«Решаем проблемы клиентов, а не закрываем тикеты»: секреты команды Skillbox, которые сделали ее лучшей командой саппорта в 2023 году
Взяли интервью у победителя конкурса для команд поддержки «Ниндзя саппорта 2023». Делимся, почему в Skillbox не возьмут безграмотного сотрудника, зачем раз в месяц команда играет вместе в игры, и какие ловушки ставят кандидатам в тестовых заданиях. А еще показываем «внутрянку»: системы автоматизации и повышения качества обслуживания
Мы в Юздеске проводим ежегодный конкурс «Ниндзя саппорта» — выявляем лучшие команды саппорта страны с помощью заданий и тайных проверок. К этому конкурсу команды серьезно готовятся — нужны ресурсы, чтобы выполнить кейсы и пройти все испытания.
В 2023 году в конкурсе победила команда Skillbox. Мы поговорили с руководителем службы саппорта Skillbox и Geekbrains Снежаной Майской, чтобы выяснить, что помогает командам обеспечивать крутой сервис для пользователей и побеждать среди остальных.
Сразу спросили, зачем вообще компании нужна эта победа:
Нам было интересно поучаствовать, поштормить вместе с командой, решить кейсы. А победа была приятным бонусом.
Мы похвалились победой в общем чате компании, выложили фотографии с мероприятия и статуэтку — коллеги сказали, что не сомневались в нас, что добавило нам еще больше уверенности и гордости за наш труд.
Кто руководит командой саппорта в Skillbox
Победа в «Ниндзя саппорта» — это две составляющих: работа команды и работа руководителя. Без успешного прохождения командных испытаний компании не дойти до финала. Без успешного выполнения финального задания для руководителей компании не победить. Делимся, кто стоит у руля службы саппорта в Skillbox, и что помогло стать руководителем команды.
На работе в службе саппорта Снежана сочетает два интереса: создание текстов и помощь людям. До работы в службе поддержки она работала копирайтером, и до сих пор ведет свой блог. А первая работа в службе саппорта случилась в 2018 году — Снежана пришла на позицию саппорта первой линии в Рокетбанк.
Рокетбанк тогда привлекал «молодежностью». Но и внутри команды саппорта процессы работали как надо, а обстановка была дружелюбная. Подход Рокетбанка сформировал у Снежаны представление о том, к чему стоит стремиться другим командам саппорта.
Подход Рокетбанка она перенесла в команду саппорта Skillbox: переписала шаблоны, поменяла разделение обращений по тематикам, создала базу знаний и чат-руководству.
Благодаря проактивности Снежана выросла до руководителя контроля качества, а потом и руководителя службы заботы. Сейчас она руководит саппортом сразу двух компаний: Skillbox и Geekbrains, и приводит их к единому стандарту.
Снежана захотела показать рынку, как работает Skillbox, и проверить свои силы в «Ниндзя саппорта 2023».
Я спросила у нашего директора по сервису Натальи Влодавской, поедем ли мы на ConfUse. Она сказала: «Давайте выигрывайте!». Мы не могли ослушаться!
Чтобы победить в «Ниндзя саппорта», необязательно быть такими же большими, как Skillbox — в конкурсе могут участвовать и побеждать новички. Но команда должна быть особенной. Мы узнали, что помогло Skillbox выделиться среди других команд.
Что делали в Skillbox, чтобы решить кейсы лучше других
Для победы в конкурсе команды решают кейсы. Вот благодаря чему в Skillbox удалось решить кейсы успешнее других команд:
Анализировали контекст и потребности клиента. Перед выполнением заданий обсуждали все возможные причины обращения клиента и тона, который он выбрал для общения. Разбирались в ожиданиях клиента и в том, как можно их оправдать.
- Искали персональный подход к клиенту. Под каждую ситуацию выбирали решение: общаться более дружелюбно или сдержанно.
- Предлагали клиентам дополнительную ценность. Придумывали, что можем дать сверх ожидаемого. Например, для одного из заданий предложили клиентам дневник заказа и доставку силами сотрудников компании.
