Интернет-сервисы в 2022 — строим бизнес и не плачем

Статья для тех, у кого есть бизнес, но с продажами в интернете что-то пошло не так.

Трудно не заметить, что все больше пользователей выбирают большие площадки по типу маркетплейсов и агрегаторов вместо простых сайтов. И конкурируют между собой уже не мелкие сайтики – а вот такие жирные гиганты. Ozon или Wildberries? AliExpress или Яндекс.Маркет? И вряд ли кто-то даже вспомнит про условный потрясныешмотки.ру, даже если увидят их баннер.

Как выглядят сегодня пользовательские привычки? Как улучшить клиентский опыт? И самое главное – как обычному сайту стать сервисом? Об этом сегодня и пишу.

Вот если серьезно – нафига вам просто место, где можно что-то купить? Таких мест вокруг – сотни. Если вбить в Google условное «купить куртку», он сперва покажет тебе ближайшие точки на карте, а потом выдаст список из множества интернет-магазинов. И на каждый придется кликать, да. И выбирать, выставлять параметры, листать...
А вы же помните важное правило интернет-маркетинга? Сокращай количество действий у пользователя. Маркетплейс дает возможность настроить поиск под себя один раз – и выбирать среди все тех же товаров. Потому что эти самые интернет-магазины есть и на маркетплейсах.

Короче. Просто продающие сайты уже никому не нужны. Разбавить его статейками – ну, это как мастурбация. Удовольствие есть, а смысла нет. Даже для SEO это уже не очень работает).

Нужно предлагать что-то кроме возможности купить. Даже не так – занести вам денежки должно стать конечным пунктом более длинного пути пользователя. Для тех, кто подзабыл, что такое путь пользователя, сейчас расскажу.

Customer Journey Map или карта пути пользователя – это классный инструмент, который позволяет посмотреть, какой путь человек проходит при взаимодействии с бизнесом, какие проблемы у него возникают в процессе коммуникации и какие эмоции он испытывает.
Я попросил нашего дизайнера отрисовать табличку, на которую вы можете ориентироваться. Опросите своих клиентов, заполните максимально подробно каждое из полей, посмотрите на картину в общем – и получите релевантную для вашего бизнеса карту пути пользователя.

И вот если раньше для эффективного CJM было достаточно удобного дизайна, доставки и постоянной рекламы, то сейчас уже все, золотое время кончилось. Нужно добавлять сюда новые элементы. Причем предлагать что-то свежее и уникальное. Нет смысла соревноваться с маркетплейсами – они и побогаче, и пораскрученней. За их репутацией вам уже не угнаться. Да и пользователю нет смысла приходить к вам, если вы просто предлагаете то же самое.

А что тогда внедрять? Всякие поддерживающие штуки, полезные именно в вашей отрасли. Чтобы к вам на сайт люди заходили не только и не столько за шопингом, а вместо этого думали

И это я еще умолчал о том, что большинство продающих сайтов – сами по себе мусор. А нет, не умолчал).

Перед тем, как что-то создавать и продавать, всегда нужно разобраться – а для кого? Здесь вкратце расскажу про современного пользователя digital-пространства сперва в целом в мире, а потом конкретно в России.

В мире живут 7.8 млрд человек. Из них 60% пользуются интернетом. В среднем, человек проводит в сети примерно 7 часов. Мобильные устройства уверенно обходят десктопы по времени ежедневного использования.

Что нам дает этот набор фактов? Аудитория интернета – растет. Ежедневная вовлеченность – тоже. А игнорировать мобильные платформы нельзя уже лет 8 как. Но вы это все знаете и без меня.

В России все примерно то же самое. Условный Вася проводит в интернете по 8 часов в день, большую часть этого времени залипает на видео/стримы и сидит в соцсетях/мессенджерах. Информацию о компании и бренде полезет искать в соцсетях – полазает по официальной страничке, лайкнет пару записей и перейдет на официальный сайт, если заинтересовался. И если аспекты ведения сообществ решает толковый смм-щик, то с сайтами все куда сложнее.

