Техническая поддержка для топ-менеджера
На последнем месте работы я выполняю несколько ролей: руководитель проекта, бизнес-аналитик и менеджер задач веб-разработки.
И в качестве менеджера я периодически сталкиваюсь с задачами техподдержки от топ-менеджеров.
В этой статье я хочу рассказать в чем отличие техподдержки линейных сотрудников и топ-менеджеров, на примере выдуманной управляющей компании.
Обращения сотрудников
Линейный сотрудник, когда обращается в техническую поддержку, как правило точно знает, что у него не работает (а возможно и почему), понимает, что исправление ошибки может занять некоторое время и расскажет обо всем, что не спросит его специалист технической поддержки, для уточнения проблемы.
И он не расстроится если эта проблема потребует дополнительного времени, так как он уже сообщил о проблеме и может отчитаться об руководителю.
Пример обращения в техподдержку:
- Добрый день, техподдержка?
- Да, слушаю Вас.
- Меня зовут Екатерина. У меня протекает кран в ванной. Возможно как прошлый раз прохудилась прокладка.
- А какой фирмы данный кран не подскажите?
- Фирма «Сударушка». Модель М-500 2020 года.
- А как часто вы им пользовались?
- 2-4 раза в день. В районе 07:00 утром и 20:00 вечером. Впервые заметила протечку вчера вечером.
- Спасибо. В настоящее время специалист находится на 3 этаже. Мы направим к Вам его в ближайшее время.
- Хорошо, буду очень ждать. Хорошего дня
- Спасибо и Вам.
Обращение от топ-менеджера
Есть ли у топ-менеджера проблемы связанные с техподдержкой?
У него лично, как правило нет проблем, связанных с технической поддержкой.
Его боль это проблемы его сотрудников, которые могут быть косвенно связаны с технической поддержкой (например, некоторые сотрудники сетуют, что их результатам мешают неполадки в рабочей информационной системе).
Знает ли топ-менеджер как обращаться в техподдержку?
Он, в большинстве, не знает правил обращения в техническую поддержку потому что все основные вопросы закрывает его секретарь или помощник. Он просто звонит на горячую линию.
Когда обращается топ-менеджер?
Когда появляется свободная минутка и он решил самостоятельно разобраться в каком то функционале системы. Или его вывел из себя подчиненный, который уже несколько раз говорил о проблеме в их информационной системе. Или его секретарь ушел в отпуск, и у него что-то не сработало.
Пример обращения топ-менеджера:
- Алло, техподдержка?
- Да, слушаю Вас.
- Николай Михайлович — управдом.
- У меня на седьмом этаже течет кран. Затопило весь этаж. Почините и отчитайтесь, когда все сделаете.
Неэффективное продолжение коммуникации:
- А в какой квартире протечка и где конкретно, в ванной или на кухне?
- Я откуда знаю. Там весь этаж затопило.
- Нам необходимо прислать туда кого-нибудь еще помимо сантехников? Надо ли временно отключить электричество.
- Я не знаю. Наберите в любую квартиру на 7 этаже.
- Надо ли перекрыть воду во всем доме?
- Не знаю, отправьте специалистов и разберитесь на месте.
Чаще всего топ-менеджер не знает подробной информации о технической проблеме, но есть стойкое желание исправить ее. Какими способами не имеет значения.
Причина проста — эффективное использование собственного времени. У него итак достаточно задач, которые находятся в поле его контроля.
Продуктивное продолжение коммуникации:
- Николай Михайлович, подскажите пожалуйста с кем лучше связаться, чтобы уточнить причину затопления.
- С Людмилой Павловной наверное. Она мне говорила, что у нее проблемы.
- Хорошо Николай Михайлович. Мы свяжемся с Людмилой Павловной и после ремонта, вернемся с отчетом.
- Спасибо.
Пример неправильного отчета
- Мы поменяли все краны «Сударушка» на 7 этаже на модель М-500, но пока напор воды не будет таким как раньше, потому что для новых кранов необходимо подать большее давление.
- Я рад за вас. А мне на следующей неделе надо ждать звонков из-за слабого напора воды?
- Мы можем вернуть старые краны и поменять прокладки Николай Михайлович
- Сделайте хоть что-нибудь пожалуйста!
По той же причине топ-менеджеру необходимо, чтобы задача была выполнена таким образом, чтобы она больше не возникала в его радиусе.
Ему не интересны этапы ее выполнения и промежуточный прогресс.
Пример достаточного отчета
- Николай Михайлович, добрый день. Мы связались с Людмилой Павловной, нашли и устранили проблему. Больше на 7 этаже нет проблем с протеканием кранов. Дополнительно мы проинструктировали Людмилу Павловну, в случае повторения проблем обратиться в техническую поддержку.
- Спасибо!
Интересные истории подобных коммуникаций жду в комментариях.
Топ менеджеры превращяются в итоге в бытовых инвалидов.