Отзывы на Яндекс Картах, 2ГИС, Авито. Как мы сделали сервис для работы с отзывами

Привет, меня зовут Денис Турушев. Я руководитель платформы автоматизации маркетинга DailyGrow, мы помогаем малому бизнесу отслеживать эффективность рекламы, строим понятную отчетность и проверяем качество настройки рекламы по 72 параметрам.

Один из наших клиентов задал вопрос, а можно как то повысить рейтинг компании на Яндекс.Картах, 2ГИС и других сервисах. “Отличная идея для новой функции” — подумали мы и решили внедрить модуль для работы с отзывами.

Прислушиваться к запросам — один из лучших форматов для развития продукта. Первым делом мы подготовили прототип с которыми провели 15 интервью. В 90% случает проблема подтверждалась — руководителям нужен удобный инструмент для работы с отзывами чтобы:

После создания работоспособной версии, мы испытали сервис на нескольких клиентах. В процессе поняли, что работа с отзывами отлично подходит для:

имеет свою специфику, о ней сейчас и расскажем.

Сперва мы подключили сервис для компании с 3 филиалами в одном городе. За каждой точкой нужно следить, отвечать на отзывы, обновлять информацию и работать над повышением рейтинга. Если отзывами не заниматься, рейтинг компании начинает падать и в карточке появляются отзывы недовольных клиентов.

В нашем случае рейтинг филиалов на Яндексе был 4.1 и 4.2, что для сети кафе достаточно мало. Ситуация осложнялось, тем что отзывов уже было от 200 до 600 на каждом филиале, и нужно было больше положительных отзывов, чтобы поднять рейтинг вверх.

Подготовка карточки компании
Начали работу с упаковки карточек на Яндекс Картах и 2ГИС.

Что сделали:
- Добавили фото с меню и обновленным интерьером в главной блок
- Добавили описание компании
- Добавили постоянные акции в истории
- Загрузили и актуализировали меню
- Выбрали приоритетные категории для размещения

А теперь самое интересное. Чтобы сервис работал — клиент должен перейти по ссылке. Мы провели серию тестов и нашли наиболее удачное решение.

Клиент оформил и напечатал пирамидки, на которые были добавлены QR коды с призывом оставить отзыв. Сейчас они стоят на каждом столе.

После сканировании QR кода открывается форма, в которой можно оставить оценку и отзыв. При положительной оценке (5 звезд) мы копируем отзыв и перенаправляем его на Яндекс Карты, 2ГИС или другой сервис.

При негативной оценке (4 звезды и ниже), клиент заполняет форму обратной связи или переходит в мессенджер (WhatsApp, Telegram). В чате клиент быстро решает проблему, и отзыв не попадет на карты.

Сработала ли наша идея? Да! После размещение QR кодов, рейтинг компании стал расти и достиг показателей в 4.4 и 4.3, а филиалы получают более 60 хороших отзывов каждый месяц. Статистика просмотра карточки и количество бронирований, также растут каждый месяц.

Затем мы испытали сервис на совершенно другой нише. Дано : строительная компания, работает более 7 лет. Десятки выполненных проектов, фотографии на сайте, устные отзывы заказчиков. Сколько отзывов? Ноль. При этом сама карточка организации сильно устарела. Поэтому поработать было над чем.

Подготовка карточки компании
Сперва, как и полагается, обновили карточки на Яндекс Картах и 2ГИС.

Что сделали:
- Добавили фото с меню и обновленным интерьером в главной блок
- Добавили описание компании
- Добавили постоянные акции в истории
- Загрузили и актуализировали меню
- Выбрали приоритетные категории для размещения

На примере кафе, клиники и другого локального бизнеса понятно как получать отзывы — размещаешь QR код на видном месте и предлагаешь подарок или бонусы за отзыв. Именно так мы поступили в первом кейсе. Но что делать бизнесу в сфере услуг или если разместить отзыв в точке продаж невозможно?

Сперва решили уточнить у клиента, есть ли контакты заказчиков, чтобы получить первые отзывы. Убеждаемся, что есть 20-30 человек, с кем недавно работали. Просим отправить клиентам короткое сообщение в WhatsApp.

Всего за 1 рабочий день получено 16 оценок и отзывов.
На Яндекс картах 9 оценок и 4 отзыва, на 2ГИС 3 отзыва

Результат от внедрения обратной связи в компании:
- Есть обратная связь по качеству работы от всех новых клиентов
- Недоработки или ошибки, а также причины их возникновения устраняются сразу
- Высокий рейтинг на Яндекс Картах и 2ГИС и растущая статистика просмотров и новых заявок с карт и агрегаторов.

У некоторых компаний 15-20 филиалов, и в несколько раз больше карточек на Яндекс Картах, 2ГИС, Google и т.д. За всеми нужно следить, быстро отвечать на отзывы и отслеживать рейтинг.

Как рассказала одна из директоров по маркетингу в крупной сети магазинов:

Стало ясно, что руководителям нужна простая и понятная панель управления отзывами, где можно посмотреть статистику любого из филиалов, быстро перейти в нужную точку для обновления информации или обратной связи.

Поэтому мы добавили дашборд для работы с отзывами. По каждому филиалу есть виджет карточки и статистика форм обратной связи.

Так как не все отзывы проходят через сервис, негативные оценки всё же могут появляться на картах. На этот случай мы подготовили рекомендации для работы с негативом.

Следуя этим правилам можно не только уменьшить репутационные убытки, но даже показать компанию в выгодном свете. И так, если вы увидели негативный отзыв:

Предоставляем бонус

Ждем обратную связь

Проведем проверку

Вот так мы протестировали и расширили функционал платформы. Любой компании необходимо выстраивать работу с отзывами и получать обратную связь от клиентов. Это актуально в любой сфере: будь это медицинская клиника, сеть кафе или аренда спецтехники. Репутация один из самых важных активов в долгосрочной перспективе.

Если вы руководитель или директор по маркетингу, вам может быть интересна статья о автоматизации отчетности и контроле качества в рекламных кампаниях.

Остались вопросы или нужно больше информации? Я регулярно пишу о развитии IT бизнеса в Telegram.