Одно действие, которое позволило улучшить работу с отзывами

Казалось бы, одно просто действие, которое может помочь с набором отзывов и улучшением обратной связи. Постоянный клиент обратился с вопросом, можно ли удалить плохой комментарий с одного из отзовиков?

Это распространённая реакция на негатив, понижение рейтинга.

Важно: будь-то отрицательный или положительный отзыв, прежде всего - это обратная связь, которая позволяет своевременно принимать теле или иные решения, чтоб улучшить результаты работы в компании. За каждый из отзывов, нужно поблагодарить клиента, а в случае "плохого опыта" - необходимо давать аргументированный и развернутый ответ.

Почему "плохого опыта" в кавычках, к сожалению бывает, что компания сделала все от А до Я, но клиент просто встал не стой ноги или его что-то вывело из себя и он смещает фокус внимания с результата, процесса работы с ним на эмоциональную составляющую.

Но любое понижение рейтинга можно нивелировать положительными отзывами.

И ТАК:

1) У компании на ресепшене был QR код с переходом на агрегаторы, где можно оставить отзыв

2) Администраторы имели мотивацию, за каждый оставленный отзыв

3) Клиент получал дополнительную скидку в 5% при следующем посещении.

Складывает впечатление, что вроде как, всё сделано чтоб получать достаточное количество отзывов и держать рейтинг компании на стабильном уровне. Однако, ничего не получалось - то админы забывали, то клиенты.

НО стоило немного изменить один из трех пунктов и ситуация кардинально поменялась.

А именно, вместо скидки в 5% при следующем посещении, предложил компании чтоб клиенту давали возможность получить скидку здесь и сейчас. После визита, клиент подходит к администратору чтоб рассчитаться, а ему предлагают получить дополнительную скидку, если напишет отзыв.

Win - to - win: ты мне, а я тебе. Каждый в выигрыше, клиент со скидкой, компания с хорошим отзывом и рейтингом.