Шпаргалка по UX-исследованиям от NN group

Очень полезная статья, которая объединяет ключевые принципы проектирования и исследований.

• На любом этапе - чем раньше будет проведено исследование, тем большее влияние результаты окажут на ваш продукт. Каждый шаг исследования увеличит ценность вашего продукта больше, чем стоимость исследования.
• Проведите большую часть исследований пользователей на ранних этапах проекта (когда они окажут наибольшее влияние), но сэкономьте бюджет для дополнительных исследований на более поздних этапах проекта.

Поиск

• Полевое исследование

• Дневное исследование

• Интервью с пользователем

• Интервью с заинтересованными сторонами

• Сбор требований и ограничений

Исследование

• Конкурентный анализ

• Обзор дизайна

• Построение личности

• Анализ задач

• Составление карты пути

• Обратная связь и тестирование прототипа (кликабельные или бумажные прототипы)

• Написание пользовательских историй

• Сортировка карточек

Тестирование

• Качественное тестирование юзабилити (личное или удаленное)

• Сравнительное тестирование

• Оценка доступности

Обратная связь

• Опрос

• Аналитический обзор

• Анализ журнала поиска

• Обзор ошибок юзабилити

• Обзор часто задаваемых вопросов (FAQ)

• Если вы можете выполнить только одно действие и стремитесь улучшить существующую систему, проведите качественное тестирование юзабилити
• Если вы не можете проводить тестирование на пользователях, проанализируйте как можно больше пользовательских данных. Однако данные (полученные, например, из журналов вызовов, результатов поиска или аналитики) не являются заменой людей, поскольку говорят вам, что именно, но вам необходимо знать, почему. Используйте вопросы на основе данных, чтобы проводить тестирование юзабилити.
• важно провести исследование перед созданием нового продукта или функции, чтобы вы могли выяснить, имеет ли вообще смысл заниматься этим проектом

На этом этапе нужно понять, что нужно людям. Проведите ревью гипотез, и предоставьте данные команде.

Виды исследований:

• полевые исследования - проведение интервью с пользователями. Идите туда, где находятся пользователи, смотрите, спрашивайте и слушайте. Наблюдайте за людьми в контексте взаимодействия с системой, решающих проблемы, решения для которых вы пытаетесь найти.
• Проводите дневниковые исследования, чтобы понять потребности и поведение ваших пользователей.
• Опросите заинтересованные стороны, чтобы собрать и понять бизнес-требования и ограничения.
• Проведите собеседование с персоналом отдела продаж, поддержки и обучения. Какие проблемы и вопросы чаще всего слышат от пользователей? Какие самые серьезные проблемы возникают у людей? Что злит людей?
• Прослушайте звонки по продажам и поддержке. О чем спрашивают люди? Какие у них проблемы? Как сотрудники отдела поддержки объясняют и помогают? В чем возникают проблемы между пользователями и персоналом?
• Проведите тестирование конкурентов. Найдите сильные и слабые стороны, узнайте, что пользователям нравится больше всего.

• Сравните свои возможности с конкурентами.
• Делайте обзоры дизайна.
• Используйте исследования для создания персонажей пользователей и написания пользовательских историй.
• Анализируйте задачи пользователей, чтобы найти способы сэкономить время и усилия людей.
• Покажите заинтересованным сторонам путь пользователя и области риска, связанные с потерей клиентов на этом пути. Вместе решите, как должно выглядеть идеальный путь.
• Исследуйте возможности дизайна, представляя множество различных подходов, проводя мозговой штурм и тестируя лучшие идеи, чтобы определить лучшие в своем классе компоненты дизайна, которые стоит сохранить.
• Получите обратную связь на ранних стадиях, обсуждая проекты с заинтересованными сторонами и экспертами в данной области. Попросите письменные ответы и вопросы (тихий мозговой штурм), чтобы избежать группового мышления и дать возможность людям, которые могут не высказываться в группе, рассказать вам, что их беспокоит.
• Повторяйте проекты, тестируя бумажные прототипы тестируйте интерактивные прототипы с целевыми пользователями. Не собирайте мнения. Вместо этого обратите внимание, насколько хорошо дизайн помогает людям выполнять задачи и избегать ошибок. Позвольте людям показать вам, где находятся проблемные области, затем перепроектируйте и снова протестируйте.
• Используйте сортировку карточек, чтобы узнать, как люди группируют вашу информацию, чтобы улучшить вашу навигацию и схему организации информации.

• Проведите качественное тестирование юзабилити. Проводите тестирование как можно раньше и чаще с разными людьми, в одиночку или в группах.
• Проведите оценку доступности, чтобы обеспечить равный доступ.
• Попросите людей самостоятельно сообщать о своих взаимодействиях и любых интересных происшествиях во время использования системы, например, с помощью дневниковых исследований
• Проверяйте сессии с пользователями и записывайте темы, вопросы, которые задают люди, и полученные ответы. Эта информация будет полезна для инструкций и справочных систем.
• Управляйте аккаунтами в социальных сетях и общайтесь с пользователями онлайн. Следите за социальными сетями на предмет похвал и жалоб.
• Анализируйте сообщения на форумах пользователей. Сообщите эти знания команде дизайна и разработки.
• Если вы планируете масштабную модернизацию или измерение улучшений, проведите тестирование, чтобы определить время выполнения задачи, ее выполнение и частоту ошибок вашей текущей системы, чтобы вы могли оценить прогресс с течением времени.

