Чем закончилась история «Ozon уклоняется от возврата товара надлежащего качества»

Начало истории здесь:

Вкратце: Ozon отказался от досудебного урегулирования, я подал в суд, выиграл его и получил полную компенсацию за возврат товара.

Подробнее: (и здесь сразу дисклеймер: автор не является профессиональным юристом, за юридической консультацией ни к кому не обращался, к услугам адвокатов не прибегал — абсолютно вся информация была собрана в справочно-правовых системах, исковое заявление напечатано ручками самостоятельно, поэтому какие-то недостатки имеют место быть).

После отклонения Озоном всех заявок на возврат, 05.07.2023 я направил им досудебную претензию, в которой сослался на ч.4 ст.26.1 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – ЗоЗПП), а также на пункт 22 «Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи», утвержденных Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463 (далее - Правила 2463), в котором также определено, что при дистанционном способе продажи товара обязанность продавца по возврату денежной суммы, уплаченной потребителем по договору розничной купли-продажи, возникает в соответствии с ч.4 ст.26.1 ЗоЗПП.

18.07.2023 Озон прислал следующий ответ на досудебную претензию:

То есть свой отказ Озон официально мотивировал тем, что "несохранение товарного вида выразилось в нарушении целостности упаковки и наличии признаков эксплуатации". Прекрасно, учтём, начинаем готовить исковое заявление.

Основные моменты, которые я указал в исковом.

Рассуждения из пунктов 2 и 3 основаны на разъяснениях Роспотребнадзора, которые опубликованы на сайтах его некоторых региональных отделений. По-хорошему, это тоже было бы неплохо чем-то документально подтвердить. Но пока что просто запомним этот момент.

В мотивировочной части заявления также ссылаемся на нормы п.41 и п.22 Правил 2463, специальную норму ч.4 ст.26.1 ЗоЗПП, а также ст.22 и 23 ЗоЗПП (об уплате неустойки за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя).

Однако (и это я тоже указал в исковом заявлении), нужно принимать во внимание Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации от 25.01.2022 № 49-КГ21-34-К6 (включено в «Обзор судебной практики по делам о защите прав потребителей», утвержденный Президиумом Верховного Суда РФ 19.10.2022). В нем указано, что из буквального толкования пункта 5 статьи 26.1 ЗоЗПП следует, что предусмотренные статьями 18 – 24 ЗоЗПП последствия могут быть применены лишь в случае продажи дистанционным способом товара ненадлежащего качества, из чего можно сделать обоснованный вывод о том, что в данном случае правовые основания для взыскания с Озона в мою пользу неустойки, предусмотренной пунктом 1 статьи 23 ЗоЗПП, отсутствуют. Досадно.

В таком случае, к возникшим правоотношениям в данном случае могут быть применены положения статьи 395 ГК РФ, что согласуется с разъяснениями, содержащимися в абзаце третьем пункта 34 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», согласно которым в денежных обязательствах, возникших из гражданско-правовых договоров, предусматривающих обязанность должника произвести оплату товаров (работ, услуг) либо уплатить полученные на условиях возврата денежные средства, на просроченную уплатой сумму могут быть начислены проценты на основании статьи 395 ГК РФ.

Сумма капающих процентов по ст.395 ГК РФ намного меньше, чем если бы эти проценты капали в порядке неустойки (на дату подачи искового заявления 05.08.2023 набежало смешных 115 руб. 69 коп.), но уж что поделать. Эти проценты, кстати, включаются в цену иска вместе со стоимостью самого товара.

Дополнительно законодательство дает потребителю право запросить компенсацию причиненного морального вреда, а также оштрафовать ответчика за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя. И если сумма штрафа четко регламентирована (50% от суммы иска), то оценку морального вреда истец определяет на своё усмотрение.

Здесь я нашел интересную статью на сайте "Тинькофф журнала" с собранной статистикой по суммам морального вреда в потребительских спорах (извините, ссылку уже не найду), где ребята посчитали среднюю сумму морального вреда, которую мировые суды присуждают по потребительским спорам с ценой иска до 100 000 рублей: обычно выходит от 1000 до 3000 рублей. Негусто, зато сразу понятно, что просить 50 000 морального вреда - бессмысленно.

Таким образом, в просительной части искового заявления получилось так:

Приложением к иску пошли "распечатки интернет-страницы" с сайта Озона, содержащие информацию о заказе, о дате его доставки и дате подачи заявления на возврат, об отклоненном возврате; кассовые чеки; электронные письма из переписки, направленной на досудебное урегулирование; копия досудебной претензии; ответ Озона на досудебную претензию; расчет суммы исковых требований; квитанции об отправке ответчику досудебной претензии и экземпляра судебного иска (кассовые чеки и описи вложений).

Иск был подан Мировому судье судебного участка № 376 Пресненского района города Москвы. Почему не в суд по месту жительства? Потому что я живу в регионе, и наши мировые суды не принимают документы в электронном виде - только в бумажном. А с бумажными распечатками скриншотов интернет-страниц и электронных писем судебная практика в регионах неоднозначная - где-то могут затребовать, чтобы эти доказательства были заверены нотариусом. Не могу сказать, насколько это распространено - начитался страшилок в интернете, единой практики и конкретных решений не нашел, решил не рисковать. Да и в целом предпочитаю подавать документы в электронном виде, когда это возможно.

Здесь возник проблемный момент - все подаваемые в суд в электронном виде документы должны быть подписаны усиленной квалифицированной электронной подписью. У меня как у физ.лица такой подписи нет. Сделать её можно в сертифицированных Минцифры центрах за немаленькую денежку и несколько дней работы.

