Негатив в интернете: как достойно реагировать и сберечь репутацию
Если вы открыли бизнес, готовьтесь к негативу в свой адрес. Но пусть этот тернистый путь не пугает. Знайте, что негатив – верная примета того, что компания в своем сегменте рынка добилась определенных высот.
И чем активнее будет идти развитие и рост, тем больше негатива будет идти извне. К сожалению, это непременная плата за успех, поэтому либо примите ее как данность или учитесь правильно реагировать.
·
·
Но как правильно реагировать?
Допустимо ли отвечать на негативные комментарии агрессией?
Бесспорно одно – недопустимо их игнорировать, поскольку молчание всегда демонстрирует неуверенность в собственной правоте и отсутствие профессионализма.
Кроме того, подобное поведение покажет немое согласие с выдвинутыми против компании обвинениями. Поэтому запомните первое правило: на негатив можно и нужно реагировать всегда. А вот как делать это правильно – расскажем в нашей статье.
Для начала давайте разберем, в каких закоулках и подворотнях Интернета можно напороться на негатив.
Вот несколько основных “злачных” мест:
- сайты с отзывами о работодателях (antijob.net, orabote.top, otrude.net и прочие);
- раздел «Отзывы» на сайте компании;
- странички компании в соцсетях;
- личные страницы клиентов в соцсетях;
- сайты и соцсети конкурентов;
- сторонние сайты, форумы и всевозможные блоги.
Правила игры
Чтобы ваш “ответ Чемберлену” был эффективен и остроумен, в то же время, оставался в рамках приличия, вам необходимо соблюдать следующие правила:
- Реагировать оперативно.
Если негативные комментарии или отзывы исходят от клиента, ответ с вашей стороны должен последовать незамедлительно, то есть в течение 15 минут, в крайнем случае – в течение часа. - Реагировать спокойно и с достоинством.
В ответ на негатив вы вольны поступать так, как душе угодно: заорать, плюнуть в монитор, стукнуть по клавиатуре, разбить мышь или швырнуть любимую кружку в стену, но интернет не должен видеть, что комментарий достиг своей цели. Сохраняйте спокойствие.
Пусть недоброжелатель думает, что общается с настоятелем Шаолиньского монастыря или на худой конец его первым замом. Даже если на вас вылили целый ушат пикселизированных помоев и оцифрованной клеветы, не выходите за рамки доброжелательности и учтивости.
Оставайтесь порядочным человеком. Пословица “с волками жить – по-волчьи выть” в данном случае не подойдет. Но если уж вы набрели на тролля (или если его кривая завела), можно сделать приятное исключение. Об этом мы расскажем чуть позже. - Реагировать объективно.
Внимательно изучите комментарий, оцените его с точки зрения здравого смысла. Возможно, отзыв не так уж далек от истины. А что если компания и вправду напортачила или уделила конкретному вопросу недостаточно внимания, коллектив не приложил максимум усилий для решения проблемы клиента?
Поэтому лучшее, что можно сделать в этом случае, это признать вину и оперативно исправить ошибку.
То же правило применимо и в общении с подписчиками и читателями блога в соцсетях. Помните: за вашими ошибками читатели чувствуют живого человека, а за умением признавать собственную вину - увидят человека достойного и честного.
Запреты
А теперь поговорим о том, что категорически не рекомендуется делать при встрече с негативом:
- Нельзя молчать.
Отсутствие реакции на негативные комментарии будет свидетельствовать о том, что компании безразлична собственная репутация, а также мнение подписчиков, читателей, клиентов, инвесторов; - Нельзя удалять или исправлять комментарии.
Имейте в виду: к неприглядным комментариям нужно относиться как к высыпаниям на теле. Не пытайтесь их удалять, и уж тем более корректировать, иначе они обернутся метастазами для бизнеса и всей выстроенной системы. Своей боязнью негатива вы просто отпугнете клиентов. Наличие же негативных отзывов продемонстрирует объективность и прозрачность, а также здоровое отношение к критике представителями компании; - Нельзя оправдываться.
Если ошибка все же была допущена, не пытайтесь оправдываться, чтобы не упасть в глазах клиентов. Спокойно признайте ошибку, укажите ее причину, исправьте и покажите результат. Этого будет вполне достаточно; - Нельзя проявлять агрессию.
От агрессивной реакции на негатив ситуация может только ухудшиться, поэтому не позволяйте себя провоцировать, размещайте вежливые и продуманные ответы.
Виды негатива и приемы борьбы с ними
А теперь немного конкретики: рассмотрим виды негативных комментариев и как правильно реагировать на каждый из них.
Негатив можно разделить на следующие подвиды:
- Эмоциональный.
Это довольно распространенный вид – его можно встретить почти под каждой статьей или постом, поскольку этот вид является результатом эмоционального всплеска читателя.
Другими словами, негативный отзыв - это эмоциональная “пена”, которая перехлестывает через край.Как правильно реагировать? Сначала попробуйте выяснить причину негатива. В ответ дайте свой комментарий с просьбой объяснить, почему комментирующий занял именно такую позицию.
Если это связано с качеством продукта, постарайтесь принять меры по исправлению ситуации и добиться расположения клиента. Если же за комментариями просматриваются только эмоции и ничего более, то когда комментатор обретет душевное равновесие или у него пройдет приступ, он не захочет вступать с вами в дальнейшую полемику и продолжать спор. - Конструктивная критика.
Например, за срыв сроков поставки, путаницу, недостаточное качество продукта или отсутствие должного внимания к потребностям клиента.
Поскольку в основе такого негатива лежат конкретные огрехи компании, то такую критику, по большому счету, даже отрицательным отзывом не назовешь.
