Как русскоязычные агентства недвижимости в Дубае сливают клиентов
По данным РБК, в 2022 году россияне купили больше всех недвижимости в Дубае — сметали квартиры целыми этажами. Русскоязычным продавцам теперь вообще не надо напрягаться, чтобы привлечь клиентов. Только этим я могу объяснить то, что менеджеры забивают на запросы, не готовятся к встречам и смотрят на покупателя «сверху вниз». Рассказываю, как испытал это на себе.
Привет! Меня зовут Никсон, я управляющий партнер рекламного агентства Focus Group. За 7 лет работы мы запустили много классных проектов, из них 80% в сфере недвижимости в России и за рубежом. Мы хорошо знаем, что на конечный результат влияет не только количество лидов. Поэтому анализируем наших клиентов как на уровне маркетинга, так и на уровне бизнеса в целом, чтобы понять, как всё работает.
Сейчас мы запускаем для клиента агентство недвижимости в Дубае. И я вместе с нашим проектным руководителем Алтаной Монтеевой отправился в командировку — посмотреть, как продают лидеры рынка [спойлер: плохо]. Вот как это было.
Как мы стали «тайными покупателями»
Если сам не посмотришь, не попробуешь, можно ошибиться и потерять кучу денег. В сфере недвижимости, где ставки высоки, это недопустимый риск. Вот и в этой поездке у нас было три задачи:
- Лично познакомиться с нашими партнерами, для которых мы выстраиваем отдел маркетинга и продаж.
- Определить мобильность рынка недвижимости в Дубае и понять, в чем его особенности.
- Выяснить, как и за счет чего продают лидеры рынка.
Для анализа конкурентов отобрали по объему продаж и репутации четыре топовые компании в Дубае, которые работают с русскоязычными клиентами. Названия раскрыть не можем — вдруг кто-то подаст иск на возмещение ущерба деловой репутации, так что дадим им условные имена: А, B, C и D.
Мы с Алтаной решили сами стать «тайными покупателями» и прошвырнулись по этим агентствам недвижимости с одной легендой.
Роль покупателя играла Алтана, которая будто бы продает жилье в Москве за 300 000 долларов и хочет на эти деньги купить в Дубае квартиру для жизни. Нужна студия или однокомнатная квартира площадью 50 м2, желательно рядом с морем, но девушка готова рассмотреть и другие варианты. Я присутствовал в качестве друга, который разбирается в недвижимости.
По результатам встреч мы оценивали агентства недвижимости по 17 параметрам по шкале от 0 до 5. Всего можно было заработать 85 баллов.
Почему одно агентство «отвалилось» до момента встречи
Удобнее всего, когда оставить заявку агентству недвижимости можно везде: на сайте, в соцсетях и мессенджерах. С этим у компаний в Дубае проблемы:
- В агентстве А все контакты, указанные на сайте, были неактивны. Пришлось искать компанию в Инстаграме* и писать сообщение там — процесс подачи заявки занял 15 минут.
- В агентстве В чаты в Telegram и WhatsApp не работали, и мы заполнили форму на сайте.
- Агентство С — единственное, которое порадовало нас на этом этапе. Все ссылки оказались рабочими, сотрудники отвечают во всех мессенджерах.
- В агентство D отправить заявку можно только с сайта, но в форме есть опция выбора предпочтительного способа связи: Telegram, WhatsApp, звонок или электронная почта.
Все ответили на запросы в течение получаса, лучший показатель у агентства D — менеджер написала нам в WhatsApp через 1 минуту. Это отличный результат.
До встречи выявили потребность только два агентства — А и D. Они выяснили, какой у нас бюджет, какая квартира нам нужна, какую локацию рассматриваем. Брокер из В сразу предложил подъехать на встречу. А с С произошел мегаоблом.
Это целая история.
Сначала в С написала Алтана, ей ответил русскоязычный менеджер, но после озвучки бюджета быстро слился со словами: «К сожалению, мне нечего вам предложить».
Мы спросили, есть ли альтернатива. В ответ менеджер прислал репост своего ответа, какие-то геолокации без пояснений и пропал.
