Турция или Краснодарский край? Аллюзии на тему клиентского сервиса в B2B и не только

Собралась я тут в отпуск и понеслось. Преимущества, минусы, что и как выбирать. И неизменный плюс в копилку «ихних» морских побережий щедрая я ничтоже сумняшеся отписала по параметру клиентского сервиса.

Вроде и продукт тот же, и процессы те же, и аудитория в конце концов. Но оказывается, что мы в массе своей предпочитаем ситуацию, когда к морюшку добавляется хорошее обслуживание. Впрочем, является ли ценность хорошей клиентской поддержки такой уж очевидной? И вот тут у меня есть история, за которой я наблюдаю уже лет семь изнутри. Сейчас постараюсь выжимку.

У нас в B2B-телекоме аудитория хоть и отличается по специфике от турбизнеса, однако в том, что касается сервиса, ситуация похожая: среди решений-аналогов на рынке опытный клиент выбирает то, где все хорошо с поддержкой. В противовес более бюджетным предложениям. Впрочем, на долю последних приходится немало начинающих бизнесов, где еще не выпестовалось понимание того, что качество используемых решений и скорость реакции саппорта на проблемы напрямую связано с потенциальными потерями продаж.

Примерно 30% клиентов со входа приходит в UIS именно с запросом перехода от другого оператора по причине низкого уровня клиентского сервиса. Это те, кто дорос до этой ценности на своем опыте. Я работаю в бизнес-команде, которая отвечает за развитие решения по интеграции телефонии UIS с Битрикс24, и у нас эта боль клиентов заметна еще в большей степени: те, кто дозрел до автоматизации и CRM, гораздо пристальнее смотрят на узкие места решений, где контроль над процессами теряет управляемость. И таким местом часто является саппорт — стык продуктового решения и человеческого фактора.

Чем сложнее продукт в B2B, тем, по моему скромному мнению, быстрее приходит понимание со стороны компании, насколько важно выстраивать клиентскую поддержку и автоматизировать в ней все человеческое. В UIS за 23 года существования компании на рынке это понимание вылилось в четко работающую структуру с прибитыми гвоздями процессами.

Наша техподдержка разделена на три линии, дифференцированных по степени сложности возникшего у клиента вопроса и степени автоматизированности его решения.

Тут дежурят две команды специалистов: отдел консалтинга и отдел активации. За каждым клиентом UIS закреплен персональный менеджер поддержки из одного из этих отделов. В отделе активации курируют новеньких на этапе онбординга в течение одного года с момента их подключения.

Ключевое отличие от отдела консалтинга — тесная завязка по процессам со специалистами отдела продаж и стандартные запросы от клиента по первичным настройкам решений. И, что немаловажно — меньшее число клиентов на одного специалиста. На этапе подключения и первичных настроек клиенту требуется больше внимания, а значит, сотрудник тратит на него, в среднем, больше времени.

Связаться со своим персональным менеджером клиент UIS может в любое время каждый рабочий день — можно оставить заявку через Личный кабинет, написать письмо или просто сразу позвонить.

«Чип-Чип-Чип-Чип и Дэээйл к нам спешат…» :) Наш хэлпдеск — это в прямом смысле спасатели, группа оперативного реагирования. Именно специалисты хэлпдеска остаются на связи с клиентами 24/7 без выходных и праздников — на случай ЧП. Потому что такие, увы, случаются не по расписанию и решать их нужно безотлагательно.

Если настройка, скажем, коллтрекинга UIS в Битрикс24 может подождать менеджера из отдела консалтинга до понедельника, то спец из хэлпдеска будет на связи всегда, чтобы разобраться в технических неполадках. Или помочь с срочной настройкой резервной схемы переадресации звонков в выходные, когда у клиента неожиданно перестают отвечать на звонки ключевые сотрудники.

Кроме всего прочего, в хэлпдеск переадресуются заявки клиентов с первой линии, выходящие за рамки типовых настроек и требующие более глубокого погружения в сервис.

UIS — это платформа. По факту, за этим кроется то, что клиент может набрать на нашем фундаменте свой конструктор из нужных ему решений для коммуникаций с клиентами. Это могут быть и наши сервисы — от виртуальной АТС до систем онлайн-отчетов по работе колл-центра или сквозной аналитики маркетинга — и сторонние IT-решения.

Такая структура требует большого штата разработчиков. И он у нас есть. Однако, универсальность и масштабность платформы, в то же время, означает, что доработки под отдельных клиентов сведены к минимуму. Задача разработки в контексте поддержки клиентов — быстрая реакция на баги-блокеры или баги, встречающиеся у клиентов массово. Например, в команде разработки интеграции с Битрикс24 есть практика изучать новые возникающие баги на ежедневной летучке и анализировать их.

В тех или иных вариациях подобная структура техподдержки не нова. Думается, что ее успешность или провал обусловлены метапараметрами, не связанными напрямую с организационными схемами и процессами. Условно я назвала ее нулевой линией поддержки — это культура работы и ценность помощи клиентам как таковой.

В UIS приоритет построения качественного обслуживания при формировании стратегии компании выносится на флаг уже много лет кряду. И такая системность (конечно, не без опоры на убедительные KPI) в конечном итоге отразилась во внутреннем принятии этой ценности сотрудниками. Глубинное желание помочь клиентам стало частью корпоративной культуры.

Еще одна топовая практика в нашем клиентском сервисе — снимать нагрузку со специалистов поддержки программными средствами там, где это возможно. Для этого мы анализируем наиболее частотные обращения в саппорт и смотрим, как можно автоматизировать их решение.

Например, еще в недавнем прошлом одним из популярных запросов в нашу техподдержку по Битрикс24 был «А в карточке нет записи разговора, помогите». Что мы сделали, чтобы улучшить и продукт, и сервис?

Контроль за коммуникациями с клиентами — важная часть CRM, и мы понимаем, что значит для руководителя четкая картинка того, что происходит в его компании. В свою очередь, интеграция двух решений (в данном случае UIS и Битрикс24) — это базово обмен данными. И он чреват возможными потерями. Поэтому здесь важны два фактора:

На данный момент мы передаем записи разговоров и вообще сам факт звонка в Битрикс24 несмотря ни на что: если по какой-то причине это не получилось, система будет пробовать делать это автоматически в течение суток (при этом предусмотрен и механизм, чтобы не заспамить CRM). На случай, если пропажа по-прежнему имеет место быть, у техподдержки есть быстрый инструмент переотправки событий.

И, наконец, к прозрачности — сейчас руководитель сам может увидеть в списке звонков контакты из CRM и понять, куда в итоге попал звонок и попал ли в принципе. Минуя техподдержку. Внутри разработки мы ласково называем этот заботливый инструмент мониторинга Людмилой.

В итоге число обращений по теме записей в карточках удалось существенно сократить.

Здравый смысл, рост обращений в отдел продаж по сарафанке (о чем уже говорила выше) и опросы NPS, которые для нас, по факту, являются прямым отражением качества сервиса.

Наш NPS — 51%. Подавляющее большинство клиентов готовы рекомендовать нас своим знакомым. При этом параметр «забота о клиентах» — самый распространенный критерий в списке того, что нравится пользователям. Кстати, примерно о том же говорят в нашем общении и партнеры UIS по части интеграций с CRM, с которыми непосредственно имеет дело моя команда.