А главное — работали слаженно всей командой. Сотрудники, которые не обязаны были участвовать в конкурсе, вызвались сами. Все свободно делились идеями — благодаря этому находили нестандартные решения.
Каких правил придерживаются в команде саппорта Skillbox, чтобы слаженно работать
Для такой слаженной работы, у команды должны быть хорошо выстроены внутренние процессы. Команде необходимы правила, которые поддерживают нужную обстановку внутри — мы выяснили, какие правила есть в команде Skillbox.
Открытость. В команде принято проговаривать проблемы и претензии, а не накапливать их. Так проблемы решаются быстрее, и напряжения в команде меньше.
О проблемах выясняют с помощью пульс-опросов. Это общий опрос команды о том, всё ли устраивает в работе: статус в команде, нагрузка, задачи, работа тимлидов и руководителей. Например, на основе последнего опроса в команде изменили распределение задач, убрали лишние отчеты, составили регламент сообщения новостей об обновлениях, изменили формат.
Решают проблемы и на общих встречах, посвященных одной теме. Например, недавно в команде проводили встречу по работе с выгоранием.
Поддержка тимлидов. В команде регулярно проводят встречи тимлидов с сотрудниками один на один. Благодаря этим встречам, тимлиды лучше знают, как действовать в непредвиденных ситуациях — каких членов команды объединить, чтобы их решить.
Руководители команды внедрили элементы геймификации, чтобы хвалить коллег за заслуги.
За значимые результаты в конце месяца команде присуждают грейд (уровень). Если месяц за месяцем команда показывает высокие результаты, грейд растет.
Поддержка коллег. В команде принято хвалить друг друга за успехи, встречаться для обсуждения новостей и проводить время вместе за пределами работы.
Как в Skillbox набирают сотрудников в команду саппорта
Команда единомышленников может работать слаженно и без особых правил. Так что не менее важно подбирать в команду тех, кто сходится по ценностям и подходу к работе. Мы выяснили, на что смотрят при найме в команду саппорта Skillbox.
Мотивация помогать другим и решать проблемы. Саппорт — сфера, для которой нужны люди с высокой эмпатией и истинным желанием помогать. Улучшить клиентский опыт — ключевая цель сотрудника.
Нам интересны только те, кто хочет решать проблемы клиентов, а не просто закрывать тикеты.
Грамотность. Ответы с ошибками снижают доверие клиентов к компании.
Конечно, идеальных людей нет. Даже если у кандидата много ошибок, но «западает» только несколько правил, — это не проблема. Их можно заучить и всё исправить.
Готовность общаться неформально. В компании не приветствуют официоз и канцелярит — такой тон общения мешает выстроить доверительные отношения с клиентами.
Бывает, что формальный стиль общения так укоренился, что мы не сработаемся. А бывает, что кандидат использует такой язык по привычке — так просили общаться на прошлом месте работы. В таком случае главное — желание попробовать общаться по-новому. Мы готовы обучать и помогать.
Навык поиска и обработки информации. У службы заботы большая база знаний из двух тысяч статей — важно уметь в ней ориентироваться и быстро находить ответы. Не менее важно уметь пользоваться открытыми источниками — искать ответы в поисковиках или корпоративном мессенджере.
Здорово, когда сотрудник адаптирует информацию под запрос клиента — не копирует слово в слово, а пересказывает своими словами. Для этого умеет базово работать с текстами: разбивать текст на читабельные абзацы, прикреплять ссылки, упрощать.
В качестве тестового задания мы даем запросы, ответы на которые нет в FAQ для пользователей — кандидату приходится гуглить. Самые сообразительные идут в нашу поддержку, чтобы узнать ответ. Но этот фокус не пройдет: мы слишком хорошо знаем свои шаблоны.
Бывает, кандидаты не видят важного: например, дополнительные пункты в тестовых заданиях. Если кандидаты их замечают и выполняют все, — это тоже хороший показатель.
Эти качества и навыки — часть чат-руководства, в котором зафиксированы и другие принципы работы сотрудника команды саппорта.
