Кейс “Внедрение CRM “Битрикс24” в работу страхового агентства”
Привет, меня зовут Павел Иванов, я руководитель направления INFULL Технологии. В кейсе я расскажу, как мы с командой интегрировали CRM-систему в процессы агентства, которое специализируется на страховании физлиц и проведении техосмотра автомобилей. И какие проблемы мы смогли решить.
Задачи, которые стояли перед командой INFULL:
- Автоматизировать внутренние процессы агентства и оптимизировать политику управления клиентами. Хранение информации на бумаге должно быть сведено к минимуму.
- Сегментировать сведения о страховых договорах и клиентах для обеспечения быстрого доступа к информации и повышения качества обслуживания.
- Внедрить и автоматизировать маркетинговые инструменты для привлечения новых клиентов и удержания существующих, а также в целях повышения узнаваемости бренда.
- Организовать эффективную внутреннюю коммуникацию, настроить управление рабочими задачами и проектами.
- Обеспечить безопасность и конфиденциальность персональных данных клиентов и сведений о финансах компании.
“Главные проблемы заказчика – слишком долгое оформление полисов и отсутствие налаженной внутренней коммуникации. Агентство практически утонуло в ворохе бумаг и в электронных таблицах, нет структурированной клиентской базы с историей обращений. Всю срочную информацию сотрудники просто выкрикивают из своего окна”.
Что я предложил заказчику для оптимизации процессов:
1. Внедрить и настроить систему для управления взаимоотношений с клиентами “Битрикс24”.
Интегрировать модули для хранения и быстрого доступа к электронным документам, что позволяет пользователям сохранять страховые договоры и другие важные документы в базе данных “Битрикс24”.
3. Начать вести в CRM структурированную клиентскую базу.
4. Настроить маркетинговые инструменты: email-рассылку, автоматическую генерацию рекламных кампаний, управление лендингами и сбор данных о посетителях сайта.
5. Подключить функции “Битрикс24” для коллаборации и управления проектами: задачи, календари, быстрый обмен сообщениями и файлами, видеоконференции. Цель – упростить и автоматизировать координацию между сотрудниками.
6. Внедрить в CRM опции защиты данных: шифрование информации, ограничение доступа к конфиденциальным сведениям, а также регулярное обновление ПО. Обучить сотрудников агентства правилам безопасности и конфиденциальности данных.
Что мы выполнили:
Шаг 1. Вместе с заказчиком я проанализировал работу его агентства и выделил следующие ключевые бизнес-процессы:
- обработка заявок на страхование: ипотечное, ОСАГО и КАСКО;
- расчет и оформление страховых полисов;
- техосмотр автомобилей;
- ведение договоров и учета клиентов.
Чтобы определить слабые места в организации деятельности агентства, я узнал, сколько времени уходит на оформление договоров, нет ли задержек в обработке новых заявок, а еще оценил точки контактов менеджеров с клиентами.
"Выяснилось, что в бизнес-процессах творится полный хаос. Оформление страховых продуктов было настоящим квестом с длительными проверками кредитной истории и расчетом рисков. Сотрудники вручную проверяли все сведения о клиентах, включая истории страховых случаев. На эти процессы специалисты тратили слишком много времени и не успевали оперативно отвечать на новые заявки от клиентов".
Информация о клиентах растекалась как вода. Часть сведений хранилась в мессенджерах, часть – в многочисленных электронных таблицах. Проанализировать данные и изучить поведение покупателей было попросту невозможно.
Шаг 2. Настроили для заказчика CRM “Битрикс24”:
После знакомства с заказчиком и глубокого аудита бизнес-процессов я составил детальное техзадание по внедрению CRM. После того как его утвердил клиент, мы с командой приступили к интеграции “Битрикс24”:
- Внедрили этапы продаж в CRM-системе: "Заявка", "Расчет", "Оформление", "Оплата" и "Выдача полиса". Настроили переходы между этапами в соответствии с бизнес-процессами агентства.
- Создали пользовательские поля и формы: для сбора сведений о клиентах, автомобилях и страховых условиях; для ввода информации при обработке заявок от лидов.
- Интегрировали CRM с платежными системами для онлайн-оплаты страховок. Обеспечили безопасность и шифрование данных при проведении транзакций.
Шаг 3. Автоматизировали бизнес-процессы страхового агентства:
Настроили автогенерацию задач с учетом заданных алгоритмов, с назначением ответственных пользователей.
Настроили отправку уведомлений для клиентов о смене статуса заявки по электронной почте, мессенджерам и SMS.
Шаг 4. Интегрировали функции управления и анализа полученных сведений:
- Создали базу данных с профилями клиентов и историей обращений.
- Добавили опции автоматической проверки кредитной истории, страховых событий и получение информации о прошлых страховых договорах клиента.
- Внедрили инструменты аналитики для выявления трендов и паттернов в предпочтениях клиентов. Для этого мы настроили в CRM отчеты о продажах и клиентской активности.
- Настроили генерацию отчетов по заданным параметрам, включая визуализацию в виде графиков и диаграмм.
Шаг 5. Обучили сотрудников агентства работе в “Битрикс24”:
Провели обучение сотрудников агентства по использованию CRM Bitrix24 и предоставили доступ к видеоурокам и инструкциям. Организовали круглосуточную техподдержку, а также регулярные обновления и обучающие вебинары для пользователей.
Результаты:
- После внедрения “Битрикс24” улучшилась операционная эффективность.
- Сотрудники стали в разы быстрее реагировать на вопросы клиентов и оформлять страховки.
- У заказчика появилась возможность анализировать данные для принятия более обоснованных бизнес-решений.
- Уменьшились операционные издержки и повысился уровень обслуживания клиентов.