Несуществующая партнёрская акция или как работают питерские колл-центры

После прочтения сотни историй про колл-центры, рассказы знакомых, кто там работал и личного ознакомления с сотрудниками таких мест, не ожидаешь, что сам попадёшь к ним в лапы. Но, лучшая грабля - та, на которую ты наступаешь сам, а не хохочешь как на свою наступил другой человек.

ГЛАВА 1. Странная вакансия

После возвращения в этом году в Россию, мне хотелось осуществить свою давнюю мечту и попробовать себя в непосредственном контакте с клиентами, а то есть - продажи, отработка возражений, конфликтные клиенты, эмоциональный интеллект - все вот эти слова, которые постоянно мелькают баннерами во Вконтакте.

Нашла вакансию на хедхантере, откликнулась. В описании не было ничего крамольного. Консультант по телефону, который записывает клиентов на медицинские процедуры в одном медицинском центре. Ответы на вопросы, отработка возражений, клиенты ЯКОБЫ тёплые или даже горячие (об этом ниже). "Почему бы и нет?", подумалось мне и я приехала на собеседование.

Офис этой конторы находился в одном из БЦ на Горьковской, причём выглядит этот БЦ так, как будто я оказалась в рассказах Кафки. Чтобы дойти до того самого кабинета, мне в ватсапе прислали целове видео на 1,5 минуты как найти нужные входы и выходы, которое также было продублировано текстом, что уже вызвало у меня много вопросов. Бесконечные лабиринты из кабинетов, бесконечные лестницы и туалет с еле закрывающимися дверьми. Конторка эта занимала два кабинета. В одном обрабатывали будущих операторов, в другом непосредственно велась работа. Собеседование как раз происходило в первом кабинете. Тесная комнатка, кулер, кто-то вечно долбит в картонные стены, много стульев, один офисный стол и офисное кресло. Вешалка, бесконечное количество анкет для соискателей и духота. Если описать это помещение в стиле Блока, то выйдет что-то такое (Я очень слаба в поэзии). Когда я пришла, было уже человека 3, после пришло ещё с 7 человек. Никто не знал и не понимал, что это и как это работает, от чего вся ситуация становилась максимально некомфортной.
Вошла девушка, которая вроде как управляющая или кто-то там. Начала поочередно спрашивать каждого соискателя про опыт работы, чего не потерпит в работе (спойлер! Иронично, что все ответили холодные звонки), какие свои черты характера считает самыми лучшими.
Сама идея вот так вот проговаривать всё это среди ещё десяти человек, отличная практика на раскрепощение, хотя и невольная. В конечном счёте, прошло 4 человека (в том числе я) и мы двигаемся дальше по линии повествования.

ГЛАВА 2. Странная стажировка

После того, как нам огласили кто прошёл отбор, следующим этапом была двухдневная стажировка.
Вся легенда строилась на мифической партнёрской программе, которая якобы объединяет все самые популярные сетевые супермаркеты, книжные, сервисы доставки и всё всё всё всё (но я поверила и у меня не вызвало сомнений, что что-то такое реально существует). За какое-то время по этой мифической программе за каждую покупку у тебя копятся баллы (4120 рублей по их методичке) и людям приходит об этом телефонное уведомление (конечно же, никакого уведомления не было и в помине, как и самой программы). Но некоторым уведомление не приходит и нам нужно посвятить в то, какая невероятная возможность для них открылась. Но я забегаю вперёд.
Первый день стажировки предполагал знакомство с диагностиками, которые предоставляются бесплатно в рамках этой программы (4120 рублей - стоимость одной из диагностик).

В первый день мы разбирали что такое варикоз, почему коленные суставы перестают работать как надо, зачем нужно сканирование позвоночника и прочие медицинские термины. Стажировка длилась 2 часа, состояла из воды водянистой и не несла никакой смысловой нагрузки.

Второй день стажировки проходил интереснее. Нам раздали методички, чати которой я приложу ниже. И мы отыгрывали сценки. Работница коллцентра вкидывала различные возражения, или вопросы, а мы должны были отвечать. Отыгрывала она отвратно, так как пыталась сохранять мифическую идею, что звонки не холодные и что каждый человек охотно выслушает тонну ненужного балабольства о какой-то выдуманной партнёрской акции кого-то с кем-то и вовсе не будет орать и желать тебе смерти. Как итог, отыграть саму методичку удалось на ура, но эти сценки не имели ничего общего с реальной жизнью.

Предожения по отработке возражений

Девчонки, которые прошли отбор вместе со мной не имели особого опыта в созвонах такого типа. Одна работала только во вкусно и точка, вторая работала на созвонах, но исключительно тёплых, а третья просто медсестра (одним из желательных требований на эту вакансию было мед образование, что по итогу оказалось бесполезной припиской для того, чтобы показать свою псевдопрофессиональность). Поэтому, следующий день после стажировки оказался вовсе не таким радужным как казалось.

ГЛАВА 3. Странный первый день

В первый рабочий день (оплачиваемый сразу же!!) нас наконец-то отвели в тот самый рабочий кабинет. Выглядело это как те самые офисы из сериалов 80-х. Самые дешёвые столы с перегородками, куча наклееных бумажек, мотивационные записочки, блокноты. Для меня это было очень странным. Ведь...если мы должны записывать клиентов, то как их записывать в систему без компьютера? Позже нам объяснили как работает эта схема.

2. Если каким-то чудом тебе удаётся уломать кого-то на запись в их мед центр, ты пишешь это на волшебной бумажечке определённой форме и девушка, которая сидит за одним из двух компьютеров на весь кабинет (второй у заведующей этой конторы) и она как-то куда-то это вбивает.

3. Доплату в 500 рублей за этого клиента ты получаешь только, если клиент пришёл на диагностику

Рассказывать о самом процессе обзвона, я думаю, не имеет смысла, потому что все наслышаны какого это быть обзванивающим и быть тем, кому названивают с бесконечными ультрасупервосхитительными приложениями, которые действуют только сегодня в эту милисекунду.

Любопытнее для меня было изучить, как взаимодействуют с клиентами старожилы этого места. Большая часть не гнушается посылать клиентов, оскорблять. Одна из женщин там (а работали там только женщины), в открытую насмехалась над "клиенткой", говоря, что та недостаточно умна и не понимает какое чудо предложение она пропускает. Остальные имели такое же отношение к клиентам и это понятно. Атмосфера колл центров в целом не располагает ни к чему хорошему и для работы в таком месте, особенно в долгосрочной перспективе требует определённого склада характера, который мало у кого встречается.

ГЛАВА 4. Странные отзывы

Уже во время возвращения домой, я решила почитать отзывы на эту чудесную клинику и этот чудесный медицинский центр. Приложу несколько из них без моих личных комментариев, потому что, сказать мне, правда, нечего.

Как я поняла, многие отзывы они трут, так что узнать много других подробностей мне не удалось, только отдельные детали. Конечно, можно сказать, что это лишь единичный случай такого отношения. Тем не менее, оглядываясь на то, как работает их коллцентр, мне всё же кажется, что именно такие отзывы правдивы.

В заключение хочу сказать, что опыту этому я тем не менее благодарна, так как попробовала себя в работе в коллцентре и в том, как совладать со своими эмоциями, когда тебе желают сгореть в аду и расчленить, а остатки засудить и посадить в Чёрный Дельфин на пожизненное.

Нет плохого опыта, есть плохое к нему отношение.