Ресторатор и персонал, о наболевшем от официанта

Официант довольно странная и неоднозначная единица внутри любого проекта. Халдей и просто подаватель блюд или все же лицо ресторана, человек являющийся представителем владельца заведения и шеф-повара? Что он должен делать, какой у него спектр обязанностей, сколько ему платить и брать ли в расчет комментарии официанта о работе ресторана или отдельных его подразделений? Но обо всем по порядку и начнем с базовых вещей.

Являясь официантом уже 8 лет ответить на эти вопросы однозначно не выйдет. Хотите увеличения продаж, готовьте потратить деньги на обучение персонала и неважно, пригласили Вы опытного сотрудника с обширными знаниями, либо Вы наняли зеленого новичка. Конечно, в первом случае меньше денег уйдет на обучение, но такой специалист хочет достойную оплату его знаний, труда и опыта. На энтузиазме и жертвенности, на вере в Ваш проект подпишется работать пара человек и то, из Вашего окружения, остальные идут на работу за деньгами, а не идеей. Если же у Вас уже есть какое-то имя, Вы являетесь классным именитым шеф-поваром, то с Вами захочет работать множество людей, но опять же, многие из них будут предполагать, что они получат достойную оплату их времени и предлагать им значительно меньшую оплату значит просто неуважать людей, которые будут приносить доход в Ваш ресторан. "Да это просто официант, найму другого". Что ж, да, наймете. Но кого? Кого угодно? А какой конечный результат Вы хотите получить? Чтобы каждый человек, который приходит к Вам вернулся вновь или же ушел с фразой "Ну, было норм, зайду еще как-нибудь". С такой фразой уходят многие гости из ресторанов средней руки потому что они получили что-то обыденное, как и везде. Или же все-таки хочется получить восторженные отзывы о еде и сервисе? Тогда придется тратить время и силы, но не всегда есть понимание, как это сделать.

На удивление, при переходе в проекты "премиум"-сегмента, когда твои коллеги являются одними из опытнейших людей в городе, которые пришли в общепит не "на лето, чисто подработать", а с серьезным подходом и любовью к своему делу, сплощь и рядом встречается незнание основ. Правило открытой руки, положение чайной ложки и ручки кружки на 4 часа, как держать бокал и не нарушать зону гостя, многие из этих правил оказываются неизвестны. Такое происходит, потому что людей не обучали, им рассказывали о большинстве моментов их коллеги, но это не систематизированное обучение, в этом случае сотрудник отпущен в свободное плавание и куда он приплывет без знаний и опыта в открытом море никто не знает (А вариант, при котором он сам вырастет в крутого продажника ничтожно мал). При этом каждый владелец заведения или ресторатор нанимает менеджеров и надеется, что они будут заниматься обучением и контролем подчиненных, но, как показывает практика, менеджер это единица для подсчета кассы и нивелирования конфликтных ситуаций, но даже эти задачи не выполняются должным образом. Таким образом получается, что мы наняли кучу персонала, показали, где что лежит, дали раскладки по меню, купили им одежду и хотим, чтобы все начало работать самостоятельно, а Вы просто будете считать деньги и развивать проект.

Хрен там. Вот что ты получишь. Я перешел на "ты"? Так теперь мы на одном уровне и в одной лодке, где не стоит делить "я" и "они". Я, который без понятия, что стоит в твоем баре, что за алкоголь, что это за еда, какого она вкуса, с чем ее можно сочетать и как вообще ее продавать? Как мне работать с менеджером, который ссытся пойти на встречу гостю, угостить его, потратить немного денег ресторана, чтобы гости получили положительные впечатления и даже после конфликта вернулись в ресторан и принесли еще больше денег. Менеджер, который не может своевременно выполнять свои обязанности и постоянно где-то пропадает, считая, что его работа это подсчет кассы, а решение конфликтных ситуаций вызывает у него мандраж и злость, которую он направляет на официанта, который "накосячил". Единственное, что мне остается сделать в таких случаях, это принести извинения и сказать, что мои полномочия здесь заканчиваются и я больше ничем не могу помочь гостю. И ты, ресторатор, который понять не может, какого хрена ни один халдей не может "нормально" работать, в кассе постоянно несхождения, в баре нет продаж и гости уходят и не приходят снова, хотя у тебя вкусная кухня и классная уникальная барная карта. Получается, что мы, как два идиота, не понимаем что мы должны вообще здесь делать, а самое главное, что от меня хотят эти люди вокруг? Ну все же просто, просто бери и делай! И это требование направлено в обе стороны!

-Иди и продавай
-А что продавать?
-Да у тебя целый бар стоит
-Так я без понятия, что там вообще есть!
-Почитай дома, что там есть!
-Дайте информацию и я буду читать, сам искать не хочу, у меня и другие дела есть!

Примерно такой диалог получается, когда не создана система обучения и материалы. Сотрудники не обязаны тратить свои выходные на обучение, у них есть свои интересы и хобби, в которых они хотят развиваться, помимо работы, иначе выгореть можно за считанные месяцы.
Но если хочешь больше денег, обучай людей! Трать на это время и деньги! Нет времени? Найми человека или возьми из подчиненных наиболее опытного, кто будет заниматься обучением. Создавай материал для изучения, отправляй подчиненным, проводи срезы знаний, давай сотрудникам больше, чем получаешь и поверь, они начнут возвращать дивиденды в виде больших продаж, лояльности и уже будут готовы пойти на некоторые "жертвы". Но как при этом соблюсти тонкую грань, когда особенно наглые единицы попытаются сесть на шею? Тут, как я уже сказал, "мои полномочия заканчиваются". В данный момент я являюсь опытным официантом, но не руководителем. Посему ответ на этот вопрос тебе смогут дать более опытные управленцы и рестораторы.