Анализируйте собранные данные и отслеживайте поступающую информацию на предмет закономерностей и тенденций.

• Опросите клиентов и потенциальных пользователей.
• Отслеживайте аналитику, чтобы обнаружить тенденции и аномалии, а также оценить свой прогресс.
• Анализируйте поисковые запросы: что люди ищут и как они это называют? Журналы поиска содержат важную информацию.
• Упростите отправку комментариев, отчетов об ошибках и вопросов. Периодически анализируйте входящие каналы обратной связи на предмет основных проблем. Ищите подсказки о том, чего люди не могут найти, об их непонимании и любых непредвиденных последствиях.
• Соберите часто задаваемые вопросы и попытайтесь решить проблемы, которые они представляют.
• Организуйте стенды на конференциях, которые посещают ваши клиенты и пользователи, чтобы они могли добровольно предоставлять информацию и общаться с вами напрямую.
• Выступайте с докладами и демонстрациями: фиксируйте вопросы и проблемы.

Этап поиска

• Найдите другие заинтересованные стороны, чтобы координировать усилия по улучшению продукта
• Поговорите с экспертами - учитесь на успехах и ошибках других.
• Следуйте этическим принципам:

Кодекс профессионального поведения UXPA — хорошая отправная точка.

• Не просто спрашивайте мнения; вовлекайте людей в процесс и вносите свой вклад. Поделитесь своими выводами, предложите им наблюдать и делать заметки во время исследовательских сессий.
• Охота за источниками данных - у кого есть необходимая вам информация и как ее можно собрать?
• Определите UX-метрики. Найдите способы измерить, насколько хорошо система работает для своих пользователей.

Этап исследования

• Следуйте принципам дизайна взаимодействия Тога.
• Используйте научно обоснованные рекомендации по проектированию, эвристику юзабилити, особенно если у вас нет возможности провести собственное исследование — это принципы высокого уровня, которым необходимо следовать.
• Доступность становится юридически важной, это сделает систему проще для всех.
• Предоставьте пользователям средства контроля.
• То, что может показаться ошибкой пользователя, часто является ошибкой проектирования системы. Предотвращайте ошибки, понимая, как они происходят, и проектируйте так, чтобы уменьшить их влияние.
• В случае оставшихся ошибок не просто сообщайте о состоянии системы. Расскажите, что произошло, с точки зрения пользователя, и объясните, что делать, в терминах, понятных пользователям.
• Установите значения настроек по умолчанию исходя из интересов пользователей, потому что люди ожидают, что вы сделаете это за них. Разрешите пользователям изменять те, которые могут понадобиться.
• Схожесть в работе систем важна для обучаемости. Люди склонны интерпретировать различия как значимые. Оправдывайте ожидания пользователей.
• Функции продукта должны соответствовать потребностям пользователей и исходить из результатов исследований.
• При разработке программного обеспечения убедитесь, что его установка и обновление просты. Разрешите контролировать обновления.
• Устойчивость и повторное использование важны.
• Сократите и исключите ненужное и одноразовые детали. Не тратьте время людей, оптимизируйте процессы.
• Рассмотрите удобство использования системы в различных культурных контекстах. Важно обеспечить работу ваших систем для людей в других странах. Перевод – это только часть проблемы.
• Подумайте, как пользователь может использовать систему непреднамеренным образом или причинить вред другим.
• Учитывайте социальные последствия - как система будет использоваться группами людей или против другой группы людей? Какие проблемы могут возникнуть в результате?

Этап тестирования

• Спланируйте, как обеспечить безопасность личной информации. Избегайте сбора ненужной информации и регулярно уничтожайте старые данные.
• Ограничьте доступ как к данным исследований, так и к данным, доверенным компании клиентами. Выступайте за шифрование хранящихся данных и безопасность.
• Сообщайте как хорошие, так и плохие новости. Очень важно, чтобы UX поднимал сложные проблемы.
• Используйте такие индикаторы, как количество и типы проблем с поддержкой, частота ошибок и завершение задач при тестировании удобства использования, а также рейтинги удовлетворенности клиентов, чтобы продемонстрировать эффективность улучшений дизайна.
• Включайте разных пользователей в культурном и иных планах, учитывайте возможности и языковые навыки.
• Отслеживайте ошибки юзабилити. Создайте собственную базу данных для отслеживания важных проблем.

Обратная связь

• Отслеживайте настроение пользователей в социальных сетях. Когда появляются конкуренты, пользователи пишут о них в социальных сетях.
• Используйте обучающие и справочные разделы, чтобы найти области, в которых можно внести изменения.
• Неожиданные изменения часто воспринимаются плохо. Обсуждайте основные изменения заранее, чтобы отзывы могли помочь лучше выполнить работу, а пользователям подготовиться к необходимым изменениям.
• Активно поощряйте людей присоединяться к исследованиям. Предлагайте стимулы для участия и упростите регистрацию на исследование

Часто полезно использовать сочетание методов и учитывать некоторые текущие потребности во время каждой итерации.

Приглашаю подписаться на телеграм канал. Там я выкладываю новые статьи на тему продуктового, UX дизайна и исследований. Кратко, информативно и полезно.

Я за активное развитие и обмен опытом внутри дизайнерского комьюнити. Провожу опрос среди разных дизайнеров — буду благодарна за прохождение.

Спасибо за прочтение! ✌