Во-первых, большинство сайтов не ориентированы на пользователя. Они либо кричат «Слышь, купи!», либо хвалебно рассказывают о самой компании. Какая здесь польза для клиента? Какой ему толк от такого?

Во-вторых, дизайн многих сайтов уже устарел. Парадоксальным образом, это не замечают множество компаний, потому что их руководству либо не до этого, либо уже «замылен» глаз, либо они действительно считают существующий дизайн классненьким. Только вот у пользователя насмотренности-то больше, он был на страницах с крутым дизайном и ему там понравилось. И, возможно, неосознанно, он начинает избегать дизайнов плохих. Так уж мы устроены – стремимся к прекрасному.

В-третьих, я так сказал.

Сервисная модель – это когда вы предлагаете не только продукт, но и связанные с ним услуги, которые создают дополнительную ценность. Особенно классно, когда эти услуги воспринимаются как бонус, почти халявный подарок в придачу. Тогда объектом сделки становится не сам продукт, а вот эти сопутствующие услуги и ваше сопровождение.

Здесь мы просто вернулись к начальному моему посылу. Если человеку нужно *просто* что-то купить, он берет телефон, видит там приложения маркетплейсов и выбирает между ними. Вашего продающего сайта там нет, да он и не сможет там появиться, весовая категория у вас сильно разная.

Как обойти это? Да очень просто – сделайте сервис, дайте то, чего не предложат другие, оставаясь при этом внутри своей отрасли.

Продаете сантехнику? Сделайте удобные гайдики и подсказки даже внутри карточек с товарами, чтобы новичкам было комфортно. А спецам – максимально облегчите сбор их заявок.

Архитектурите помаленьку? Создайте удобный визуализатор, чтобы клиент мог прикинуть для себя вид и стоимость проекта. Дайте пару бесплатных, но беспроигрышных вариантов дизайна. Внедрите медиа, куда молодые талантливые ребята будут пописывать что-то по теме.

Отвлекитесь от непосредственно продукта. Ибо, как писал один толковый дядька,

Клиентский опыт – штука важная, но недооцененная. Если говорить кратко, то клиентский опыт – это вообще все пути и способы, которыми клиент взаимодействует с брендом, а еще его впечатления от этого. Зачем это учитывать? Да просто чтоб ваши клиенты не разбежались кто куда (к конкурентам).

Большинство российских компаний среднего сегмента на клиентский опыт забивают. Дескать, ну купил чувак и хорошо, можно не напрягаться. Купить-то он купил, а вот дальше вернется ли? И если при грамотном подходе к построению клиентского опыта покупатель почти наверняка станет постоянным, то при наплевательском подходе вы теряете денежки. Не надо так.

Как его развить? Вот так.

Проследите путь вашего пользователя. Как он знакомится с компанией, как ищет товар или услугу, как совершает покупку и что получает после. И сперва исправляйте очевидные косяки – хамоватых или скучающих менеджеров, неудобные интерфейсы, бесячие баги – поверьте, уже один этот шаг заставит клиента радостно хмыкнуть «ля, за*бись сервис»

Дальше могут быть штуки, которые для вас совсем не являются очевидными. Здесь лучшим решением будет найти классного подрядчика, у которого уже есть свои выполненные проекты. Иначе сами наделаете косяков. Я мог бы расписать и про доступность каналов коммуникации, и про персонализацию, и про грамотный UI и оптимизацию, но зачем, если вы не собираетесь заниматься этим профессионально? Заключите контракт, пусть ребята делают свою работу, а вы фиксируете прибыль.

И вот у вас остается два варианта.

Первый – оставить как есть и надеяться на чудо. Ну, может, вы и в самом деле баловень судьбы, я не знаю. Но готов поставить на то, что проект ваш или очень сильно скукожится до мизерных прибылей, или совсем загнется.

Второй – понять, что что-то не так и самостоятельно взглянуть на свой проект, выявить недостатки и начинать их исправлять. Часть рекомендаций о том, что и как исправлять можете взять из этой статьи. Часть – из тех, что напишу дальше, там тоже будет много полезного и интересного.

#сервисы #маркетплейсы #интернетмаркетинг #заботаоклиенте #продажи