И так, ты прочел все сказанное выше и таки решил составить обучающие материалы для сотрудников.
С чего же тогда начать? Пожалуйста:

1) Меню. Приведи в порядок фудбук, составь красочное описание блюд и обнови актуальный состав блюд. Отныне этот документ должен быть всегда в актуальном состоянии.
2) Барная карта. Создай методичку по барной карте, найди описания алкоголя, истории появления конкретно этого продукта и его уникальность. Официант продает истории, комплименты и знания. Актуальность данных этого документа также должна быть релевантной.

3) Концепция. Сотрудники должны знать, что это за проект, откуда возникло его название, какие идеи преследуются, куда движется бизнес. Также гости часто хотят знать где покупалась мебель, посуда, форма официантов, что за деревья стоят в заведении, где покупались цветы, кто наш шеф-повар и еще тысячи деталей. Это тоже нужно включать в программу обучения, иначе официант либо будет говорить "я не знаю"(это худшая фраза любого продажника), либо будет придумывать какую-то историю и чаще всего это будет ложь. А как выглядит ресторан, где официанты рассказывают противоречащие друг другу факты о заведении? Как минимум странно. Дай одинаковую информацию всем, пускай красивая история будет в едином стиле, даже если это был спор из разряда "А слабо открыть ресторан?". Когда говорим о документе с концепцией, то текст для этого файла составляется единожды и информация в ней изменяется, только при смене концепций/интерьера/материалов и других глобальных изменениях в проекте.
4) Стандарты сервиса. Даже скачанные из общего доступа стандарты лучше, чем ничего. Найди любой документ в сети, отредактируй в соответствии с твоим видением сервиса в ресторане и отправляй в зал. В любом случае, каждый официант дает разный сервис в ресторане и рассказывает все на свой лад, но единая идея в их работе должна прослеживаться. Тогда у тебя будет единый коллектив, единое видение проекта, а не "ты что не знаешь, как работать с гостями?". Да знает он, только ты нанял сотрудника, который раньше работал в пабе, в свой итальянский ресторан, не стал его переобучать и приводить в божеский вид, а сказал "и так сойдет".

5) Сдача меню, концепций и бара. Первое время самостоятельно принимай меню, барную карту и концепцию у всех подчиненных(менеджеры, бармены, официанты). У всех должно быть единое видение проекта, особенно у менеджеров, так как они будут твоими заместителями в ресторане и линейный персонал идет с вопросами, в первую очередь, к ним. Когда добьешься полного понимания каждой идеи и знания каждого блюда, передавай прием меню ответственным лицам, но не забывай периодами проводить некоторые экзамены. Лучше всего в устной форме просто во время работы по паре вопросов, так будет меньше стресса у персонала, да и не должно быть такого, чтобы сотрудники стрессовали, при разговоре с собственником, отношения нужны доверительные, так проще работать.
Все перечисленные пункты съедят кучу твоего времени, но оно будет того стоить. А теперь поговорим о материальном.

О больном, но очень насущном- дегустации.Да, они дорогостоящие, да у всех будет свое видение блюда и куча критики от сотрудников. Но! Без понимания, что за блюда готовятся в ресторане, без любви хотя бы к части позиций, сервис становится неискренним, ненастоящим, механическим. Люди идут в ресторан не за шуруповертом(люди влюбленные в инструменты, не в обиду сказано), а за отдыхом, за вкусной едой, за доброжелательной улыбкой. Они пришли за эмоциями и хотят уйти в восторге, с желанием вернуться вновь. Чтобы у официанта получилось сделать их вечер незабываемым, ему нужна любовь к заведению и блюдам, к своей работе. Разделите коллектив на несколько групп, чтобы ребята могли обсудить свои мысли и мнения о блюдах, составить какие-то собственные описания. Каждый из них выделит из вкуса блюда что-то свое, а если есть возможность обсудить это в небольшой группе, где его слова не утонут в потоке голосов и смеха, получится создать единое уникальное видение сразу у нескольких человек. Также и с барными позициями, но здесь будет сложнее. Если у нас получится самостоятельно понять все грани коктейлей, легких аперетивов, ликеров и дижестивов, то с крепкими напитками уже нужны опытные люди. У каждого поставщика алкоголя есть сотрудники, которые рассказажут и помогут разобраться в сложных напитках, таких как коньяк, виски, кальвадос. Свяжись с поставщиком, попроси помощи в обучении. За спрос денег не берут, но за знания, возможно, денег попросят. Зато Хеннеси не будет стоять мертвым грузом годами, его продаст официант, которому он понравится.
Да, со временем персонал будет обновляться, значит и дегустации нужно проводит с некоторой частотой, обойтись одной единственной дегустацией не получится, если хочется сохранять высокие продажи, лояльность гостей и сотрудников.

Все эти действия направлены на одно, на продвижение твоего ресторана, на завоевание аудитории, чтобы люди приходили и оставались в твоем ресторане, приводили мам, пап, братьев, жен, детей и всех-всех-всех. Чтобы это произошло, занимайся своим персоналом, официантами в частности.

Главное помнить, что твой главный актив, ни деньги, ни бутылки, которые у тебя стоят, ни блюда, которые ты готовишь. Твой главный актив это твои сотрудники, которые продадут арабу песок в пустыне и он вернется к тебе счастливый и будет рассказывать всем своим друзьям, каких классных ребят он нашел.

P.S. Все изображения взяты из свободного доступа в сети