пользователя.

Клиентская поддержка должна представлять собой маркетинговую воронку, на первом уровне которой с помощью инструкций отсеиваются пользователи с незначительными проблемами, на втором — пользователи, которым в принципе можно помочь дистанционно, а до третьего доходят лишь те, которым требуется помощь на месте. В этом случае командируемый инженер получит данные от службы поддержки с предыдущего этапа, включая видео, и будет готов сразу заняться проблемой.

Не все перечисленные возможности нужны всем заказчикам. Необходимо предусмотреть глубокую кастомизацию.

С решением вышеперечисленных задач FASTEP превратился в комплексный продукт для поддержки пользователей техники. Главные составляющие платформы:

SDK помогает интегрировать платформу в приложения заказчика. Наши нейросети распознают и классифицируют оборудование, а интерфейсы техподдержки просты:

Продукт снимает проблемы устаревших средств информационной поддержки, оперативного информирования сотрудников предприятия, раскрывает пользователям возможности техники, одновременно с повышением качества послепродажного обслуживания снижает операционные затраты с помощью воронки «инструкции → видеосвязь → информация для инженера», повышает долговечность техники через правильное использование, снижает количество ошибок и повышает точность выполнения операций и качество производственных и сервисных работ, а также делает специалистов более универсальными и в целом реализует отлично известную передовым компаниям концепцию Augmented Worker.

Некоторые из функций, разработанных для промышленной версии платформы, находят применение в сервисе послепродажного обслуживания пользователей бытовой техники:

Не лишним будет отметить, что FASTEP является исключительно российским продуктом и может работать там, где иностранные решения применять нельзя.

Конкуренция на промышленном рынке нарастает.

Например, Librestream получила мощного заказчика в виде Siemens Energy, подтвердив, что крупные промышленники нуждаются в подобном решении, ScopeAR стала партнёром ServiceMax, подтвердив, что рынку нужна интеграция решений дополненной реальности в софт ниши Field Service Management, а Ubimax представила Frontline для смартфонов, чем подтвердила, что такая версия востребована корпоративными клиентами. Эти и другие тренды мы отметили и в собственных переговорах с потенциальными заказчиками.

Команда следит за решениями Scope AR, Atheer, Vuforia Chalk, Librestream, TeamViewer Tensor, FieldBit, Itorum MR, XR Platform, внутренними продуктами Газпром нефти, СИБУРа и другими продуктами.

Среди конкурентов FASTEP выделяется следующими особенностями:

Большая компания купит только тот продукт, который полностью отвечает её запросам по оптимизации труда, безопасности и десятку других показателей. Здесь не принимают решения по рекламным буклетам. Поэтому мы предлагаем пилотирование, в рамках которого изучим ваши требования, ваше оборудование и бизнес-процессы и осуществим интеграцию FASTEP в корпоративное приложение.

А до этого вы можете познакомиться с нашим бесплатным приложением FASTEP для бытовой техники.

Мы начали работать над FASTEP с целью улучшить опыт пользователей бытовой техники, в том числе для детей, старшего поколения и людей с ограниченными возможностями. В ходе участия в трёх акселерационных программах и глубокого анализа рынка команда совершила серию пивотов, уточнив и расширив концепцию. Теперь мы уверены, что в выбранных направлениях способны улучшить качество жизни людей и производительность труда по всему миру.

Мы надеемся заручиться поддержкой партнёров, которые разделяют эти цели. Всегда рады вам на info@fastep.io.