Как инициативность спасла нас от потери клиента
Один из бенефитов We Wizards заключается в том, чтобы чувствовать себя частью бизнеса клиента и включаться в процесс с фокусом на его развитие. В новой статье рассказываем о том, как вовремя проявленная инициатива может не только вернуть доверие заказчика, но и помочь его проекту масштабироваться.
С компанией MEOW’ONE мы работаем уже три с половиной года, и за это время прошли через многое. Мы сделали для них сайт на WooCommerce, со временем трафик и нагрузка на сайт росли, и мы перенесли его на VPS и заказали настройку сервера у подрядчика.
Наш подрядчик по DevOps развернул сайт, как потом оказалось, где во внешку смотрит Apache. Он плохо работал со статикой и вообще в целом с нагрузкой, там не было Nginx, и любой крупный блогер, через которого был заказан трафик, клал сайт примерно через полсекунды. Так было несколько раз, и каждый случай был болезненным для клиента.
Ситуацию исправили, но заказчик потерял в деньгах, и через менеджера до нас дошла информация, что, скорее всего, от наших услуг откажутся. Разумеется, речь шла не только о потере прибыли, но и о репутационных издержках. Этого нельзя было допустить. Нужно было спасать ситуацию, и обещания, что все будет хорошо, уже не сработали бы. И это понятно, бизнес не может доверять подрядчику, который уже несколько раз его подвел.
Конечно, мы признаем свои ошибки и учимся на них, но как решить проблему в моменте?
Мы решились предложить опыт работы We Wizards в других проектах. Что имеется в виду? Любая IT-компания, которая занимается проектной разработкой или разработкой на заказ, имеет экспертизу в нескольких сферах. Например, у нас широкая экспертиза в fashion, ритейле, промышленности и многих других отраслях. Некоторые практики, которые мы внедряем одним клиентам, можно смело предлагать другим, потому что бизнесу бывает сложно выйти за рамки своей отрасли и посмотреть на стандартные процессы свежим взглядом.
Мы связались с маркетологом заказчика Василием Мирулёвым и предложили добавить авторизацию через SMS на этапе посещения корзины. Наше предложение состояло в том, что с каждым клиентом можно будет связаться, если он не завершил покупку. Но в ходе совместной работы мы определили, что это может стать «точкой негатива» со стороны клиентов.
Было принято решение соединить наши навыки в разработке и экспертизу Василия в маркетинге для создания и реализации более глубокого алгоритма, который предполагает два этапа:
- Брошенная корзина
Частая практика, что мы как потребители добавляем товары в корзину и после переходим туда для принятия финального решения. Основываясь на этом знании, мы решили отделить тех, кто готов к сделке, от тех, кто не готов завершить покупку прямо сейчас. Если пользователь после авторизации не перешел к оформлению заказа, система создает для него персональную ссылку и отправляет уведомление на указанный номер.
- Брошенный заказ
Не раскрывая деталей, можем сказать, что ни один клиент который начал оформление заказа, больше не остается без внимания. При этом стоит уточнить, что привычной нормой является 40% потери конверсии на этапе оформления для e-com B2C вертикали.
Наша инициатива и начальное предложение помогли вернуть доверие заказчика и создать новый высокорезультативный инструмент. Решение не только окупило стоимость разработки за крайне короткий срок, но и позволило ощутимо повысить конверсию на промежуточных этапах, вопреки привычной для e-com проектов потере трафика между этапами сделки.
Мы не стесняемся предлагать свои best practices, если они не нарушают NDA. Один из бенефитов We Wizards заключается в том, чтобы чувствовать себя частью бизнеса клиента и включаться в процесс с фокусом на его развитие. Не бойтесь расти профессионально, расширять свои экспертизы и проявлять инициативу! Мы пришли к этому путем проб и ошибок, а вы можете использовать наш опыт, чтобы увеличить лояльность ваших заказчиков.