Лучшие практики использования пуш-уведомлений: 7 пунктов, на которые дизайнеру стоит обратить внимание

Пуш-уведомления — мощный инструмент общения и привлечения внимания пользователей, однако при неправильном использовании, они могут стать навязчивыми. Прежде чем создать пуш-уведомления на сайте или в приложении, задайте себе несколько вопросов.

Пуш-уведомления всплывают на устройствах даже при заблокированном экране, а значит их почти невозможно игнорировать. Поэтому медиа-организации используют их для рассылки срочных новостей, а городские власти — чтобы предупредить жителей о природных опасностях или катастрофах. Для бизнеса пуш-уведомления — отличный способ оповестить клиентов о новой функции продукта или подтолкнуть их к совершению покупки.

Чаще всего пуш-уведомления приходят на смартфоны, хотя могут встречаться на компьютерах, в браузерах и на носимых устройствах. Они прерывают взаимодействие пользователя с устройством или приложением, а значит должны быть своевременными и эффективными. Ниже приведены семь важных пунктов, следование которым поможет создать убедительные уведомления, которые дойдут до пользователя в нужный момент.

1. Пуш-уведомление или сообщение?

Для начала необходимо решить, что будет наиболее целесообразным: отправить уведомление, сообщение или выбрать другой способ коммуникации?

SMS-сообщения лучше всего подходят для передачи критически важной или чувствительной ко времени информации. Так, например, авиакомпании посылают SMS-сообщения, чтобы предупредить пассажиров об изменениях в расписании. Пуш-уведомления в таких случаях будут менее эффективны: их легко отключить в приложении, а значит пользователи рискуют остаться без критически важной информации.

Также SMS-сообщения хорошо подходят для рассылки информации, которая может понадобиться пользователю несколько раз, например, для подтверждения заказа. Пуш-уведомления в таких случаях будут неэффективны: они легко удаляются одним нажатием и часто их нельзя восстановить.

Мобильные пуш-уведомления больше подходят для доставки важной, но несрочной информации, например, для объявления о распродаже или для запроса согласия пользователей с новыми правилами приложения.

2. Разрешение на отправку пуш-уведомлений

Многие приложения запрашивают разрешение на отправку уведомлений сразу после установки. В этом есть смысл, если напоминания являются неотъемлемой частью пользовательского опыта — например, если это приложение, отслеживающее привычки. Однако в большинстве случаев лучше подождать с запросом разрешения до тех пор, пока пользователь не воспользуется приложением несколько раз и не убедится в его пользе. Такой подход активизирует принцип взаимности: пользователи с большей вероятностью почувствуют себя обязанными предоставить разрешение, если они уже пользовались приложением.

Когда вы просите разрешение на отправку уведомлений, определите, какой контент будет отправлять приложение: изменение цен, обновление новых функций или что-то другое. Учитывайте контекст: если пользователь просматривает раздел распродаж, попросите разрешения на отправку кодов скидок.

Несмотря на то, что вы хотите удержать пользователей, нужно сделать так, чтобы уведомления легко отключались. В iOS пользователи могут отключить уведомления приложений при их появлении. Однако хорошим тоном будет дать пользователям возможность отключить уведомления в настройках самого приложения.

3. Персонализированные уведомления

По данным платформы OneSignal, специализирующейся на рассылке сообщений клиентам, персонализированные пуш-уведомления имеют на 259% более высокий показатель вовлеченности, чем неперсонализированные. Вот как адаптировать сообщения, чтобы пользователи чувствовали, что вы отправляете контент специально для них:

1. Пуш-уведомление с учетом местоположения

Отправка уведомлений людям, чьи GPS-навигаторы показывают, что они находятся в определенном районе, может стать эффективной стратегией персонализации, особенно для приложений, которые собирают отзывы о местных предприятиях и услугах. Например, приложение для поиска попутчиков может отправлять пуш-сообщения, когда видит, что пользователь находится в аэропорту, или приложение типа Yelp может рекомендовать ресторан, когда обнаруживает, что пользователь находится в новом городе.

2. Пуш-уведомление об оставленной корзине

Согласно последним исследованиям, почти 70% покупателей бросают свои корзины в Интернете, не завершив покупку. Торговая платформа Kibo сообщает, что доля отказов от корзины составляет около 75% на планшетах и чуть более 80% на мобильных телефонах. По данным компании OneSignal, ритейлеры часто отправляют напоминания об оставленной корзине по электронной почте, однако пуш-уведомления на 37% эффективнее побуждают покупателей вернуться к покупке.

Можно сделать уведомления более персональными, предложив скидку на доставку, т.к. из-за ее высокой стоимости почти половина покупателей оставляют товар в корзине. Кроме того, стоит включить в уведомление название товара и его фотографию, чтобы пользователю было легче вспомнить, что конкретно имеется в виду.

3. Мотивационные пуш-уведомления

Мотивационные пуш-уведомления — это эффективный способ взаимодействия приложений, помогающих добиться личных целей (например, фитнес или финансовые приложения), с пользователями.

Если пользователь указал, что хочет выполнить задачу к определенному времени, пуш-уведомления могут оказаться очень полезными.

Для повышения индивидуальной ценности можно отправлять уведомления, побуждающие продолжать работу, когда активность пользователя снижается, или поздравляющие его с достижением определенного рубежа. Очень важно выбрать правильный тон: например приложениям, связанным со здоровьем, лучше избегать неодобрения в общении с пользователем.

4. Является ли сообщение кратким, точным и простым?

