Гнев - широко распространенная эмоция, которую чрезвычайно трудно контролировать.
Согласно исследования, 12% признались, что у них проблемы с контролем собственного гнева. Поэтому неудивительно, что некоторые клиенты, которые столкнулись с проблемой и нуждаются в помощи техподдержки, могут разозлиться во время общения с менеджерами.
При общении с разгневанным клиентом важно помнить - злятся не на вас, а на ситуацию, которая произошла.
Посмотрите интересную статистику:
- Почти 70% клиентов испытывают раздражение, когда их звонок переводят из одного отдела в другой.
- Чувство недооцененности - причина № 1, по которой клиенты меняют продукты и услуги.
- 33% клиентов больше всего расстраиваются из-за необходимости ждать в режиме ожидания, а больше всего расстраиваются из-за необходимости обращаться к нескольким представителям службы поддержки.
- 35% клиентов злятся, разговаривая со службой поддержки.
- 79% потребителей, которые использовали онлайн-отзывы, чтобы пожаловаться на плохое обслуживание клиентов, были проигнорированы.
- 84% клиентов сообщают, что при последнем обращении в службу поддержки их ожидания не были превзойдены.
Большинство разочарований клиентов, по-видимому, вызваны ожиданием или необходимостью повторяться.
Как же работать с разгневанными клиентами?
Во-первых, необходимо проявить эмпатию и понимание. Попробуйте взглянуть на ситуацию глазами клиента и понять, что его раздражает. Старайтесь не перебивать его и не отвечать на грубость тем же тоном. Вместо этого, попросите его рассказать о своей проблеме и выслушайте его внимательно.
Во-вторых, не обещайте невозможного. Если вы не можете решить проблему клиента, скажите ему об этом честно и постарайтесь предложить альтернативное решение.
В-третьих, следите за своим тоном и манерой общения. Помните, что клиенты запоминают не только то, что вы говорите, но и то, как вы это говорите. Используйте позитивные фразы, демонстрируйте заинтересованность в решении проблемы клиента.
Наконец, не забывайте о том, что даже если вы не смогли решить проблему клиента, вы можете сделать все возможное, чтобы сделать его опыт общения с вашей компанией приятнее. Предложите ему компенсацию или скидку на следующую покупку, поблагодарите за обращение и выразите надежду на то, что он вернется к вам в будущем.
Работа с разгневанными клиентами может быть трудной, но это также может быть возможностью проявить свою профессиональную компетентность и увеличить лояльность клиента к вашей компании. Помните, что каждый разгневанный клиент - это потенциальный постоянный клиент, если вы сможете решить его проблему и оставить положительное впечатление.