Dmitry Pesotsky
Все так.
Верно. Вообще говоря, кроме контакт-центровых производителей, решениями по омниканальности также занимаются производители CRM, но какой из подходов правильный, решается в каждом кейсе индивидуально.
Периодически сталкиваемся с мнением, что при внедрении текстовых каналов, нагрузка на голосовые снизится, а т.к. в отличие от голосового канала, в текстовом оператор может сразу несколько сессий обрабатывать, то мы вообще получим эффект оптимизации затрат на контактный центр. К сожалению, это ошибочно. Совершенно наоборот, при внедрении текстовых каналов нагрузка на КЦ возрастает, т.к. для пользователя текстовый канал, не замена голосового, а еще один канал, с помощью которого он может решать свои вопросы.
Вышеобозначенные продукты являются инструментами, через которые во-первых эти многотысячные обращения начинают поступать, во-вторых с помощью которых операторы их могут обрабатывать. А для обуздания этого хаоса обращений инструменты его систематизируют, определяют тематику обращения, формируют группы операторов с соответствующими навыками, распределяют в профильные группы обращения, выстраивают их в единую очередь, вне зависимости от самого канала (чат, мессенджер), дают удобный интерфейс оператору, с переключением между несколькими сессиями, предоставляют готовые шаблоны ответов и скриптинг.
Мы своим заказчикам, например, предлагаем платформу Genesys Customer Experience или Avaya Oceana для управления обслуживанием клиента на протяжении всего его омниканального маршрута.
"По данным «Ведомостей», «Сбербанк» делает собственную биометрическую платформу, которая будет конкурировать с Единой биометрической системой (ЕБС), запущенной Центробанком и «Ростелекомом» в июне 2018 года. "
Вот молодец Греф, уважаю. До новостей о создании ЕБС многие банки этой темой интересовались, а после интерес поубавился, так как все равно государство будет принуждать ей пользоваться, создавать у себя инфраструктуру. А Сбер не сдался и будет конкурировать.
Про комменты насчет ФСБ и т.д., если надо, то и из ВК все данные о тебе соберут, чего уж говорить про банки, а тем более про ЕБС. Но учитывая как Сбер развил клиентоориентированный подход, запилил крутое приложение, биометрия будет добавкой именно к удобству пользователей.
А данные о нас рано или поздно все равно все соберут)