200 заявок в месяц: как дизайнеру все организовать и не выгореть до углей

Я Михаил Слиж – дизайнер, который пришел в МТС в 2020 и начал почти с нуля строить отдел графического дизайна: упаковки, печатных материалов, мерча и спецпроектов. В этой статье расскажу об инсайтах организации процессов в новом отделе. Будет полезно арт-директорам, в работе которых много хаоса, и дизайнерам, которые хотят понимать принципы вертикального и горизонтального развития в корпорациях.

Как только я пришел работать в Центр дизайна МТС, со всех сторон стали приходить заявки. Меня просили разработать визуальный стиль, упаковку продукта, инструкции, плакаты, сувенирную продукцию и мерч.

Заявки шли отовсюду: почта, телеграм, звонки, скайп. По 20-25 обращений каждый день, а по понедельника еще больше – накапливались заявки с выходных. Не меньше половины заявок относились к категории «заявка-чайка». Это мой термин по аналогии с «чайка-менеджментом», когда приходится через несколько менеджеров выяснять, что же на самом деле от меня хотят.

Вся моя жизнь превратилась в бесконечные уточнения. Так долго, конечно, продолжаться не могло, я стал искать варианты решения.

До работы в МТС я активно фрилансил. И постепенно оброс разными документами для облегчения работы, в том числе у меня был бриф, я отправлял его заказчику до начала работ. Поэтому в МТС сделал аналогично: стал в ответ на каждую заявку отправлять бриф, но процессы уточнений все равно съедали уйму времени.

Решил оптимизировать: создал бриф на 14-15 вопросов во внутреннем Service Desk (онлайн-сервис, в котором можно оставлять заявки на услуги внутри компании), чтобы заявка приходила мне в Jira.

Заказчики все равно продолжали писать в почту сообщения не по теме, и тогда я поставил автоответ с ссылкой и информацией:

Автоответ на почте: прошу заказчиков оставлять заявки во внутреннем сервисе

Часть заказчиков были недовольны таким дополнительным фильтром, но другого варианта не было. Поэтому все привыкли к новому формату.

+177% к числу заявок, выполненных за год, число сотрудников выросло с одного до трех

Поток заявок становился все больше.Тогда я поставил все задачи на паузу и решил точечно автоматизировать процессы, чтобы получить максимальную производительность.

''Пример автоматизации: потратил полдня, чтобы придумать процессы, которые потом позволили сделать 1040 этикеток за полчаса.Или подготовка визиток: в таблицу заносим данные, а затем за полчаса выгружаем несколько десятков визиток в графику (если это интересно, могу описать в отдельной статье)

Поделюсь тем, что дало максимальный эффект:

Внутренние гайды. Если задача повторяется больше двух раз, надо сделать для нее типовые инструкции. Это еще и в будущем поможет расширять отдел, быстро вводя в курс дела новичков.
Шаблонные компоненты: разбивал макет на детали конструктора, чтобы потом быстро выдавать готовые шаблоны.
Структура брифов. Пример брифа
Ограничение времи использования почтой: выделил слоты на это. В последствии, у меня на почту уходило всего 30-45 минут ежедневно.
Сбор обратной связи по процессу, оценка оптимизации и дальнейшие усовершенствования.
Разный подход в коммуникации с менеджерам и специалистами: менеджеры приносят задачу, чтобы вы ее решили, а специалисты приносят задачу и идеи, которые можно использовать. Следовательно, каждый занимается своим делом.

Одна из страниц руководства по оформлению упаковки. 2020 год

Когда построил процессы сбора и обработки заявок, появилась возможность взять стажеров, и я запросил расширение своей команды. Денег при этом мне выделили на дизайнера мидл-уровня, но я взял вместо этого стажера. И договорился, что сэкономленные деньги будут откладываться, чтобы я смог взять еще одного стажера позже.

