Как НЕ НАДО работать с отзывами на крупных отзовиковых порталах: многопрофильная клиника

Фрагмент консультации - разбирали видимость Клиники в интернете и тональность вокруг нее. Здесь - только 2 Гис.

Немного вводных:

отзывы пишут

- недовольные, сильно огорчившиеся люди, которых НЕ УСЛЫЩАЛИ = отправили лесом

- отзовиковые блогеры, которые строчат отзывы на все, что видят. Где-то за это платят.

Очевидные признаки заказного тяп-ляп отзыва:

- на аккаунте 1-3 отзыва

- отзыв без деталей и конкретики

- короткий, с общим словами

На что реагируют читатели отзыва:

- все ищут негатив. Отрицательным отзывам верят больше. Открывают их в 100%.

- у положительных отзывов оценивают содержание на «достоверность».

- некачественные «положительные» отзывы вызывают раздражение и недоверие ко всей клинике.

Обманули в Интернете – обманут и на приеме!

Разберем неграмотную раскруткучастного многопрофильногомедицинскогоцентра в карусели.

В 2 Гис самый первый отзыв отрицательный.

Больше месяца на него не обращали внимания, потом придумали заказать отзывы на самой непонятной фриланс-бирже…

Зачем пришел? Какие врачи Экг делали? Ценность ЭКГ не в скорости, а в выводах по нему!

ЭКГ покажет проблему только в приступе!

Чушь написана!

Ересь! Зачем пришел? Какой специалист? Кто и что лечил конкретно?

Пациент потратил время на регистрацию, чтобы написать что, зачем??? Даже словосочетания одинаковые и бессмысленные…

Снова серия одинаковых отзывов. Тот, кто это писал, обладает слабым словарным запасом.

Снова здорова… Какой такой отзывчивый персонал?

И тут появился первый настоящий отзыв – подробный, с деталями. 100% от настоящего пациента.

Клиника реагирует, но в стиле «пациент сам дурак».

Человек пришел в ЧАСТНУЮ КЛИНИКУ! Заплатил дорого. 5 минут – это очень мало! Доктору надо было все 30-40 минут приема рассказывать варианты лечения, подходы к диагностике, варианты анализов! Или не брать деньги.

А клинике надо было извиниться и бесплатно еще раз проконсультирвоать пациента.

Золотые врачи получаются – 1500 р. за 5 минут .

Этот пациент не вернется.

А другие подумают, что не стоит рисковать. Ни врач, ни руководство не будут с тобой разговаривать..

Скорее всего, врач компетентный, просто не уделил пациенту достаточно времени и внимания.

Эти отзывы настоящие – от реальных пациентов: есть фамилии докторов, есть суммы за лечение. Положительный – доволен отношением доктора, количеством потраченного времени.

Отрицательный - описывает ту же самую проблему – 1500 р. + не решенный вопрос.

А клиника уже реагирует правильно!

Не объясняет, почему пациент «сам дурак, а врач молодец». А предлагает встречу с главным врачом. Отлично будет, если проведут повторную консультацию у невролога бесплатно, чтобы рассказать пациенту то, что он не услышал в первый раз.

Клиника, вероятно, провела беседу с докторами – консультации должны быть подробными, конкретными, доброжелательными, долгими.

Чтобы пациент понимал, за что он платит 1500 руб.

И далее уже пошли довольные отзывы от удовлетворенных реальных пациентов. Подробно рассказывает – с чем пришел, к какому конкретно врачу пришел, подробно консультацию описал. Ну и эмоционально ему, очевидно, все понравилось.

И такая картина на всех площадках...

Какой вывод из этого?

Отзывы читает огромное количество человек. И это - горячие клиенты, которые прямо сейчас выбирают - купить у вас или в другой клинике.

Когда клиника в случае возникновения трения с пациентом (а оно возникает часто) не сглаживает углы, понятно, что конверсия в покупку сильное падает. Что логично - зачем болеющему человеку еще стресс в виде конфликтных администраторов и невежливых врачей?