Но это не значит, что на конструктивную критику можно не реагировать. Реагировать нужно, причем так же конструктивно и оперативно, следуя определенному алгоритму:
1. Извиниться перед клиентом и поблагодарить его за то, что указал на ошибку.
2. Уточнить у него все обстоятельства возникшей проблемы.
3. Заверить в том, что компанией будут приложены все усилия для решения проблемы.
4. Сдержать свое слово и исправить недочеты в максимально сжатые сроки.
5. Сообщить клиенту о решении его проблемы и получить положительную обратную связь.
Конструктивная критика полезна, так как выявляет слабые места.
Это, по сути, форма рекомендаций, позволяющих значительно улучшить сервис и бизнес целиком. Особенно, если внимательнее относиться к собственным ошибкам, оперативно на них реагировать и извлекать уроки.
- Троллинг.
В киберпространстве довольно часто встречаются мастера на всякого рода провокации. Эдакие циники, получающие удовольствие от насмешек над другими. Эту особую категорию людей отличает неуверенность в себе, отсутствие самодостаточности, зависть, злоба, желание самоутвердиться за счет других. По сути, это психологические вампиры, которые питаются энергией интернет-пользователей и выходят на “охоту” не только в ночное время суток.
Давайте рассмотрим повадки этих существ поближе.
Чем они кормятся, где гадят и в какой форме оставляют метки своего присутствия?
- они распространяют в интернете лживую информацию о компании, непроверенные слухи, бездоказательные заявления;
- они размещают неадекватные комментарии, задают глупые и провокационные вопросы, ищут конфликта;
- имея поверхностные знания в какой-либо области, они заходят в обсуждения или отзывы, представляются экспертами и затевают спор. При этом спорят до хрипоты;
- любят выдавать себя за других пользователей и тем самым наносят вред их репутации.
Как себя вести при встрече с троллем?
Самое разумное – отправить в игнор.
Как вариант – использовать оружие врага: затроллить его в ответ и даже перетроллить, если получится. Но лучше не надо, потому что тем самым вы, по сути, подкармливаете его с рук. Если же он останется “голодным”, он обидится и уйдет на другое “пастбище”.
Кстати, еще одно проверенное средство от укусов троллей – юмор.
Если вы переводите диспут в плоскость юмора, даете остроумные ответы, да еще “заземляете” его на самого тролля, он резко теряет интерес к дискуссии и предпочитает отползти в сторону, чтобы зализать рану. Или найти соперника послабже.
Бывает так, что “токсичные” комментарии тролля оставляют неприятный осадок у сотрудников компании или потенциальных клиентов, что способно повлиять на репутацию и командный дух. В этом случае комментарий нельзя оставлять без ответа, но этот ответ должен быть адресован не троллю, а вашей аудитории. Нужно спокойно прояснить ситуацию, расставить все точки над i.
- Черный пиар.
Если возникает чувство, что конкуренты работают “грязно” и запустили против черную пиар-кампанию для подрыва позиций, например, пристально следят за каждым вашим шагом, распространяют о компании слухи и компромат, пытаются опустить рейтинг (ручным способом и с применением технологий), значит вы двигаетесь в правильном направлении. Значит, в глазах конкурентов бренд добился определенного успеха и представляет реальную угрозу.
Как реагировать в этом случае? Вот варианты решения:
- Игнорировать.
К сожалению, способ помогает не всегда. Если против вас затеяли черный пиар, то для того, чтобы прояснить ситуацию и предоставить аудитории достоверную информацию, ответить всё же придется. В противном случае репутация остается под огнем без бронежилета. И спрогнозировать итог вероломной атаки практически невозможно. - Вычислить и разоблачить заказчика черного пиара, дискредитировать его “компромат” на вашу компанию. Правда, такая задача трудно выполнима, как правило, требует значительный финансов и времени.
- Отреагировать в штатном режиме, то есть разобраться, насколько реальна проблема и нависающая угроза. Если она есть, лучше обратиться к профессионалам за помощью. Если ее нет, донести до аудитории обоснованный ответ и четко выразить позицию компании на этот счет. Только в этом случае конкурентам крыть будет нечем.
- Пойти в контратаку.
Если есть встречные аргументы, непреложные факты – словом, обличительные материалы против того, кто организовал черный пиар, почему бы не пустить их в ход? Ведь на кону – честь компании и репутация. Если же у на руках нет ничего серьезного против соперника, блефовать не стоит. Важно понимать, что пиар, какого бы цвета он ни был, остается пиаром.
Подведем итог.
Мы разобрали виды негатива в интернете и способы противодействия ему. И тут невольно напрашивается вопрос: можно ли полностью исключить негатив в адрес активно работающей на рынке компании?
Увы, полностью избежать не получится, но минимизировать отрицательное воздействие - можно. В первую очередь, специалисты компании должны качественно и с достоинством выполнять свою работу, придерживаться принципов честности и открытости со своими клиентами и инвесторами.
А еще важно уметь правильно реагировать на негатив, чтобы вовремя дать отпор тем недоброжелателям, которые сеют клевету в адрес честной компании. Вот тогда никакой негатив не будет представлять угрозу ни вам, ни вашей команде, ни вашему бизнесу.
Нет времени заниматься PR самостоятельно, а держать в штате пиарщика не выгодно?
Подобрать подходящий формат продвижения разместить статьи в авторитетных СМИ:
Есть вопросы по PR, продвижению в СМИ, управлению репутацией и повышению узнаваемости бренда в интернете?
Задайте их нам по телефону или в любом удобном мессенджере: