Как работать с клиентами и командой в условиях неопределенности: Purrweb Product Meetup #1

На прошлой неделе в Purrweb прошёл первый продакт-митап, где мы обсуждали управление командой и взаимодействие с клиентами в условиях неопределенности. Своим опытом поделились директор по развитию Notamedia.Agency Вадим Фингеров и Senior Product Owner из Альфа-Банка Александр Смирнов. Делимся записью и конспектом выступлений.

Будет интересно для фаундеров, продакт/проджект-менеджеров, дизайнеров, маркетологов и менеджеров по продажам. Если нет времени смотреть видео — читайте наш конспект.

Клиентам не нужно приложение, им нужны метрики. Запросы заказчиков — это увеличение заработка, привлечение большего количества клиентов, улучшение клиентского сервиса. Здесь сайт и мобильное приложение часто являются лишь вариантами решения задачи, иногда и не конечными.

У бизнеса две боли: не знают, как достичь желаемых метрик и как оценить качество своего цифрового продукта.

Чтобы продукт решал проблемы бизнеса, нужно на предварительном этапе выявлять и формировать прозрачные цели продукта, проводить исследования, анализ метрик, и только потом — проектировать и разрабатывать. Рассмотрим пример.

Ситуация. Заказчик — парфюмерный ритейлер, который хотел увеличить активность клиентов и число покупок в мобильном приложении. И все метрики, вытекающие из этого: средний чек, LTV, коэффициент повторных покупок.
Решение. Мы предложили создать якорь, который цеплял бы пользователей. Разработали маркетинговую историю — карусель подарков. Клиенту случайным образом выпадают баллы или промокод. Эта механика повысила ретеншн и рост повторных покупок.

Чтобы контролировать качество продукта и не зависеть от продуктовой студии, можно выделить внутреннего продакт-менеджера и работать с IT-компанией в тандеме.

Адекватно планировать продажи в кризис можно с вилочным планом. В Notamedia.Agency мы планируем не только выручку, но и количество клиентов. Ведем целевой план: по количеству клиентов и по конверсии. Например, у нас есть план по подписанным обязательствам и план по выручке, то есть новым сделкам. По итогу нужно просто попасть в эту вилку.

Команда по силам дается. Чтобы успешно работать, профессиональные уровни команды и продакта должны быть примерно равны.

У продакта не получится управлять командой без личного профессионализма. Завоюйте авторитет личным примером. Не ждите от людей того, чему не готовы следовать сами. Продакт — пример для всех. Члены команды должны стремиться быть такими же профессионалами, но только в своей области: в разработке, аналитике, дизайне.

Важно понять, что команда действительно «ваша». То есть это именно те люди, с которыми вы готовы делать крутые проекты. Чтобы разобраться, попробуйте декомпозировать команду на людей. Составьте психологические портреты, опишите членов команды: какие роли они играют, насколько они гибкие, что для них важно.

Продакт — не начальник, но рычаги влияния есть:

Продакт оценивает эффективность и принимает решения о продолжении работы человека в команде.
Делится с командой достоверными новостями, секретами и слухами, повышая тем самым свой авторитет.
Принимает решения об отпуске и day-off членов команды. Это хороший рычаг управления, так как отпуск должен согласовываться заранее.
Использует управленческие и психологические практики в команде: ситуационное лидерство, коучинговый подход, делегирование ответственности, обратную связь.

Ритуалы для функционирования команды и выстраивания дисциплины:

Дэйли. Короткая встреча в начале рабочего дня. Если не встречаться каждый день, то удаленная команда расхолаживается и дисциплина страдает.
Демо. Ритуал с представлением результата работы команды и получением обратной связи от бизнеса. Стоит проводить демо раз в две недели.
Ретро. Это шанс высказаться и принять решения. Можно дать 10 минут членам команды и попросить их написать, кому из команды они благодарны за этот спринт. Тогда сразу станет понятно, кто классно работал.
Планирование. Не только нарезка задач, но и синхронизация команды и постановка целей.
Один на один. Регулярные встречи с членами команды раз в квартал.

Собирайте удаленную команду на неформальные встречи. Онлайн — раз в две недели для обсуждения того, что не входит в рабочие встречи. Оффлайн — раз в год, чтобы «очеловечить» образы членов команды.

Если встречи затягиваются и цели не достигаются, воспользуйтесь помощью Scrum-мастера. Найти хорошего трудно, поэтому появляются командные Scrum-мастера: члены команды, которые берут на себя дополнительную роль. Лучше, если это будет не продакт, так как он и так связующее звено между бизнесом, IT и командой.

При управлении командой важно сформировать пул правил и договоренностей, к которым всегда можно обратиться. Так взаимодействие становится более понятным и эффективным, ведь по готовым правилам и инструкциям всегда приятно работать.

Уже сегодня вечером встречаемся на митап №2, где поговорим о том, как исследовать ЦА и как проводить CustDev. Регистрация еще открыта

Анонсы новых митапов постим в Telegram, подписывайтесь, чтобы не пропустить.