Как я новую медицинскую информационную систему (МИС) внедрял. Личная хоррор-story

В середине года сижу, никого не трогаю, работу работаю (я руководитель отдела рекламы и сервиса в нескольких медицинских организациях), и мне тут приходит мысль, что слишком гладка и спокойна моя жизнь, а у администраторов жизнь бьет ключом — они зашиваются в работе, делая куча рутинной работы, формируя куча документов и отчетов, которые не плохо бы автоматизировать.

"Какой я руководитель, если не хочу облегчить жизнь коллегам?" — подумал я.

Быстро промониторив информацию по работе администраторов, и загоревшись сделать мир лучше, я забыл важное правило инженеров — "работает — не трогай и приступил к формализации главной стратегической проблемы — текущая медицинская система взаимодействия (между операторами колл центра, администраторами, врачами, пациентами, управляющим, инвесторами и прочим людом) — допотопная и сильно ограниченная в функционале. И это мне предстоит исправить, но обо всем по порядку.

Я не имел достаточного опыта во внедрениях интегрированных в кучу бизнес процессов систем, но имел инженерное образование, большой багаж опыта в смежных областях, а главное желание во что бы то ни стало сделать клиники с обеспечением единой общей платформы для всех бизнес процессов и удовлетворяющими современным условиям конкурентного рынка.

Итак перед медицинскими центры, где я работаю, встала стратегическая задача внедрения новой медицинской информационной системы.

Эта задача была разбита на подзадачи:

1. Формализация и написание требований для новой МИС
2. Анализ ниши и поиск кандидатов на должность новой МИС
3. Изучение возможностей новой МИС
4. Тестирование системы на DEMO данных
5. Установка в рамках системного администрирования новой МИС
6. Интеграция внешних сервисов к новой МИС (SMS рассылки, телефония, аналитика, VPN, агрегаторные сервисы записи, посредники, документооборот, бухгалтерия, веб аналитика, кассы, инкассация и прочее)
7. Настройка доступов и привилегий
8. Запись обучающих видеороликов для работы персонала (у нас 30 врачей, 8 администраторов, 6 сотрудников коллцентра, 1 директор, 2 инвестора)
9. Заполнение системы реальными данными
10. Обучение работе в новой системе коллег
11. Перенос архивных пациентов из старой МИС
12. Тестирование
13. Релиз
14. Прекрасная счастливая жизнь

Вот у меня как человека с техническим образованием возникала мысль, что самое проблемное место будет с 5 пунктом. Это связать все имеющие виджеты, программное обеспечение, аппаратную часть с новой МИС. Так как шлюзовых решений нет, то придется много допиливать своих скриптов, тестировать это, и делать отказоустойчивый кластер.

Дойдя до этого пункта, я целый месяц безвылазно бился с этим пунктом делая устойчивую интеграцию и выстраивая верно архитектуру. В проекте мне помогали программисты, системные администраторы, специалисты из моего отдела рекламы.

Но проблемы подкрались не с той стороны. Почему в статье указано — horror story?

Большая проблема началась на 9-10 пункте. Когда началось тестирование системы на реальных данных. И оказалось, что САМАЯ большая проблема в отсутствие у людей, которые работают с МИС, логики, внимательности, и в их привычках.

«Проблемы» посыпались как из «рога изобилия»:

• Нам не удобно переключаться между вкладками через TAB, сделай через пробел. А сохранить должно быть на F2. (И как в чужом сервисе я это реализую? Да и зачем?)
• Я нажала на что-то и «всё исчезло». В прошлой системе такого не бывало.
• У нас пришел пациент с другим полисом ОМС, не от которого была заявка. Что делать? (а я то тут причем с новой МИС?)
• А где тут кнопка «инкассация», а почему нужно вводить такие суммы — нам удобнее вводить другие! (да потому что вы кассовую дисциплину 2 года не верно вели!)
• Я забыла внести пациента вчера в МИС, можно ли как-то провести оплату задним числом? (Нет нельзя, это финансовая отчетность)
• Мне белый фон программы — бьет по глазам, нужно сделать текст — зеленым. Давайте переделаем на черную тему? (а может мне всю палитру цветов интегрировать?)
• Я забыла как пациент оплачивал, где найти в истории все события по пациентам? (в прошлой системе такого вообще не было, а если забываешь, что было 5 минут назад — записывай)
• Мне не удобно, что дату нужно вводить формата ddmmyyyy, мы привыкли в американском формате(mmddyy). (рад за вас, но вроде мы в России живем)
• А почему документы у всех одинаково стандартизированы. Я хочу свой личный шаблон, как было ранее, мне стандартный не удобен. (А мне не важно, что он не удобен, он утвержден приказом Минздрава)
• А как отменить запись пациента на прием? — Нажмите кнопку «отменить запись на прием». Ааааа, а раньше был крестик с кружочком. А сделайте назад крестик с кружочком кнопочку?
• А как мне посмотреть данные о выручке (сотрудник коллцентра спрашивает). Никак. А почему? Раньше можно было. Потому что вас это не касается.
• А как пациенту отправить результаты исследования? (раньше они не отправляли) . Читайте инструкцию — я высылал. Ууууууу, там мног овсег онаписано, давайте вы лучше очно покажите. *facepalm*

И прочее прочее прочее…

Чтобы переформатировать привычки людейя, у меня ушло несколько месяцев.

Что для меня стало непредвиденными проблемами, которые по прошествии полугода новой МИС, до сих пор меня преследуют? — Исходя из первоначальных требований, я искал облачную систему, чтобы всем можно было работать с ней удаленно (ранее у нас была она стационарная на сервере компании). Ведь облако это современно, доступно, практично 😎, но что я не учел…

• Облачные системы делают апдейты, когда им удобно, отключая систему на момент обновления. Как правило, это в ночь с воскресенья на понедельник. А у нас клиника круглосуточная — в результате в это время мы не можем вести прием пациентов.
• После каждого обновления мое утро начинается со звонков — «всё стало по-другому, мы не можем работать». И ты бежишь срочно читать документацию, что разработчики поменяли в логике работы МИС, чтобы выпустить в срочном порядке новую инструкцию.
• При появление новых возможностей, нужно объяснять можно ли ими пользоваться и если можно то как, а когда у тебя несколько десятков человек — это превращается в ад.

Возвращаясь к теме моей заметки, хочу поделиться наблюдениями о проектирование интерфейсов и высказать несколько советов для тех кого ждет аналогичная задача:

• UI должно быть аналогичное повседневному использованию User’ов. (Если они всю жизнь работают только в Word, то ищите что-то похожее на Word)
• минималистичное (если в интерфейсе больше 2 кнопок — это может превратится в коллапс)
• длинные инструкции — никто не читает, даже под страхом увольнения
• тестирование на реальных данных никогда не заменит тестирования не псевдо данных
• некоторые люди, к сожалению, не способны к самообразованию. И формат видеоуроков для них не подходит. Только очный формат.
• если у вас небольшой штат тех. сотрудников, то лучше заплатите 100к+ Rub для интеграции профессионалами
• если представители системы говорят, что они помогут с интеграцией — по факту это ничего не дает, разгребать все придется все равно самому
• если протянуть руку помощи, будь готов, что потом ты утонешь в просьбах страждущих.
  
  PS: Прекрасная счастливая жизнь до сих пор не наступила(так как теперь к моим обязанностям закрепились задачи по сопровождению МИС), но мы на финишной прямой к ней ;-)

Делитесь своими болями при интеграциях в комментариях