Мне такой вариант не понравился, и я нашел альтернативу: оказывается, создать себе личную УКЭП можно с помощью биометрического загран.паспорта через приложение "Госключ" (подробный гайд расписывать не буду, в интернете есть). Загран.паспорт был у меня под рукой, так что через полчаса я стал довольным обладателем УКЭП (с учетом того, что биометрический загранник действует 10 лет, это в любом случае будет дешевле, чем каждый год делать себе подпись через сертифицированные конторы).

10.08.2023 суд зарегистрировал заявление, 17.08.2023 принял его к производству и назначил на 31.08.2023 "предварительное судебное заседание" в форме беседы.

21.08.2023 Озон впервые самостоятельно вышел на контакт и стал активно добиваться от меня скан-копии досудебной претензии. Поначалу я даже подумал, что это поддельный аккаунт, но нет, его id совпадал с аккаунтом, который давал официальные комментарии в сообществе Озона в ВК. В любом случае, такой запрос мне показался странным, поскольку на досудебку я уже давно получил официальный ответ, так что скидывать документы на непонятный ВК-аккаунт я не стал.

На этапе подготовки к рассмотрению дела я направил в суд ещё два ходатайства: о рассмотрении дела в моё отсутствие (в связи с нахождением на лечении) и о назначении судебной экспертизы. Зачем экспертиза? Чтобы иметь на руках официальное подтверждение того, что ни товарный вид, ни потребительские свойства телефона не нарушены. Такие товароведческие экспертизы проводятся организациями, имеющими соответствующую лицензию. Организацию я нашел самостоятельно, запросил у неё ориентировочные сроки и стоимость выполнения такой экспертизы, перечень необходимых документов, а также квалификацию эксперта. Примерная стоимость экспертизы, кстати, встала в 37 000 рублей (тут я немного охренел, но в любом случае судебные расходы оплачивает проигравшая сторона, так что эту сумму тоже можно будет взыскать). Полученный ответ приложил к ходатайству, которое направил в суд.

31.08.2023 была проведена "беседа", судебное заседание назначено на 18.09.2023.

18.09.2023 вынесено судебное решение, согласно которому мои требования были удовлетворены частично - сумму морального вреда снизили до 1000 рублей, а вот все остальные требования суд удовлетворил в полном объеме. Решение можно найти на сайте мировых судей города Москвы, судебный участок № 376, номер дела 02-1325/376/2023.

При этом суд даже не стал назначать судебную экспертизу - либо мои доводы сочли достаточными, либо представитель Озона согласился с моими требованиями, чтобы не оплачивать потом экспертизу, которая стоит в 2 раза больше, чем сам предмет спора.

19.10.2023 решение вступило в законную силу, апелляционной жалобы Озон не подавал, но и решение суда добровольно исполнять не стал - 21.10.2023 я направил на адрес Озона посылку с телефоном и сопроводительным письмом, в котором указал свои банковские реквизиты, однако никакой реакции на это от Озона не последовало.

Пришлось взыскать деньги по исполнительному листу, который я запросил в суде после вступления в силу вынесенного решения. Исполнительный лист я перенаправил вместе с "заявлением о взыскании денежных средств по исполнительному документу" в Райффайзен банк, где у Озона открыт расчетный счёт, и 23.11.2023 получил всю сумму по решению суда (плюс начисленные проценты).

Выводы.

При покупке даже сложных технических устройств дистанционным способом потребитель имеет право вскрыть упаковку товара (если по-другому осмотреть товар невозможно), проверить его работоспособность и потребительские свойства. Если потребителю не понравился цвет корпуса, скорость работы устройства, неудобная прошивка, громкость динамика или любые другие свойства аппарата, которые при этом не являются браком - вы имеете полное право вернуть товар без объяснения причин по ч.4 ст.26.1 ЗоЗПП. Если продавец решил отказать вам в таком возврате - суд встанет на вашу сторону. Главное, чтобы сам товар действительно сохранил товарный вид и потребительские свойства : например, если бы я уронил телефон в первый же день, разбил или поцарапал экран, или даже просто активировал гарантийный талон через IMEI - тогда суд бы моих требований не удовлетворил. Если вы уверены в своей правоте, в случае спорной ситуации можно попросить суд назначить экспертизу.

Справиться с таким судебным спором самостоятельно - вполне реально. Да, мне было сложно вникать в правовые и процессуальные тонкости, у меня ушло много времени на изучение нормативки, законов, судебной практики, разъяснений, статистики, требований к экспертизам и прочее. Сложно, но реально.

Что касается Озона, его поведение оказалось очень разочаровывающим - начиная от первых отказов в возврате, заканчивая игнорированием решения суда. Ни на одном этапе этого спора Озон не пошел навстречу покупателю - никаких попыток уладить ситуацию, никаких мировых соглашений, никаких извинений.

Впрочем, это не означает, что я теперь буду бойкотировать этот интернет-магазин и перестану пользоваться его услугами - к сожалению, у нас в регионах весьма мало возможностей купить понравившийся товар по адекватной цене. Кроме того, теперь я знаю, что потенциальный потребительский спор я могу выиграть своими силами. Но осадочек всё равно остался.

Отдельный привет читателям, которые бросаются обвинениями в "потребительском терроризме", не вникая в то, какие права и обязанности накладывает закон на каждую из сторон договора купли-продажи. Вы в правовом государстве как живете вообще?

Для профессионального юриста мой опыт наверняка выглядит детским лепетом, но на то я и не юрист. Возможно, этот случай окажется кому-то полезен.

Всем спасибо, доклад окончен.