Корпоративные чаты в WhatsApp: особенности подключения через “белый” и “серый” API

WhatsApp — самый популярный мессенджер в мире, число его пользователей перевалило за 2 млрд. человек. Наша личная статистика тоже показывает, что у 90% абонентов установлено это приложение. Компании давно ждали, когда появится возможность взаимодействовать с клиентами, используя WhatsApp. И сейчас они могут сделать это двумя способами — через так называемые “белые” или “серые” API. Разберемся с ними подробнее.

“Белые” API предоставляет Facebook через дилеров или провайдеров, которые имеют право выставлять счета за такие услуги. Что, собственно, они и делают. Цены у них сильно различаются. У кого-то есть пакетные решения, кто-то взимает оплату за каждое отправленное сообщение.

Отметим, что каждый провайдер предоставляет собственный API и переход от одного WhatsApp-провайдера к другому крайне затруднителен и дорогостоящие удовольствие. Плюс — по состоянию на февраль 2021 года ни один провайдер не обеспечивает функционал приема или совершения звонков или видео-звонков по API.

“Серый” API работает путем перехвата команд с официального веб-портала https://web.whatsapp.com/. Для поддержания его работоспособности необходимо наличие постоянно включенного смартфона или эмулятора WhatsApp на Android.

Преимущества использования серого API:

стоимость подключения и поддержки — в десятки раз ниже белого (около 1 000 в месяц);
можно первым писать другим абонентам с любого номера без использования шаблона WhatsApp.

Риски использования серого API:

внезапное изменение методов web.whatapp.com и, как следствие, остановка сервиса без гарантии восстановления в заранее известный срок;
блокировка аккаунта и номера из-за жалоб пользователей без возможности быстрого восстановления.

Оба метода — как “белый”, так и “серый” — одинаково успешно работают с мультимедиа-контентом, таким как фотографии, видео, офисные документы и url-ссылки.

Можно зарегистрировать любой мобильный или городской номер в WhatsApp и использовать его как на “белом”, так и на “сером” API.

Процедура регистрации “белого” WhatsApp-номера происходит при помощи записи в бизнес-аккаунте Facebook с заполнением анкеты на английском языке. Цель регистрации — снизить вероятность предоставления официального API спамерам. Максимальный срок регистрации номера на нашей практике до 2-х недель с дополнительным запросом выписки из ЕГРН.

Мы не рекомендуем использовать номера серии 8 800, так как верификация при помощи звонка происходит из-за границы и дозвон на бесплатные для россиян номера 8-800 может не пройти.

HSM-шаблоны (Highly Structured Message) – это сообщения (длиной не более 1024 символов), которые вы можете отправлять клиенту вне зависимости от того, написал ли он вам первым. Они в обязательном порядке согласовываются с WhatsApp через провайдера белого API и могут содержать переменные, например: имя пассажира и номер рейса, стоимость услуги, адрес забронированного жилья и другие. Стоимость HSM-сообщения оплачивается, как правило, дополнительно к абонентской плате и составляет 3-5 рублей за сообщение.

Без использования HSM-шаблонов возможно взаимодействие с клиентом, когда он первым написал на ваш аккаунт и с момента последнего сообщения от клиента прошло не более 24 часов. Во всех остальных случаях, а также для использования “кнопок” в сообщениях, необходимо использование HSM-шаблонов.

Существуют множество ограничения по отраслям конечных заказчиков, чьи шаблоны не согласовываются ни при каких условиях (медицина, аптеки, БАДы, игры, казино, наркотики и другие отрасли). В частности, также не будут одобрены следующие шаблоны:

Тексты, направленные на рекламу и продвижение вашей компании
Скидки, акции и специальные предложения
Анкетирования и интервью
Оскорбления, угрозы или вымогательства

Любой HSM-шаблон необходимо зарегистрировать перед использованием. Провайдер проводит ручную модерацию. Шаблоны нельзя редактировать после утверждения, можно лишь удалять и создавать новые по правилам Facebook (которому принадлежит WhatsApp).

Примеры HSM-шаблонов, которые возможно зарегистрировать:

Уважаемый клиент (имя клиента), баланс вашего бонусного счета составляет 1500 рублей и срок использования подходит к концу. Поторопитесь потратить его в наших магазинах.
Добрый день. С удовольствие сообщаем, что ваш дом сдан и вы можете приезжать за ключами от вашей новой квартиры. Ваш ЖК Радужный.
Ваш заказ номер 123456 находится в точке выдаче по адресу ул. Текстильщиков, д. 20. Срок хранения до 21.02.2021 включительно.
Уважаемый клиент, напоминаем вам, что вы записаны на завтра (16.02.2021) на персональную тренировку. Ждем вас
Здравствуйте, вы оставляли заявку на нашем сайте. Предлагаем начать общение здесь в WhatsApp.
Здравствуйте. Напоминаем вам о брони в нашем отеле с 14 по 16 февраля 2021 года. Ждем вас.
Уважаемый клиент, по вашей кредитной заявке принято положительное решение. Ожидаем вам с офиса нашего банка для подписания кредитного договора.
Добрый день. На вашем направлении зафиксирована неисправность в предоставлении услуги Интернета и Телевидения. Ожидаемый срок исправления

Примеры HSM-шаблонов, которые нам не удалось зарегистрировать:

День открытых дверей в нашем автосалоне. Последние автомобили 2020 года выпуска.
Открытие нового магазина на улице Радужная, д 4. Скидки до 20% первую неделю после открытия.
Добрый день. Предлагаем пройти анкетирование и ответить на несколько вопросов. Это займет не более 5 минут.
Акция! Скидки до 70% на прошлогоднюю коллекцию одежды. Ждем вас в наших магазинах.
Поздравляем вас с наступающими праздниками и дарим персональную скидку в 15% по промокоду NewYear, действующую до 15 января.

CTA-кнопки — часть шаблона HSM, которая выглядит как кнопки в WhatsApp для абонента. Шаблон может содержать до трех CTA-кнопок (по состоянию на январь 2021 года).

Пример CTA-кнопок в WhatsApp:

Сфера применения HSM-шаблонов и CTA-кнопок довольно обширная:

WhatsAPP визитки с контактами сотрудника;
CSI + NPS опросы абонентов по завершению диалогов;
Уведомления абонентов о запланированных встречах, приемах или событиях;
Уведомления об операциях с личным или бонусным счетом;
Периодические напоминания о необходимости предоставить показания приборов, фотографии или документы;
Побуждения к действиям или разрешения на перезвоны.

Корпоративные чаты в WhatsApp наиболее подходят для работы с существующей базой подписанных клиентов. Оптимально использовать этот канал для рассылки различных уведомлений — как альтернативу SMS-кам. Да, здесь можно выстраивать коммуникативные алгоритмы, делать боты. Но пока WhatsApp в этом сильно проигрывает другим мессенджерам — по трудоемкости и вариантам реализации.

Что касается “белых” и “серых” API, то второй вариант для многих маркетинговых активностей вообще не подходит. Да и в целом при его использовании есть риски, о которых мы рассказали. Поэтому надо хорошо выбирать провайдера, который предоставляет доступ к белому” API. А для этого уже на на старте нужно очень четко понимать, какой за функционал вам здесь будет нужен.

Больше информации о технологиях, клиентском сервисе, автоматизации вы найдете на нашем сайте, в Telegram-канале и на нашей странице в Facebook

Корпоративные чаты в WhatsApp: особенности подключения через “белый” и “серый” API

“Белые” и “серые” API

Процедура регистрации

Особенности сообщений. HSM-шаблоны

Кнопки в WhatsApp

Резюме