Гайд по проведению юзабилити тестирования и глубинного интервью

Подробный гайд для новичков как провести совместное исследование.

1. Определить цель исследования

2. Определить вид исследования

3. Разработка сценария исследования

4. Инструментарий

5. Набор участников

6. Проведение исследования

7. Анализ результатов

8. Составление отчета

- Перед началом работы ответьте на вопросы:

Какую проблему хотим решить? Что нужно улучшить? Какие конкретные аспекты продукта нужно оценить?

- Составьте гипотезы

Гипотеза - это предположение, которое формулируется на основе предварительных знаний и опыта исследователя, и которое может быть проверено в ходе исследования. Гипотезы можно получить из данных аналитики, сессий дизайн мышления, решений конкурентов, опыта и трендов в индустрии.

Пример шаблона для гипотезы:

Мы полагаем, что... описать действия

Для... целевую группу

Чтобы добиться... ожидаемый результат

Как измерим?

Выберите подходящий тип исследования, исходя из задач:

Глубинное интервью - качественный метод исследования, который направлен на получение подробной информации о мнении, чувствах, мотивации и опыте текущего или потенциального пользователя.

Когда проводится

Обычно проводится на начальной стадии продукта (или разработки решения), когда нет готового макета или прототипа для тестирования.

Проводится для

- Проверки актуальности проблемы/ситуации

- Понимания мотиваций и ценностей

- Понимания процессов, контекста и ситуации, в которой возникает проблема

- Понимания потребностей и ожиданий клиентов, на основе которых можно построить Job stories и предложить решения

- Поиска лучших решений. Если проблема актуальна - как пользователь решает ее сейчас? Какие другие варианты решений можно предложить?

- Проверки гипотез. Если у команды есть варианты решения потребностей клиента, нужно их подтвердить или опровергнуть.

Юзабилити-тестирование - процесс оценки удобства использования продукта на основе взаимодействия пользователя с ним. Может включать заполнение стандартизированного опроса (CES, UMUX и др.) после выполнения задания для оценки качества решения.

Цель юзабилити

выявить проблемы, которые могут возникнуть при использовании продукта конечным пользователем, и предложить улучшения, чтобы сделать продукт более удобным и эффективным.

Когда проводится

когда есть макет тестируемого продукта. Может проводиться без модератора и использоваться как количественное исследование. Проверяем:

- удобство и простоту текущего решения

- скорость выполнения задания

- успешность выполнения задачи.

Интервью + тестирование - качественное исследование, сочетающее оба метода, в отличие от простого юзабилити тестирования, содержит обязательные вопросы до, во время и после тестирования. Эти методы обеспечивают различные виды данных и могут дополнять друг друга, создавая более полное понимание пользовательского опыта. Совместное использование методов оправдано с точки зрения экономии ресурсов и ценной обратной связи.

Когда проводится

Когда важно не только проверить решение, но и оценить его с точки зрения восприятия пользователями. Получаем и фиксируем подробную обратную связь для детального понимания оценки интерфейса. Данный вид исследования включает как общие вопросы, присущие глубинному интервью, так и вопросы, связанные с выполнением задания:

- стандартная оценка удобства и простоты решения

- впечатления от использования

- возникали ли вопросы при выполнении заданий

- с какими трудностями столкнулись пользователи и др.

Исходя из задач на исследование, составляем вопросы:

- сценарий вопросов должен включать вводную, основную и заключительную часть

- порядок вопросов должен следовать определенной логике

- структура вопросов должна переходить от общего к частному.

Создайте задание, отражающее реальный опыт использования продукта. Задание должно соотноситься с целями исследования и соответствовать реальному опыту пользователей. Сценариев может быть несколько.

Следует разделять развитие сценария вопросов для разных типов пользователей (текущие и потенциальные).

Проведите пилотное тестирование сценария, чтобы внести коррективы.

Определитесь с инструментами для проведения исследования.

Прототип в Figma - готовый дизайн макет можно протестировать в программе для дизайна.

Примеры сервисов:

-Фастуна

-Simpleforms

-Survey studio

-TESTOGRAF

-Survio

-Яндекс.Взгляд

-Anketolog

-Oprosso

-Fabuza

Инструменты для записи, ведения заметок во время интервью и документации - у каждой команды свои методы сбора и анализа данных. Excel, Google Docs, Word, Notion, FigJam и Miro и другие популярные программы.

