Найти замену Zendesk и сэкономить: антикризисные доработки в сфере клиентского сервиса

Из-за санкций многие компании стали переходить на российские SaaS-сервисы для поддержки клиентов. При этом некоторые из них стоят не меньше зарубежных. Но расходы можно сократить, если выбрать helpdesk только с тем базовым функционалом, который реально используется в работе.

Именно таким продуктом старается быть HappyDesk. Как мы выясняем (и порой удивляемся), какие фичи бизнесу нужнее всего, и с какими челленджами по сохранению цены сталкиваемся? Рассказываем.

Конечно, развитие продукта идет в плотном общении с клиентом. Поскольку HappyDesk — довольно молодой helpdesk, и мы следуем принципу «минимальный функционал — минимальная цена», доработки требуются регулярно. Ведь у компаний очень разный flow и разная ЦА. Поэтому мы выпускаем новые фичи бесплатно, чтобы А — не упустить клиента и Б — следовать потребностям рынка. Идем на это не всегда: периодически совсем маленькому бизнесу нужно что-то очень дорогое или редкое, что не пригодится другим компаниям. Но в большинстве случаев все же соглашаемся.

Итак, с какими доработками мы имеем дело?

У многих компаний не налажена система приема заявок. С такой проблемой к нам обратилась компания «Геопроектизыскания»: все обращения «сыпались» в почту, их было сложно отслеживать. Мы настроили интеграцию HappyDesk с email и подключили клиентский портал — о нем немного позднее.

В HappyDesk также можно обрабатывать заявки, поступающие из мессенджеров WhatsApp и Telegram, чата на сайте, по телефону. А еще мы добавляем частные каналы компаний, например, чат-бот одного из департаментов S7 Airlines. Для них мы подключаем и телефонию, которой пользуются ряд подразделений компании. В планах HappyDesk интеграции с соцсетью «ВКонтакте» и мессенджером Viber – да-да, им до сих пор активно пользуются некоторые бизнесы.

Возможность создать клиентский портал нужна была сразу нескольким клиентам, в том числе компании «Совинтегра». Она работает с юрлицами и хотела иметь страницу, где клиенты могли бы заводить аккаунты и самостоятельно регистрировать тикеты. Недавно такая функция появилась в HappyDesk, и она оказалась довольно востребованной.

Многие клиенты HappyDesk, например, производитель шумоизолирующих материалов «Акустик Групп» и ИТ-стартап «Комбинатор Про», пользуются российским сервисом «Битрикс24». Благодаря интеграции helpdesk’а с CRM они могут быстро подтягивать в систему информацию о клиентах и их заказах. Операторам не нужно тратить время на расспросы и вручную переносить данные в систему.

Сейчас ведутся переговоры с компаниями, которым нужно, чтобы информация передавалась из helpdesk’а в «Битрикс24», и чтобы из CRM можно было ставить задачи. Надеемся, что и эту фичу удастся реализовать.

Поддержка курьерской службы Top Delivery хотела, чтобы исполнители автоматически назначались на тикеты. Такой функционал у нас был: в настройках HappyDesk можно задать условия, при которых заявки будут адресоваться определенным сотрудникам.

А с недавних пор тикеты в helpdesk’е распределяются между агентами в зависимости от их загруженности. Эта функция требовалась компании «Кровля и Изоляция», продающей стройматериалы. В системе задается максимальное количество заявок, которое может быть в работе у одного оператора. Если все агенты максимально загружены, обращение со статусом «Новое» (или любым другим) попадет в очередь и будет «висеть» там до тех пор, пока кто-то не закроет очередной тикет. Если слоты появляются сразу у нескольких сотрудников, обращения назначаются в алфавитном порядке.

Немного о врагах доступного helpdesk’a

У HappyDesk политика единого тарифа: все сервисы системы доступны по единой цене, включая web-чаты на сайт. Только одна интеграция требует дополнительных затрат, и довольно ощутимых. Так, ежемесячная подписка на сервис WhatsApp API для подключения этого мессенджера к helpdesk’у стоит 2900 ₽ в месяц, и это при том, что весь HappyDesk целиком стоит от 800 до 1000 ₽ за оператора!

Как видите, WhatsApp сильно повышает стоимость системы, и маленькому бизнесу часто приходится искать обходные пути. Кто-то старается уводить клиентов в другие каналы связи, кто-то по старинке вносит обращения из WhatsApp вручную.

Подводя итог: мы не просто рады обратной связи, а охотимся за ней и готовы обновлять систему в соответствии с пожеланиями бизнеса. Конечно, при условии, что эти обновления окажутся широко применимыми и нужными другим компаниям: ) Будем рады, если напишете в комментариях, каких функций в софте для клиентского сервиса вам не хватает. Что бы вам хотелось видеть в системе автоматизации?

Обязательно рассмотрим эти варианты для HappyDesk и подумаем, как это реализовать. До новых встреч :)