Какие постулаты в Skillbox добавили в чат-руководство
Чат-руководство — это постулаты, на которых выстроена работа команды. Эти постулаты поясняют с помощью конкретных ситуаций, дают к ним примеры и антипримеры.
Вот несколько постулатов Службы заботы Skillbox, которые помогают работать эффективно:
Диалог должен быть живым. Это значит, что ответы не должны выглядеть так, будто их написал бот. Клиент не должен думать, что сотрудники Службы заботы — заложники скриптов. Например, не стоит повторять вопрос клиента в ответе — так отвечают боты.
- Текст ответа должен быть грамотным и оформлен по единым правилам. Например, название курса всегда написано в кавычках. А уменьшительно-ласкательные слова в ответах — недопустимы.
Подход должен быть персональным и требовать минимум действий от клиента. Например, не нужно уточнять ту информацию, которую можно посмотреть в личном кабинете и истории обращений.
При ответе важно помнить о последствиях. То есть, обучать клиента действовать так, чтобы не приходилось повторно обращаться в поддержку.
Нужно корректно передавать запросы коллегам. Каждый член команды отвечает за то, чтобы обращения не оставались без ответа.
Стандарты чат-руководства распространяются не только на переписки в тикете, но и ко всем коммуникациям Службы заботы — друг с другом и с другими отделам.
Какие 5 технических процессов помогают поддерживать качество ответов на высоком уровне
На конкурсе «Ниндзя саппорта» оцениваются не только кейсы, но и работа команды саппорта с реальными клиентами. Для этого тайные покупатели Юздеска обращаются в команды и оценивают скорость и качество ответов. Служба заботы Skillbox проявила себя и тут. Мы узнали, как в команде выстраивают технические процессы, которые дают такие высокие результаты
Выстроенная система оценки обратной связи. В команде анализируют нейтральные и негативные оценки пользователей. Если оценка снижена из-за работы саппорта, то процессы дорабатывают. Если ошибся сотрудник из другого отдела, — задачу улучшить процессы передают руководителю другого отдела.
Автоматизация с помощью ИИ. Раньше в команде использовали сценарного бота — он отвечал пользователям шаблонными сообщениями на фразы-триггеры. По таким ответам считывалось, что их писал бот, и от него отказались.
Вместо этого в Службе заботы стали использовать ИИ-бота: он проводит поиск по базе, которую регулярно обновляют. Ответы получаются человечнее, потому что, например, бот может ответить сразу на несколько вопросов.
Сейчас бот закрывает 25% всех обращений. Раньше бот справлялся только с 5-10% обращений.
Ежемесячное ревью тикетов. Во время онбординга сотрудники изучают стандарты для тикетов. По итогам месяца каждый сотрудник получает оценку тикетов письменно или на личной встрече. Качество оценивают с помощью внутренней балльной системы и по показателю CSI (Customer Satisfaction Index).
С момента внедрения ревью тикетов CSI вырос.
Еще анализируют динамику обращений по разным тематикам. Если количество обращений выросло или снизилось, разбираются в причинах и дорабатывают процессы по этим направлениям.
Развитие внутренней базы знаний. В команде есть менеджер базы знаний, который обновляет информацию и уточняет спорные моменты. Всего в базе около двух тысяч статей.
База делится на два раздела: по курсам и по вопросам, связанным с обучением. Для каждой программы обучения создана отдельная страница со всеми вопросами, которые задают студенты.
Наша база настолько полная, и охватывает практически все вопросы, что на неё опираются даже сотрудники из других отделов.
Разделение поддержки на две линии. Раньше в Skillbox была единая линия поддержки, но это оказалось не эффективно — при передаче вопросов в другие отделы в 26% обращений появлялись ошибки. В итоге поддержку разделили на две линии:
1. Первая линия решает простые вопросы, но при этом учитывает контекст пользователя: на какой программе обучается, какой у него прогресс, когда в последний раз общался с куратором. Эта линия теперь обрабатывает 58% обращений.
2. Вторая линия — для более сложных вопросов. Для ответа сотрудники Службы заботы смотрят историю обращений пользователя, данные в личном кабинете, достают ответ из базы знаний или уточняют у коллег из смежных отделов. Эта линия закрывает 18% обращений.