Методы поиска респондентов:

Собственная база - используйте активных пользователей или лояльных клиентов вашего бизнеса.

Рекрутинговые агентства или фрилансеры - Обратитесь к профессионалам, которые специализируются на рекрутинге респондентов. Примеры таких сервисов: Tiburon, Omi, Яндекс взгляд, Agelon, UXSSR.

Социальные сети - публикуйте объявления о участии в исследовании через свои социальные аккаунты.

Форумы и группы - рассылайте приглашения в форумы и группы, связанные с областью исследования.

Сайт компании или приложение - Предлагайте бонусы и другие вознаграждения за участие.

Рекомендуется начинать с минимального количества участников (около 5) и по мере необходимости увеличивать число до 15 для более полного охвата проблем с юзабилити. Важно:

- рекрутируйте участников, представляющих разные группы пользователей.

- подготовьте согласие на участие. Согласие - это юридический документ, информирующий участников о том, что ожидать от исследования, и обеспечивающий соответствие конфиденциальности данных как для исследователя, так и для участников.

- отправьте приглашения для участия и согласуйте время. Не забудьте напомнить об участии непосредственно перед проведением и отправить электронное подтверждение сессии.

Подготовьте пользователя:

- объясните цель исследования

- донесите, что будут проверяться не способности, а понятность и информативность интерфейса

- поинтересуйтесь опытом участия в юзабилити-тестировании и, если это необходимо, дайте короткие инструкции по работе с инструментом

- подготовьте инструменты для записи/ведения заметок

- не забудьте предварительно взять с респондента согласие на запись и обработку результатов исследования.

Начните с вводных вопросов. Вводные вопросы должны включать:

- вопросы для сегментации (например, чтобы отнести пользователя к категории текущих или потенциальных пользователей продукта)

- вопросы о предыдущем опыте пользователя

- о том, есть ли потребность в продукте и как она сейчас решается

- об опыте использования аналогов продукта

- о проблемах и мотивации

Примеры вопросов:

Общие вопросы - это просьба рассказать о проблемных местах и опыте:

- Опишите типичный день, когда...

- Какие основные цели и задачи Вы пытались решить, используя этот продукт или сервис?

- Есть ли у вас опыт использования похожих продуктов?

Задавайте уточняющие вопросы:

- Расскажите пожалуйста об этом подробнее.

- Можете ли Вы привести пример? Почему это важно для Вас? и др.

Проведение тестирования

Важно подробно объяснить задание и удостоверьтесь, что пользователь правильно его понял

- дайте возможность комментировать процесс и задавать вопросы

- стимулируйте обратную связь от пользователя - так вы получите больше данных

- делайте заметки во время исследования

- после каждого задания отмечайте, насколько успешно пользователь справился с ним

- отмечайте эмоциональные реакции при работе с интерфейсом

Не отвлекайте от выполнения задания и задавайте вопросы, если пользователь столкнулся с трудностями. Уточняйте спорные моменты и отмечайте их в заметках. Примеры вопросов:

- Понятно ли вам, какую функцию выполняет...?

- Где вы ожидаете увидеть...?

- Как бы вы начали выполнение...?

- Как вы оцениваете сложность нахождения...?

- Что, по вашему мнению, означает...?

- Ясны ли вам метки и заголовки на экране?

- Как бы вы использовали функцию поиска для нахождения...?

- Как вы понимаете ... на странице?

Сбор обратной связи

По итогам выполненного задания собираем обратную связь. Если возникали сложности или респондент не справился с заданием, выясняем причину. Отмечайте критичность ошибок при выполнения задания.

Можно предложить заполнить стандартизированный опросник (CES, UMUX и др.) после задания, чтобы собрать измеримые данные.

Ошибки можно разделить на три группы:

- Серьезные ошибки, когда что-то не работает и это препятствует выполнению сценариев. Сюда же относятся фэйлы, которые приводят к потере больших средств (уходит большой процент клиентов).

- Крупные недочеты, которые не всегда мешают взаимодействию с сайтом, но могут отталкивать пользователей — например, долгая загрузка формы.

