Общение с недовольными клиентами
Чем бы вы ни занимались, как бы хорошо вы это ни делали — недовольные клиенты гарантировано будут. Когда вы умеете с ними общаться — они становятся новым инструментом повышения конверсий.
Как работать с публичными негативными отзывами?
1. Не разглашаем приватную информацию.
2. Отвечаем максимально оперативно.
3. Используем форму написания как в письме: приветствие, содержание, прощание.
4. В содержании ответа первым делом даем понять, что о клиенте мы знаем, его претензия была прочитана и понята — делается это упоминанием номера заказа и коротким пересказом отзыва с вырезанными негативными словами.
5. Если клиент не прав, то без эмоциональной формы, отвечаем по фактам, почему данная претензия неуместна, без перехода на личности. Ваша задача — четко дать понять, что клиент не прав, при этом нисколько его не унизив и оставив ему возможность выйти из ситуации полностью сухим.
5. Если же вы облажались — извинитесь, скажите, что о своей ошибке знаете, и сделаете так, чтобы она не повторилась. Обозначьте несколько вариантов решения, дайте понять, что клиент является вашим приоритетом. По желанию, предложите дополнительное value в виде компенсации. Напоследок, оставьте контакты для обсуждения деталей. Закройте ответ еще одним извинением и пожеланием хорошего дня.
Что по итогу?
В любом бизнесе, связанном с продажами есть такое понятие как каналы контакта с клиентом. Это все касания человека с вами до и после покупки. Нас интересует, то что происходит до покупки. А конкретно та часть, где будущие клиенты читают отзывы о вас.
Если вы не работаете с негативными отзывами — тот, кто возможно бы купил — не купит. И наоборот — это может кардинально повысить ваши конверсии в продажу.
Позитивные отзывы
На них можно не отвечать. Не стану утверждать, но возможно эффект от этого больше негативный, чем позитивный.