Омниканальность: все, что вам нужно знать

Омниканальность стала своего рода модным словом в жаргоне электронной коммерции. Обозначая эволюцию многоканальной розничной торговли, омниканальность делает шаг вперед, не только признавая, что клиенты перед покупкой могут использовать несколько каналов для взаимодействия, и ожидают синхронизации между ними. Поскольку 87% ритейлеров утверждают, что омниканальный подход имеет решающее значение для их успеха, мы уверены, что вы хотите узнать больше об этом.

Если компания использует омниканальную стратегию, это означает, что она сосредотачивается на предоставлении покупателям информации при переходе от канала к каналу с единой историей для компании. Данные со всех точек взаимодействия с клиентами должны быть связаны и объединены в централизованной системе для формирования единого представления о клиентах.

Наличие омниканальной стратегии означает, что вы полностью знаете своих клиентов и используете эти знания для обеспечения высокой степени персонализации.

Потребители жаждут впечатлений, созданных специально для них. Они хотят, чтобы бренды продемонстрировали это в форме персонализированных сообщений, предложений и рекомендаций. Это настолько необходимо для современного потребителя, что 74% покупателей недовольны, когда им предлагают нерелевантный контент. Омниканальный подход поднимает персонализацию на новую высоту, поскольку он использует информацию из предыдущих каналов для собственных стратегий. Давайте создадим гипотетические сценарии, чтобы продемонстрировать омниканальность.

Компания, которая фокусируется на одном канале маркетинга, может использовать геолокацию для создания рекламы в социальных сетях для рекламных мероприятий. С помощью геолокации они могут таргетировать потребителей с рекламой на их родном языке.

С другой стороны, омниканальный ритейлер больше заботится о своих индивидуальных клиентах. Клиент может просмотреть определенный товар и не совершить покупку. Когда этот покупатель в следующий раз войдет в систему, появится реклама продукта с рекламной скидкой, чтобы привлечь покупателя к совершению покупки. Омниканальный ритейлер может общаться со своими клиентами через чат-бота и продолжить разговор с того места, где они остановились, по электронной почте или телефону.

Но действительно ли необходим такой уровень персонализации? Да, конечно! 72% потребителей ожидают, что компании будут знать их прошлую историю покупок независимо от способа общения, а 70% потребителей считают, что компании должны принять меры, чтобы им не приходилось повторять информацию разным сотрудникам. Кроме того, централизация данных и ориентированная на клиента реализация стратегий, более эффективны по сравнению с тактикой одноканального внедрения.

Необходимо задать следующие вопросы:

– По каким каналам моя клиентская база предпочитает совершать покупки?

– Как они взаимодействуют с нами по текущим каналам, которые у нас есть?

– Куда они обращаются с техническими вопросами?

Это полезное упражнение, которое поможет вам понять своих клиентов, – это создание карты пути клиента. Благодаря этим знаниям вы будете лучше понимать своих клиентов и сможете оптимизировать и синхронизировать каналы между собой.

В сервисе умного поиска SoftIQ действует бесплатный пробный период 14 дней для новых пользователей