- Мелкие недостатки, которые могут раздражать, но не помешают пользователю выполнить целевые действия. Например, отсутствие сообщения подтверждения после отправки заявки или неряшливая верстка текста.

Примеры заключительных вопросов

- Как бы вы оценили удобство/простоту/легкость выполнения задачи?

- Как бы вы описали свои эмоции при взаимодействии с продуктом?

- Что можно улучшить в процессе...?

- Есть ли что-то в дизайне, что привлекло ваше внимание...?

- Есть ли что-то, что вы ожидали увидеть, но не нашли?

- Были ли у вас трудности с пониманием определенных элементов на экране?

- Что, на ваш взгляд, можно было бы улучшить в этом продукте?

- Как бы вы предложили сделать взаимодействие с продуктом более удобным?

Этапы работы с полученными данными:

1. Анализ - если интервью и тестирование были записаны, транскрибируйте их и создайте краткое содержание. Это облегчит работу с данными.

2. Ключевые темы - идентифицируйте ключевые темы, обсуждаемые с пользователями. Это могут быть общие мнения, требования пользователей, их проблемы и предложения.

3. Кодирование и категоризация - сгруппируйте проблемы по категориям. Это поможет выделить общие паттерны и тренды.

4. Поиск повторяющихся проблем - определите часто встречающиеся комментарии и проблемы. Это может указывать на важность этих аспектов. Отметьте, сколько пользователей справились с заданием и насколько критичными были их ошибки.

5. Оценка приоритетов - определите, какие темы или проблемы являются наиболее критическими с точки зрения пользователей. Это поможет определить приоритеты для улучшений.

6. Создание сводного отчета - составьте сводный отчет с результатами, включающий результаты, комментарии, ключевые находки, фото, цитаты и рекомендации. Сделайте отчет доступным для всех членов команды.

Введение

Краткое введение в цели и задачи исследования. Укажите, что вы хотели достичь и почему проводили интервью и тестирование.

Методология

Предоставьте описание методологии, использованной в исследовании. Это может включать в себя описание сценариев, критериев участия, выбора участников, и другие детали.

Участники

Представьте информацию о участниках исследования. Укажите основные характеристики, такие как возраст, пол, уровень опыта использования продукта и другие значимые параметры.

Интервью

Представьте ключевые находки и паттерны, выявленные в ходе интервью. Включите цитаты, иллюстрирующие основные моменты. Опишите общие темы, мнения и предложения участников.

Юзабилити-тестирование

Опишите результаты юзабилити-тестирования, включая количественные и качественные данные. Обобщите ключевые трудности, которые пользователи испытывали при выполнении задач. Предоставьте визуальные данные (графики).

Паттерны

Составьте список общих проблем и предложений, которые возникли как результат исследования. Это могут быть общие темы, повторяющиеся проблемы или успешные аспекты продукта.

Анализ и интерпретация

Подробно проанализируйте результаты, сопоставьте их с изначальными целями исследования. Разъясните, какие выводы можно сделать на основе проведенных тестов и интервью.

Рекомендации

Формулируйте конкретные рекомендации для улучшения продукта. Укажите, какие шаги следует предпринять для устранения выявленных проблем и улучшения пользовательского опыта.

Приоритизация рекомендаций

Предложите приоритет порядка внедрения предложенных изменений. Определите, какие из них критичны, а какие могут быть внедрены поэтапно.

Дополнительные ресурсы

Предоставьте дополнительные ресурсы, такие как записи интервью, видеозаписи тестирования, снимки экрана и другие материалы, которые могут быть полезны при обсуждении результатов.

Сформулируйте заключение, подводящее итоги исследования и обозначающее следующие шаги.

Отчет должен быть структурирован и понятен для широкой аудитории, включая тех, кто не был непосредственно вовлечен в проведение исследования.

Обсудите результаты и рекомендации с командой разработки и заинтересованными сторонами.

Приглашаю подписаться на телеграм канал. Там я выкладываю переводы на тему продуктового, UX дизайна и исследований. Кратко и информативно.

Провожу опрос среди дизайнеров — буду благодарна за прохождение.

Спасибо за прочтение! ✌