Остальные обращения обрабатывает бот.
После разделения саппорта на две линии, ошибки сократились в два раза, а потом почти сошли на нет. Мы перестали передавать часть обращений — смогли закрывать их сами. Перестали спрашивать продюсеров курсов о технических требованиях к ПО. Перестали «холдить» студентов, когда это не нужно. А обращения коллегам стали приносить только конкретные — без «воды».
Что Skillbox автоматизирует с помощью Юздеска, чтобы облегчить жизнь пользователям и сотрудникам
Автоматизация — мой любимый раздел в Юздеске, потому что с ее помощью можно найти такие решения, которые облегчают жизнь и пользователю, и саппорту.
Автоответы в мессенджерах и соцсетях.
Отбивка про адрес почты сокращает итерации до решения вопроса пользователя.
Автоматическое выставление тематики тикета. Это помогает не тратить время на постобработку тикета и быстрее перейти к следующему запросу.
Интеграция Юздеска с ИИ-ботом. Когда бот не знает ответ на вопрос, в виджете и Telegram выпадает форма — в ней можно выбрать тему обращения. Это ускоряет обработку запроса и направляет его в нужные руки.
База знаний для студентов. Раньше, когда студент задавал распространенный вопрос, он автоматически получал ссылку на FAQ в Notion. Теперь в Skillbox работает база данных в Юздеске: она всегда у студента под рукой — рядом с окном поддержки.
Статистику базы данных можно отслеживать: в Skillbox видят количество просмотров и реакции на статьи. Благодаря этому точнее понимают, какие разделы стоит доработать.
Мы долгое время не обращали внимания на этот раздел, и зря. База знаний Юздеска оказалась эффективнее ссылки в Notion.
Что Снежана рекомендует внедрить, чтобы победить на следующем «Ниндзя саппорта»
Спросили у Снежаны, на что обратить внимание другим службам саппорта, чтобы обеспечивать высокое качество обслуживания и побеждать в «Ниндзя саппорта».
Сфокусируйтесь на создании культуры, где каждый сотрудник чувствует себя ценным и понимает, что его слышат. Проводите регулярные встречи один на один с каждым сотрудником. На встречах говорите не только о задачах и показателях, а искренне интересуйтесь благополучием каждого члена команды. Открытость и честность помогают быстрее выявлять проблемы и находить решения.
Структурируйте онбординг и обеспечьте новичка опытным наставником. Это поможет с первого дня влиться в процесс с меньшим стрессом.
Создайте внутреннюю базу знаний и откройте доступ к ней всем членам команды. Это повысит качество работы и уверенность сотрудников в своих силах.
Регулярно отмечайте успехи и вклад каждого сотрудника. Похвала — мощный инструмент для мотивации.
Обучайте сотрудников искусству ведения диалога, поддержания живого общения. Хороший сотрудник саппорта — это не просто человек, который решает проблемы. Это тот, кто умеет находить индивидуальный подход к каждому клиенту и сопереживать ему.
Создайте пространство для неформального общения и совместного досуга. Организовывайте мероприятия, где команда может расслабиться и укрепить внутренние связи. Это поможет создать дружественную и поддерживающую обстановку — это особенно важно для сотрудников на удаленке.
С таким подходом команда станет счастливой — а это напрямую скажется на качестве обслуживания клиентов.
Как поучаствовать в «Ниндзя саппорта» в 2024 году
Нам хочется, чтобы команды, на которых держится лояльность клиентов, вышли из тени. Поэтому мы проверяем службы поддержки на прочность в испытаниях, помогаем им проявить себя, выявляем лучших и громко рассказываем о победителях на всех площадках!
Прием заявок на конкурс начинаем 18 июля и заканчиваем 2 августа. Победители получают приглашение на конференцию «ConfUse» — там победителей награждают памятными призами.
Будем рады видеть вашу команду саппорта среди участников «Ниндзи саппорта»!
О подробностях конкурса рассказываем в нашем Телеграм-канале. Подписывайтесь, чтобы узнать подробности и успеть отправить кейсы первого этапа.
👏👏👏