Решил брать стажеров, потому что заметил, что на рынке много ребят с хорошим потенциалом, которые могут быстро дорасти до мидлов.

На рынке много мидлов, но по факту они джуны, потому что рынок графического дизайна по кадрам практический пустой, все дизайнеры ушли в другие направления (продуктовый дизайн, например). Поэтому я сразу спланировал, что проще научить людей самому.

Делю специалистов на две категории: предпочитают расти вертикально до менеджмента, или растут в основном горизонтально, улучшая навыки. Стараюсь брать в команду людей, которым интересно расти именно по компетенциям.

"Если стажер хочет расти по навыкам, то просит разные задачи из разных направлений. Понять, хорош ли дизайнер, я могу очень быстро по тестовому заданию. Могу, например, дать задание разместить на листе несколько фигур. Композиция, цвет и типографика скажут многое о потенциале кандидата."

Когда появились стажеры, процессы опять пришлось перестраивать. Друг, который работает проект-менеджером, рассказал про тонкости использования канбан-доск для организации работы команды.

Канбан-доска с задачами отдела

Я приземлил в очередной раз этот опыт на работу в МТС – получилось, и до сих пор использую такой подход, постоянно его совершенствуя. Первая колонка – все задачи. Во второй колонке дизайнер видит задачу лично для себя. Все задачи пронумерованы, поэтому удобно просто написать в телеграм: возьми задачу номер такой-то.

Входящий поток задач сейчас огромный, но я не пускаю этот поток в команду.

У дизайнера в моей команде может быть ровно 2 задачи. Потому что это дает ему возможность концентрироваться.

Делю задачи на 2 типа: креативная и сервисная. Сервисная – это рутинная задача без включения мозга, креативная – это когда нужно придумать что-то новое. Есть разные типы дизайнеров: кто-то может много креативить, а кто-то не может, поэтому я распределяю задачи в зависимости от этого.

У дизайнера есть креативная мана – креативный сосуд (кажется, я сам придумал этот термин), и она имеет тенденцию заканчивается. Поэтому только сервисные задачи дизайнеру давать нельзя, потому что от них запас маны уменьшается. И наоборот: поток только креативных задач истощит ману до нуля.

'' Как обосновать найм новых людей? Тут все просто: бизнесу нужны цифры. Когда вы будете гореть от задач и постоянно об этом говорить, вас будут внимательно слушать – но помощников не дадут. Другое дело, когда у вас есть статистика по заявкам, сделанным задачам и потраченному на них времени — тогда разговор будет другим. Любой хороший начальник поймет, что на новые свершения нужны люди.

Несколько советов, как эффективно включать в работу стажеров:

Делитесь знаниями с теми, у кого есть на это запрос. Потом эти специалисты будут делиться знаниями дальше.
Когда берете стажера, то включайте его в корпоративные чаты постепенно. Потому что в начале нужно научиться классно делать задачи, а потом уже вникать в культуру компании и тусовку.
Ставьте четкое ТЗ, чтобы снизить количество коммуникаций и отвлечений дизайнера. Ману лучше тратить на работу и креатив, а не пересылку вопросов "туда-сюда".

Вся эта система, которую я описал, возникла только после глубокого понимания процессов внутри компании. Вам потребуется некоторое время, чтобы разобраться, как все устроено, и только потом получится что-то улучшать.

В заключение рекомендую простой пошаговый план, как расти в корпорации:

Ищите проблемы. Не слушайте аргументы коллег по типу «так исторически сложилось» и «мы так привыкли». Обращайте внимание на любые сложности.
Замечайте повторяющиеся проблемы.
Придумайте системные решения этих проблем. Это может быть автоматизация частых задач, регламенты, брифы и многое другое.
Учитесь распределять бюджеты. Экономия в одних проектах может дать профит в других.
Творите и учитесь каждый день. Мы давно окончили школу, но учиться новому — всегда круто.

——————

Послушать мысли про дизайн и не только: