Как сделать апсейл, чтобы клиент остался доволен (и еще заплатил больше)
Все мы знаем, что найти нового клиента — дело непростое. Зато уже существующий клиент — это настоящая находка!
Он уже вам доверяет, знает, что вы предлагаете, и его гораздо проще уговорить на что-то еще. Но как сделать так, чтобы клиент не почувствовал, что его чек просто пытаются увеличить, а реально увидел пользу от апсейла?
Давайте разберемся.
1. Узнай, что у клиента болит
Первое и самое важное — это понимать, что нужно вашему клиенту прямо сейчас. Нет ничего хуже, чем предлагать ему услугу или продукт, который вообще не вписывается в его задачи. Поэтому начинаем с анализа: смотрим на историю покупок, общаемся с клиентом, пытаемся выловить намеки в переписке или созвонах.
Допустим, ваш клиент регулярно заказывает у вас рекламу на нескольких площадках, но всегда жалуется на низкую конверсию. Здесь очевидно: ему нужен инструмент для более точного таргетирования или аналитики. Не просто предлагаете ему что-то, а решаете проблему, которую он уже сам обозначил.
2. Персонализируй предложения
Клиенты чувствуют, когда предложение сделано под них, а когда — это просто массовая рассылка. Клиенты любят персональный подход — это как будто для них сделали что-то особенное. Тут помогут данные: что клиент покупал раньше, какие у него предпочтения, как развиваются его бизнес или личные интересы.
Пример: вы видите, что клиент покупает у вас один и тот же продукт раз в полгода. Предложите ему подписку с возможностью не переживать за регулярные заказы и при этом получать небольшую скидку. Вуаля! И у клиента забот меньше, и у вас доход стабильнее.
3. Не бойся предложить больший пакет
Апсейл — это не про то, чтобы просто впарить что-то дороже. Иногда клиенту действительно нужно больше, чем он заказывает сейчас, но он сам этого не осознает. Ваша задача — помочь ему увидеть ценность в большем объеме услуг.
Пример: клиент заказал рекламную кампанию на месяц. Вы видите, что этот период не покрывает всех возможных пиковых сезонов, и предлагаете ему трехмесячный пакет с расширенным таргетингом и бонусами в виде аналитики или бесплатных доработок. Клиенту выгодно, вы же остаётесь в выигрыше.
4. Покажи результат
Клиенты всегда сомневаются, стоит ли платить больше. И это нормально. Здесь ваша задача — доказать, что дополнительные траты оправданы. И тут важно показать результат, желательно на цифрах.
Пример: «Смотрите, за последний квартал ваша кампания принесла 10% роста продаж. Если мы добавим еще этот инструмент, можем улучшить показатель до 15-20%. Я бы предложил попробовать новый пакет на месяц и посмотреть на результаты». Оперируйте конкретикой, и будет легче убедить клиента.
5. Будь гибким
Предлагайте не только готовые пакеты, но и возможность что-то адаптировать. Кому-то нужен один продукт сейчас, но на меньший срок или с другими условиями. Если сможете настроить апсейл под конкретного клиента, он оценит вашу заботу и будет более склонен согласиться.
Пример: клиенту нужно больше функций, но у него нет бюджета сразу на полный пакет. Предложите рассрочку или начните с меньшего апгрейда с возможностью потом его расширить. Клиент почувствует, что его не «давят», и доверие к вам вырастет.
6. Привет, эмоции!
Люди не покупают только рационально. Эмоции играют огромную роль. Если вам удалось выстроить с клиентом хорошие отношения, это уже половина успеха. Приятное общение, забота о его потребностях и личный контакт часто решают вопрос в вашу пользу.
Пример: вы знаете, что клиент — большой фанат одного из ваших продуктов. Спросите, как ему нравится работа с этим решением, предложите «эксклюзивную» возможность расширить функционал только для него. Такая мелочь может стать решающим фактором для апсейла.
7. Не забывай про бонусы
Кто не любит подарки? Если клиент видит, что с апсейлом он получает не только больше услуг, но и что-то дополнительное бесплатно, это часто подталкивает его принять решение быстрее.
Пример: предложите бесплатную консультацию или отчет по итогам кампании при заказе нового пакета услуг. Клиент видит, что получает больше за свои деньги, а вы повышаете лояльность.
Апсейл — это не про то, чтобы навязать клиенту что-то лишнее, а про то, чтобы предложить больше ценности. Понимание нужд клиента, персонализация и честный подход помогут компании увеличить доход и при этом укрепить отношения с клиентами. А они, в свою очередь, будут вам благодарны за заботу.