Не надо дублировать клиентам свои же сообщения. Это считывается как-то так: «Ты что, тупой? Я же писал выше, что тут непонятно?»
Раз Алтане не отвечали, я решил написать в агентство со своего телефона. Мне параллельно ответили три менеджера на английском языке. Попросил их перевести меня на русскоязычного сотрудника — безрезультатно. Третий менеджер вообще сразу после приветствия скинул мне брошюры проектов, даже не попытавшись узнать, какую квартиру я ищу. На встречу меня так никто и не закрыл.
Через три дня из компании С Алтане пишет новый брокер: «От вас пришла заявка, как с вами связаться?» Мы объяснили ситуацию и сказали, что с такой компанией и отношением мы вести дела не будем.
Рамадан, квартира с тараканами и сломанный стул: как прошли встречи в трех компаниях
В агентстве А
Встреча не задалась с самого начала. Менеджер ошибся с адресом офиса, мы пошли в другое здание и заблудились. Когда всё же добрались до отдела продаж, то офигели. Идет то ли ремонт, то ли переезд, кругом полно пыли, а нас усадили за старые парты.
Создалось впечатление, что брокер сильно устал от своей работы, от людей и от квартир. Даже когда мы сказали, что смотрим и другие агентства, он безразлично ответил: «Ну как хотите».
Ни чая, ни кофе нам не предложили, зато менеджер подготовил несколько вариантов под наш запрос. Правда, их было так много, что он сам иногда в них путался.
Например, он так расхваливал один проект, мол, «идеально вписывается в бюджет и просто бомба, надо брать». Я пробил квартиру по адресу и увидел кучу отрицательных отзывов на жилой комплекс: тараканы, плесень, сильная слышимость, ужасная управляйка и вообще «никогда здесь не живите». Показал риелтору, а он такой: «О, хорошо, что вы это увидели». Что? Ты предлагаешь объект и не знаешь о его недостатках? Или решил, что на шару прокатит? За это минус.
Но были и хорошие моменты:
- Брокер старался заинтересовать не только Алтану, но и меня как человека, который влияет на принятие решения. Даже предлагал, чтобы я тоже купил себе недвижку в Дубае. Кстати, он оказался единственным, кто посмотрел на меня, как на клиента.
- Не давил на то, что бюджет маленький. Сказал: «бюджет хороший, но сейчас у моря стоимость выше, давайте я подберу вам достойную альтернативу».
- Предложил провезти по всем локациям. Для презентации использовал не только готовые брошюры, но и живые фото объектов.
В агентстве B
Нам дали правильный адрес, но не объяснили, как добраться, так что мы подъехали с другой стороны. Хорошо, что менеджер вышел на улицу и встретил. Немного удивило, что нас пригласили не в офис компании, а в ОП EMAAR — это такой коворкинг брокеров в Дубае.
Отмечу такие плюсы брокера:
- Выглядел очень хорошо, был внимательным и «заряженным» на работу — при знакомстве у нас сложилось хорошее впечатление.
- Рассказывал об объектах так интересно, что мы подумали, а не прикупить ли квартиру в Дубае на самом деле.
- Хорошо отзывался о конкурентах. А про себя сказал, что для него главное — сделать хорошее предложение для клиента, ведь репутация важнее денег. Это подкупает.
- Предложил помощь по продаже квартиры Алтаны и выводу денег в Дубай — в компании есть финансист, который подскажет, как грамотно и без особых потерь перевести деньги.
- Единственный, кто хотел отправить нас до отеля на такси за счет компании.
Но сотрудничество не сложилось, и вот почему. Поскольку менеджер не выявил потребность до встречи, пришлось генерировать варианты на ходу. Это занимает много времени, и можно упустить что-то важное.
Сидели долго, поэтому мы попросили чай или кофе. Но встреча была в коворкинге, мы были не одни, а в стране — Рамадан: никаких напитков и еды в светлое время суток.
Причем он начал предлагать дорогие проекты по цене в два раза больше нашего бюджета, хотя Алтана дважды сказала, что готова подняться максимум на 50–100 тысяч долларов. А еще навязчиво советовал купить «прямо сейчас». Я, конечно, слышал, что в июне 2022-го целый небоскреб раскупили за 40 секунд, но это не наша история. Возникло ощущение, что мы нищеброды, — неприятненько.