После того как вы решили, что сообщение заслуживает пуш-уведомления, необходимо предпринять ряд шагов, чтобы сделать его успешным. Точное количество символов, допустимое в пуш-уведомлении, варьируется в зависимости от мобильного устройства и операционной системы, но, в любом случае, ваша возможность «захватить» читателя ограничена.

В основной части сообщения используйте короткие, декларативные предложения и избегайте сленга и жаргона, т.к. для некоторых пользователей язык уведомлений может быть неродным. Если сообщение содержит призыв к действию, используйте активный глагол, например «завершить» или «отправить». Сообщение «Воспользуйтесь кодом SALE3 до сегодняшней ночи» — короткое, начинается с глагола призыва к действию и содержит крайний срок. В нем также используется выборочная капитализация (большие буквы кода), облегчающая сканирование текста.

Убедитесь, что уведомление передает суть, оставаясь при этом в рамках бренда. Сделайте пуш-сообщение заманчивым, но не будьте слишком назойливы. Используйте в сообщении вопрос или загадку - это может стимулировать переход по ссылке. Например, компания Kohl's, занимающаяся розничной торговлей крупными товарами, создала такое пуш-сообщении: «Вы получите скидку 40%, 30% или 20%? Загляните в приложение, чтобы узнать о своей тайной экономии».

Некоторые компании в заголовке пуш-уведомления дублируют свое название, некоторые и вовсе не используют заголовок. Напрасно! Заголовок нужен, чтобы пользователь точно знал, о чем пойдет речь. Уведомление с заголовком «Попробуйте бесконтактную доставку», делает сообщение предельно ясным, а заголовок Uber «Оцените свою поездку», предлагает пользователям сделать конкретное действие.

5. Использование deep link

Диплинки ведут пользователей в конкретное место на сайте или в приложении, где они могут выполнить конкретное действие, озвученное в пуш-уведомлении, что в свою очередь может повысить конверсию.

В одной из компаний, в которой работал автор, важность диплинков осознали, когда заметили, что пользователи удаляли приложение после получения пуш-уведомлений. Оказалось, уведомления давали ссылку на домашнюю страницу, где не упоминались предложения из пуш-сообщения. Как только они начали использовать диплинки, вовлеченность пользователей резко возросла.

В электронной коммерции чем меньше шагов приходится делать покупателю, тем меньше вероятность его отказа от корзины. Так, можно отправить пользователям пуш-уведомления, которые приведут их на страницу оформления заказа, автоматически заполненную нужными товарами.

Диплинки широко распространены в крупных организациях, таких как крупные новостные издания и торговые сайты, но они требуют дополнительных усилий со стороны бэкенда. Поэтому, если вы разрабатываете дизайн приложения для небольшой компании и считаете нужным использовать диплинки, возможно вам придется защищать это решение перед остальной командой.

6. Лучший способ доставки пуш-уведомлений

Часто пользователи видят пуш-уведомления в качестве баннеров на экране блокировки. Следует предложить пользователям возможность получать уведомления в виде значка-индикатора в углу иконки приложения, чтобы они могли просмотреть все сообщения сразу, а не получать баннерное уведомление о каждом. Еще один вариант пуш-уведомлений — оповещения. Они похожи на баннеры, но для их отключения требуется действие пользователя.

Пуш-уведомления, появляющиеся на экранах мобильных устройств, часто сопровождаются звуком. Иногда возникает соблазн творчески подойти к использованию звука, но это может мешать пользователям. В одной из автотранспортных компаний, где работал автор, звук пуш-уведомления представлял собой гудок, и многие водители считали его отвлекающим. Они поняли, что нужно разрешить пользователям менять звук уведомления на вибрацию. В зависимости от того, для iOS или для Android предназначено пуш-уведомление, можно настроить звук в соответствии с типом отправляемого сообщения.

7. Количество пуш-уведомлений

Очень важно контролировать частоту и периодичность отправки пуш-уведомлений. Слишком большое количество или несколько уведомлений подряд могут привести к тому, что пользователи перестанут их воспринимать.

Количество пуш-уведомлений, которые должно отправлять приложение, сильно варьируется в зависимости от типа разрабатываемого продукта. Например, по данным исследования, проведенного в 2021 году компанией Airship, специализирующейся на разработке мобильных приложений, СМИ и спортивные издания отправляют больше обновлений, чем компании розничной торговли, которые отправляют в среднем два десятка уведомлений в месяц. Исследование компании HelpLama, специализирующейся на разработке программного обеспечения для служб поддержки, показало, что 43% пользователей отключают уведомления, если получают от двух до пяти сообщений в неделю, а 60% вообще перестают пользоваться приложением, если получают более пяти сообщений в неделю.

Рекомендуется начать с меньшего количества и внимательно следить за показателями; правильное количество пуш-уведомлений может повысить вовлеченность, в то время как слишком большое количество может подорвать доверие пользователей к продукту. Кроме того, не следует рассылать сообщения друг за другом, это может отвлекать и раздражать людей. Если у вас есть несколько сообщений, сократите их количество, вычленив главное и делая упор на качество.

UX пуш-уведомлений: отправляйте сообщения, которые вы хотели бы получить

Поскольку в повседневной жизни люди используют мобильные устройства, а не настольные компьютеры, пуш-уведомления могут стать еще более популярным и важным способом общения организаций с пользователями.

Возможность отправлять уведомления непосредственно на мобильные устройства людей и прерывать их без предупреждения — это привилегия. Как дизайнер, вы можете придерживаться лучших практик создания мобильных пуш-уведомлений, обеспечивая персонализацию, вовлеченность, своевременность и ценность ваших сообщений для пользователей.

Это был мой вольный перевод и переработка статьи «Push Notification Best Practices: 7 Questions Designers Should Ask». Надеюсь, было полезно:)