Зачем проводить CustDev и как получить инсайты?
"Платёжный сервис А3" работает на рынке регулярных платежей уже почти 15 лет.
На данный момент мы реализуем продукт Личный кабинет поставщика. Это бесплатный сервис быстрого типового подключения поставщиков услуг без сложной интеграции к приёму платежей в топ-банках, а также возможность получать единый реестр платежей и сервисы по сокращению ошибок.
В будущем мы хотим масштабироваться и предложить этот сервис не только компаниям из сферы ЖКХ, но пойти с ним и в другие ниши.
Именно поэтому у нас возникла идея провести CustDev среди компаний не из сферы ЖКХ и понять, насколько им был бы интересен наш продукт, а также найти пересечения в болях и потребностях с компаниями из сферы ЖКУ.
Что же такое CustDev и в чем его преимущества?
CustDev (Customer Development) - исследование потребностей клиента с помощью проведения глубинных интервью. Исследования проводят, чтобы протестировать идею или прототип продукта на потенциальной аудитории и понять, насколько продукт будет востребован.
Преимущества CustDev:
увидеть реальные боли клиента;
погрузиться в продукт с точки зрения пользователя и найти неожиданные инсайты;
оценить продукт или продуктовые гипотезы до финансовых вливаний;
CustDev - действенный инструмент для исследования продукта. Такой подход позволяет получить от конечного пользователя более глубокое представление о любой реализованной или запланированной концепции и сделать выводы и правки для его улучшения еще до выхода в прод.
Это клиентоориентированный подход к бизнесу, когда продукт решает проблему клиента. Сначала выявляется проблема, потом разрабатывается продукт, а не наоборот. Такой метод можно назвать лакмусовой бумагой, которая помогает проявить боли, сомнения, возражения и закрыть потребности клиента.
Проведение CustDev состоит из следующих этапов: формирование гипотезы, анализ гипотезы, создание сценария, отбор респондентов, проведение интервью и анализ результатов.
Наш опыт
Мы провели интервью среди 24 респондентов из разных сфер деятельности: онлайн-школы для изучения иностранного языка, благотворительные фонды, сервисы бронирования жилья, турфирмы, детские сады, интернет-магазины и сервис по онлайн-психотерапии.
Подготовили список актуальных вопросов, чтобы проанализировать результаты исследования и составить общую картину потребностей респондентов.
Вот как звучали вопросы:
каким способом принимают платежи;
с кем сотрудничают по приему платежей и почему;
какой дополнительный функционал используют (оплата в рассрочку, заморозку платежа, СБП, SberPay и т.д.);
какие сопутствующие сервисы используют для приема платежей (онлайн-бухгалтерия, конструктор сайтов и т.д).
По итогам исследования удалось получить для себя несколько важных и любопытных инсайтов:
- В некоторых компаниях задумываются о сервисе внедрения оплаты частями для клиентов. Однако не все готовы идти в эту историю из-за большой комиссии.
- Ряд компаний задумывается о сервисах BNPL, но ограничивающим фактором является высокая процентная ставка на текущем рынке.
- Существует потребность в оптимизации бизнес-процесса платежа, в том числе в отношении достаточности собираемой информации для поставщика услуг. Существуют рынки, на которых необходимая информация достаточно специфична.
Есть проблема с интеграцией эквайринга и СRM-cистем. Во многом это тормозит процессы бизнеса, но переход на новую систему довольно трудозатратный и сложный.
- По-прежнему актуален вопрос трансграничных платежей.
По итогам кастдева мы поняли, что среди поставщиков услуг ЖКХ и поставщиков из других сфер, есть пересечения и общие боли, которые мы уже умеем закрывать с помощью своих сервисов и решений.
На рынке есть запрос на предоставление отдельных продуктов и услуг, которые выстраиваются вокруг эквайринга. В том числе некоторые потребности могут быть закрыты продуктами, созданными для повышения эффективности бизнес-процесса платежа. Поиск точек соприкосновения экспертизы Платёжного сервиса А3 и потребностей новых рынков является перспективным направлением продуктовой разработки.
Одним из интересных выводов стало то, что среди опрошенных респондентов были люди разных должностей: собственники бизнеса, продакт-менеджеры, бухгалтера, менеджеры по продажам, которые имели свои боли и потребности. И несмотря на то, что в целом потребности у них схожи, акценты и потенциальные УТП совершенно разные.
Информация о болях и потребностях разных категорий ЛПР безусловно будет использована для позиционирования и выстраивания персонализированной коммуникации по новым продуктам.
"Платёжный сервис А3" работает с несколькими целевыми аудиториями, в том числе на разных индустриальных рынках. Продвижение одного и того же продукта часто адаптируется под конкретную целевую аудиторию, что дает рост конверсии всех рекламных и коммерческих активностей.
Информация, полученная во время CustDev даже на первоначальных этапах, влияет как на продуктовую разработку, так и на позиционирование продуктов и коммуникационные материалы.
Есть компании, которые отказываются от эквайринга, чтобы избежать дополнительных расходов. Они выставляют клиентам счет для оплаты по реквизитам, усложняя процесс оплаты и ввода данных. Для таких компаний у нас уже есть решение по упрощению клиентского пути их аудитории.
Также мы можем предложить поставщикам установить платежный виджет на их сайте, не уводя его клиента на сторонние страницы и увеличивая конверсию.
Перед нами стояла задача понять как наш продукт может быть полезен компаниям из разных отраслей. Решили провести кастдев с представителями различного бизнеса на тему приёма платежей.
Благодаря таким интервью мы можем найти для себя интересные идеи, сформировать по ним гипотезы и пойти проверить уже более точечно в выбранном сегменте. Также мы можем найти пересечения между отраслями, в которых уже работаем и в тех, где ещё нет, и понять, какой из наших продуктов может быть востребован.
Проведение CustDev может определиться не только с продуктовыми инсайтами и задачами, но и выявить новые потенциальные рынки для текущих продуктов.
Проведя наше исследование среди поставщиков услуг в других сферах, мы пришли к выводу, что есть много общего в болях и потребностях у представителей оплаты регулярных платежей и других сфер. Поэтому в перспективе мы готовы расширяться и предлагать свои продукты не только на рынке регулярных платежей, но и в других нишах.