В агентстве D
Нас встретила эффектная ухоженная женщина и провела в такой же стильный офис. При входе я заметил лицензии в рамках, дипломы и статуэтки от застройщиков — выглядело круто. Мы заняли отдельную переговорную, нам тут же предложили чай, кофе и конфеты. Стулья только у них хлипкие, а я тяжелый, поломал им немножко мебель)
Менеджер заранее подобрала два варианта под запросы Алтаны и продавала только их, а не предлагала ненужное. Всё подробно рассказала, показала локацию на карте. Понравился стиль продаж — сквозь призму себя: «Предлагаю этот проект, потому что сама его рассматриваю».
Вот как риелтор презентовала локацию:
«У меня есть ребенок, ему четыре года. Когда мы идем гулять, то обязательно в этот район. Он экологичный и чистый, много пешеходных мест, откуда видны достопримечательности. Двор без машин, это отлично, потому что ребенок может спокойно гулять и бегать. Я сама думаю чуть позднее сюда переехать».
Единственный заметный минус — менеджер сконцентрировалась только на Алтане, хотя на продажу можно было закрыть и меня. По портрету целевой аудитории я вполне мог бы стать клиентом.
Кто продавал недвижимость в Дубае до последнего и лучше всех
Если сравнивать с московскими агентствами недвижимости, то в Москве продают заметно лучше. Выше конкуренция, поэтому продавцы борются за каждого клиента — после встречи будут не один раз звонить, предлагать какие-то другие варианты, скидку.
В Дубае риелторы более расслаблены: если один клиент не купит, придет другой. Никто не стремится «догнать» клиента, ограничиваются одним звонком или сообщением. Максимум, что делают, — кидают брошюры новых проектов безотносительно исходного запроса. Вот как отработали наши менеджеры:
- Уставший менеджер из компании А обещал по итогам встречи прислать сравнительный анализ по проектам, но не сделал этого.
- Брокер из В прислал материалы, заодно поинтересовался нашими делами.
- Риелтор из D отправила нам нужную информацию и спросила, чем еще может помочь.
Общий вывод
Агентства недвижимости в Дубае вкладывают огромные маркетинговые бюджеты в продвижение, а по факту теряют покупателей уже на уровне обработки лидов. Например, агентство С даже не закрыло нас на встречу. Полный провал, особенно если учесть, что по нашим оценкам эта компания — лидер по медиаинвестициям.
Мы собрали в таблицу основные недочеты, из-за которых агентства сливают клиентов.
Что мы посоветовали клиенту в плане организации продаж: возьмите себе на заметку
Вот что нужно любому риелтору хоть в Москве, хоть в Дубае, чтобы хорошо продавать и не терять лиды:
- Знать свои проекты. Менеджер компании А, который предложил нам проект с отрицательными отзывами, сам виноват в том, что потерял наше доверие. Мы ставили под сомнение всё, что он потом говорил.
- Не перегружать клиента буклетами и брошюрами, если он сам этого не просит. Как в компании D, где менеджер выявила конкретную потребность и предложила всего два варианта, у которых был максимальный шанс понравиться Алтане по цене и локации.
- Не дать клиенту с небольшим бюджетом почувствовать себя нищебродом. Если нет подходящих предложений, под рукой должен быть запасной план, в какие сроки и в каком объеме клиент должен рассчитаться за объект. Например, можно предложить в первый месяц внести первоначальный взнос 20%, еще 30% в течение года и оставшиеся 50% после сдачи дома.
- Снимать возражение «смотрю другое агентство» через подачу «мы — лучшие». Нужно только объяснить почему. Для этого можно подготовить простой скрипт, в который включить УТП и опыт агентства.
- Занять позицию продажи «человек — человеку». Когда менеджер рассказывает о локации так, как будто сам хочет там жить, клиент «заражается» энтузиазмом. Покупатель начинает примерять на себя сценарии, которые рисует ему риелтор. Ему становится сложнее отказаться от картинок, сложившихся в голове: как он сам пьет кофе у окна с видом на море, как ребенок играет на детской площадке, как вся семья дружно гуляет по красивым аллеям.
