Паразиты вежливости в деловой переписке

«Удалось ли ознакомиться», «спасибо за вопрос», «с уважением» и другие клише, которые отвлекают от сути письма или просто раздражают.

Рабочая переписка понемногу меняется: становится всё меньше тех, кто желает «доброго времени суток», пишет слово «Клиент» с заглавной буквы и грузит собеседников «реализацией осуществления деятельности».

Но деловые письма до сих пор кишат паразитами вежливости, которые во многих компаниях являются чуть ли не стандартом уважительного тона. Люди используют их с добрыми намерениями, но зачастую получают обратный эффект.

Избыточная вежливость в письмах точно не разрушит ваш бизнес, но без неё можно быстрее достучаться до собеседника и построить нормальные человеческие отношения с партнёрами. Само собой, мир большой и разный, а в этой статье — только мои личные наблюдения и мысли. Поэтому если ваш деловой опыт противоречит тезисам ниже, поделитесь в комментариях: будет полезно мне и читателям.

Чаще всего эта фраза идёт в ход, когда нам нужно напомнить человеку, что мы ему что-то показали и ждём какой-то реакции. Прямой вопрос звучал бы так:

Звучит не очень, надо бы поделикатнее. Поэтому мы вспоминаем «удачное» вежливое клише и формулируем вопрос иначе:

Проблема этого вопроса — в самом значении слова «удалось». Открыть презу и посмотреть — элементарное дело, и потерпеть неудачу тут попросту невозможно. Сам собеседник никогда не скажет: «Не удаётся ознакомиться, спасите-помогите».

Есть куча причин, почему нам могли не ответить:

Но отсутствие ответа точно не связано с тем, что кому-то «не удалось ознакомиться». Поэтому если наш собеседник способен пить воду из стакана и не промахиваться мимо головы, то вопрос «удалось ли» выглядит издевательским.

Особая разновидность этого вопроса: «Получили ли файл во вложении?» В 2021 году письмо с файлом или уходит, или возвращается с ошибкой «Не доставлено». Наш собеседник прекрасно это знает, поэтому такой вопрос означает одно из двух.

Поэтому если мы от кого-то что-то ждём, то чаще всего лучше спросить прямо, без неловких реверансов. В идеале объяснить, отчего нам так не терпится получить ответ:

Тон и содержание зависят от контекста. Иногда лучше вообще не писать, а позвонить. Иногда можно упомянуть промежуточные договорённости: «Планировали с вами обсудить в начале недели: сегодня будет удобно?» Но вслух предполагать, что собеседник мог не осилить предыдущее сообщение — плохая идея.

Благодарят обычно за полезные дела или за добрые слова. Вопрос: «Когда пришлёте накладные?» не делает нас счастливее и не открывает для нас новые преимущества. Автор вопроса это знает: ему нужна не благодарность, а ответ по делу или конкретное действие. Поэтому лакейское «спасибо» выглядит по меньшей мере странно.

Особый случай — «спасибо» в конце каждого письма, вне зависимости от его содержания. Это довольно крепкая традиция, но от неё можно смело отходить. А то порой получается вот так:

Есть важное исключение. Если автор вопроса запустил полезное обсуждение и помог делу, то можно (и даже нужно) поблагодарить. Тем более, когда в чате или в копии письма есть люди, которым следовало бы увидеть переписку, чтобы не наделать ошибок и не упустить возможности.

Комичность этой фразы в том, что если мы на что-то указываем, значит кто-то упустил это из виду, но при этом само высказывание несёт противоположный смысл. А возникает оно в письмах потому, что мы не хотим сильно обидеть собеседника, прямо указывая на то, что у него были все шансы найти нужную информацию без нашей помощи.

Писать так — вроде как некрасиво, но если очень хочется указать на невнимательность человека, то начинается маскировка недовольства с помощью дипломатических тряпок.

«Так и быть, растяпа, отвечу тебе, но впредь смотри внимательнее». В этот момент мы тоже тыкаем человека носом в источник, который он по каким-то причинам не выучил наизусть. И если это делается более вежливо и замысловато, человеку не становится легче.

Если же мы не хотим никого стыдить, а хотим помочь собеседнику решить вопрос, то указывать на источник лучше справочно, в конце, или вообще этого не делать. И совсем не обязательно подмечать, что человек имел дело с нашей презентацией раньше: вполне вероятно, он вспомнит об этом сам.

Долгосрочное, продуктивное, взаимовыгодное сотрудничество (каким оно только ни бывает в письмах!) — это всегда результат кучи разных факторов, но только не наших надежд.

Как говорил один спортсмен: «Ваши ожидания — это ваши проблемы». Возможно, звучит слишком категорично, но для клиентов и лидов наши мечты о крепком партнёрстве не несут никакой ценности. Напротив: они могут отвлекать от действительно важных оснований для принятия решения.

Как и все паразиты вежливости, это клише используется с добрыми намерениями: нам нужно как-то завершить письмо, и такое светлое напутствие может показаться подходящим финалом. Хорошая новость в том, что его можно заменить на спокойный и предметный CTA.

Одно дело — понадеяться:

Другое дело — показать, что у нас есть план:

Первый пример нарочито дурацкий, а второй небрежный и упрощённый. Но они подчёркивают важное правило: собеседника убеждают не благие ожидания, а конкретика и разумные аргументы.

80-90% писем заканчиваются этой фразой, за которой следует подпись. Но для человека, который не первый год ведёт нормальную деловую переписку, эти слова заведомо не могут иметь никакой ценности. Просто потому, что он видел их много раз в очень разных письмах: в том числе в тех, где уважением даже не пахло.

Понятно, что «так принято», и можно смело возразить: «Ты попробуй прислать письмо с подписью без оговорки "с уважением" кому-нибудь в Газпром или Рыбнадзор — посмотрю я на тебя». Само собой, здесь тоже важно понимать контекст и ориентироваться на профиль собеседника.

Но если наша задача — поддерживать нормальный контакт и развивать не только деловые, но и человеческие отношения с партнёром, то толку от этой фразы скорее всего не будет. В конце концов, уважение к человеку выражается в содержательной пользе письма, а не в подписи.