- Формировать добавленную стоимость. Клиентам важно, как выглядит офис и менеджер, может ли компания предоставить переговорку для приватного разговора и такси на обратный путь. А уж угостить посетителей чаем с конфетами — элементарное правило хорошего тона.
Как думаете, что еще можно порекомендовать? Поделитесь вашим опытом сотрудничества с агентствами недвижимости — что нравилось в общении с риелторами, а что особенно бесило?
Какие у нас планы по запуску клиентского агентства недвижимости в Дубае
Мы уже сделали для клиента сайт, подготовили рекламную кампанию и провели встречу с отделом контроля качества. Сейчас разбираемся, как эффективнее передавать лиды менеджерам, чтобы на одну заявку отвечал один человек, а не сразу трое. Еще готовим большую стратегию по продвижению с глубокой аналитикой конкурентов, бюджетированием, выбором каналов продаж, целями по метрикам.
Позже, когда новое агентство недвижимости в Дубае начнет работать, я поделюсь итоговыми результатами. А пока забегайте в мой телеграм-канал Black Digital | Sivale Nickson. Там я публикую другие кейсы Focus Group, фишки маркетинга, интересные решения по прокачке бизнеса и личные заметки.
* Признан экстремистским в РФ.
Риелторы смотрят на своих клиентов сверху вниз и работаю спустя рукава... Вот так новости! Обычно же это не так происходит! )))
ничего
Сейчас клиент автора создаст свое агенство и перевернет рынок. Покупателей будут возить на такси туда-сюда, поить кофиём и находить квартиры по любой цене с любыми видами.
Мне кажется тут вопрос больше не к профессии, а в отношению конкретного человека к своей работе или должности )
Можно походить по поликлиникам и встретить как приятных добрых врачей, так и наоборот.
Никогда не забуду как зашел в кабинет к терапевту и застал следующий разговор "Понедельник день тяжелый - не для нас а, для пациентов и смех"
В этом плане наша страна и ОАЭ похожи. Так походу везде)
Если хорошая одежда/обувь то будут смотреть снизу-вверх.
1) в подавляющем количестве агентств недвижимости есть указанные проблемы и недочеты
2) в подавляющем количестве других ниш можно найти подобные претензии
3) у вас непрезентативная выборка недостаточная для выводов. Но в целом недостатки верные
4) есть масса причин почему в этой нише такой бардак, они вам незаметны пока не открыли свое агентство недвижимости.
5) в каждом городе России и в Дубае тоже открывается с десяток новых Агентств и 9 из них закрывается. Не все успевают за срок своей жизни отладить процессы. Зарабатывать маленьким агентствам очень тяжело
6) бизнес очень волатильный, обычные коробочные существующие СРМ системы не дают рабочих решений. Только множат хаос. Существующие срм ужасны, Собственникам агентств не хватает сил, энергии и ресурсов, чтобы сделать рабочую срм
7) возможно вас квалифицировали как «не клиента». Есть такие фишки как распознать, делиться ими не буду. очень много «туристов», «любопытствующих», «конкурентов» и прочих. Возможно про вас «узнали».
8) вы говорите что будете открывать агентство, будет очень интересно понаблюдать как вы справитесь с этими проблемами. Я без издевки и сарказма.
9) описанные вами проблемы реальные, их знают, но не могут победить в большинстве случаев.
10) маркетинг и персонал это основа успешного бизнеса. Тот кто умеет находить клиентов и имеет большое количество агентов, будет доминировать и зарабатывать. По сути, ваши указанные проблемы меньше влияют на успех в этом бизнесе. Риэлтор важнее для агентства чем клиент, отсюда человеческий фактор, с которым в агентстве «мирятся»
11) тот кто выстраивает внутренние бизнес процессы, страдает от нехватки сделок. Малым обученным составом много не заработаешь и тебя выкинут из этого бизнеса конкуренты. Большой состав страдает недостаточным обучением и контролем сотрудников
12) если вы бы делали выборки малых агентств недвижимости, то вы столкнулись бы с другими проблемами и качеством сервиса
13) Когда вы реально покупаете вы будете обращать внимание на другие вещи. И самый парадокс что возможно вам что-то и понравится, потому что посчитаете не важным предложенный кофе-чай в вашем чек листе.
14) в Дубае наши агентства работают не более чем пару-тройку лет. Этот город только открылся для нашего спроса и внимания, так что АН еще отлаживают процессы. Это объективная ситуация, что они не отладили свои процессы
15) российские агенты с которыми вы общались сами плохо знают свой продукт. И будут плохо знать еще пару лет. Они не эксперты Дубая. Как ребенок не может быстро родится, даже если посулишь жене 1 млн долларов, она все равно родит через 9 мес. курс физики невозможно выучить за допустим пару месяцев. Так и с Дубаем, русскоязычные агенты еще изучают рынок и специфику.
16) ваш бюджет маленький, такие проекты единичны в Дубае. Вам мало предлагали потому что мало таких проектов. Просто вы ведетесь на рекламу в нельзяграммах, что есть проекты за 150-250к долларов США. Такие проекты вас точно не устроят, так как расположены где-нибудь в индийской Дейре или еще более отдавленных районах.
17)специфика Дубая всех портит, там реально покупают виллами, этажами, зачастую решение о покупке принимается за пару часов. Там есть аукционы на аппарты, желающих купить 1000 человек, а квартир всего 200. Разыгрывается аукцион между риэлторами, если выигрываешь, должен купить за короткий срок.
18) в Москве и регионах можно долго прицениваться, смотреть и торговаться, в Дубае хорошие квартиры тут же улетают. Напоминаю, у нас покупают только россияне (заградительные налоги для нерезидентов), в Дубае скупают со всего мира. Европейцы, филиппинцы, индусы, китайцы, американцы и русские - только часть из них. Так что да, отличия есть.
19) это то что мне пришло в голову, список могу довести и до 50 пунктов. Приоритета никакого нет в моих цифрах, просто что вспомнил, записал.
Сам занимаюсь коммерческой недвижимостью, владею сетью агентств коммерческой недвижимости. Бывали не раз в Дубае, просто для сравнения с инвестициями в Коммерческую недвижимость. Поражаемся чудовищной конкуренции в жилой недвижимости и отсутствию конкуренции в коммерческой. Большая Конкуренция в жилой даже мешает нормальному качественному сервису, потому что агентство банкротится не успев встать на ноги. А тот кто успел, закладывает изначально в свою модель упор на маркетинг и набор персонала, вместо того чтобы выстраивать свои внутренние бизнес-процессы. То есть их неэффективность даже где-то осознанная. Ибо иначе размажут. Допустим ты делаешь качественно, а другой делает фейки. Тот кто с фейками рано или поздно вымрет, но тот кто работает честно может не дожить до этого дня. Рассуждать об этом могу долго, если будет много плюсов, наверно напишу пост
Еще очень важный момент, почему так плохо работают агенты. Самая главная причина-они плохо знают продукт, так как мало там живут. Когда не знаешь продукт, у продавца нет уверенности. Он не может убеждать и дожимать так как сам не разбирается. Он не эксперт и эта главная причина которая влияет на ваше восприятие об этом риэлторе. Продавец должен как минимум для вас быть экспертом, сообразительным и при этом говорить с энтузиазмом. Не демонстрируя хоть один пункт из трех перед вами, он в ваших глазах «плохой» и вы найдете тысячи причин чтобы не купить у него.
То же самое в Москве и регионах, где все хают риэлторов. Первая причина-не отлаженные бизнес процессы в АН (это реально, мы растем например только из-за того что поджимаем базу конкурентов плохо работающих с клиентами). Виорая причина - текучесть. Риэлторы -это сверхтекучесть. Неблагодарная работа, Хейт из всех углов, отсутствие стабильного заработка. При текучести риэлтор просто не успевает привыкнуть к существующим бизнес процессам агентства, а также хорошо разобраться в своем продукте