Как мы создали «Точку» для пива

Привет! Мы — ребята из Beer Insiders. Поставляем пиво, сидр и крепкий алкоголь в заведения страны. Целый год мучались с мобильным приложением для баров и ресторанов — хотели сделать доставку алкоголя удобной. Потратили кучу денег и времени, но добились своего.

Пятница, шесть часов утра. Бармен всю ночь наливал пиво и теперь еле стоит на ногах. Он смотрит на полки — нет ни лагера, ни эля. Впереди выходные, а половины позиций из меню нет. Он пишет менеджеру в телеге:

Бармен думает, чем заполнить полки, и вспоминает, что пора промывать кеги. Вызвать техника можно только по телефону в рабочее время. Это значит, техник приедет только через день.

В 9 утра менеджер звонит поставщику — оказалось, с прошлого заказа цены успели поменяться. Менеджер оформляет заказ, а нужные позиции уже раскупили другие бары.

К 10:00 приходит бухгалтер. Она садится сверять отчеты и понимает, что цифры не сходятся. Оказывается, в накладных ошибка, и теперь бар могут оштрафовать.

Пока бармен, менеджер и бухгалтер разруливают ситуацию, владелец бара теряет клиентов.

Почему так происходит? Бары и поставщики работают по старинке: договариваются обо всём по телефону или электронной почте. За это время товар распродается, а срок поставки увеличивается.

Чтобы клиенты не разбежались, бару нужно делать три вещи:

Решили начать с простого. У нас уже был сайт для B2C, где обычные посетители заказывали любимые алкогольные напитки до точки самовывоза.

Мы заметили, что часть заказов идет от баров и ресторанов. Заведениям надо планировать закупку, чтобы товар пришел быстро и полки не пустовали.

Но пока на сайте не указано, сколько бутылок есть в наличии, заведения заказывают вслепую.

Тогда мы подумали: а что если отображать остатки прямо в каталоге? Это поможет заведению понять, на какие позиции рассчитывать, а что придется заменить.

Когда мы указали остатки на сайте, бары стали получать заказ на следующий день вместо пяти.

Это стало нашей киллер-фичей. Клиенты советовали нас друг другу, и за пару месяцев мы выросли в несколько раз.

Но оставались другие проблемы, которые тормозили работу между дистрибьютором и баром. Когда заказ оформлен — невозможно отследить, где он находится и когда придет.

Когда цены меняются — бар узнаёт об этом через пару дней. Поставщик высылает ему Excel-табличку или пдф. Работать в большом документе с длинным списком названий неудобно.

Чтобы найти решение, мы оттолкнулись от трех идей:

Тогда мы придумали запустить приложение с заказом онлайн, отслеживанием, уведомлениями и заявками на вызов техника.

В итоге у нас получилось что-то вроде банка «Точка», только для баров и ресторанов.

Мы решили, что за год сможем запустить приложение на Android и iOS. Но не представляли, как вести ИТ-проект, и просчитались в сроках.

Вот, что пошло не так:

В Beer Insiders не было своих разработчиков, и мы нашли аутсорс-команду. Долго работали над ТЗ, пытались представить, как клиент будет пользоваться приложением. Было сложно уйти от стандартного мышления.

Раньше мы продавали по схеме: звонок — дегустация — встреча — сделка. Теперь надо было представить все эти шаги в интерфейсе. Да ещё с точки зрения пользователя. Поделиться опытом и информацией так, чтобы клиент сам принял решение о покупке.

Когда мы разрабатывали макет приложения, то опирались на опыт продаж. Пытались выстроить логику страниц, чтобы не упустить ни одного шага. Но потом поняли, что разработчики видят эту логику иначе. Были разногласия и даже ошибки. Чтобы согласовать правки, приходилось получать «ок» от менеджера проекта до директора. Разработка затягивалась.

По итогу мы выпустили версии с опозданием. Последнее обновление на Андроиде сделали за восемь месяцев вместо четырех.

Менеджер проекта из аутсорс-команды потом честно сказал, что его перевели на проект поинтереснее, а нашим он занимался по остаточному принципу.

Этот опыт научил нас, как управлять разработкой и на что обратить внимание, когда надо будет собрать свою команду.

Запустить приложение — это только полдела. Про то, что нужно чинить баги, мы забыли. Ошибки исправлялись с задержкой.

Однажды приложение не работало несколько дней, заказать нужные позиции можно было только по телефону. Бары, которые привыкли к поставке на следующий день, получали напитки через двое суток.

Мы думали, что половина клиентов отвалится. Нас спасла только работа менеджеров и операторов: они быстро принимали все звонки и обрабатывали запросы вручную.

Мы думали, что делаем приложение для владельцев заведений. Внедрили в интерфейс работу с документами, чтобы собственник мог видеть долги по оплате и выгрузить накладную или договор.

Когда запустили приложение, оказалось, что с документами чаще работает бухгалтер, а не собственник или менеджер. Бухгалтер сверяет документы с ноутбука, работать в приложении ему неудобно. Функционал у нас получился полезный, а реализация подкачала.

Мы сделали вывод: сначала представь бизнес клиента изнутри, а потом проверь продукт глазами клиента.

Мы знали, как устроена дистрибуция. Думали, что этих знаний хватит, чтобы запустить полезное приложение. Оказалось, что главное — это мыслить как клиент. Нужно постоянно спрашивать себя: а как бы поступил пользователь? И помнить о том, что у клиента три критерия: выгодно, надежно и быстро.

В августе прошлого года мы обзвонили бары и рестораны, которые пользовались нашим приложением. Спрашивали, какие функции им нравятся и чего не хватает. Пытались понять какие фичи сделать сначала, а что можно выпустить в упрощенном варианте. Стало очевидно, что не всем удобно заказывать через приложение.

Поэтому мы решили объединить сайт и приложение и придумали единую платформу. Теперь заказать напитки можно и в личном кабинете, и на смартфоне, а привезут его на следующий день.

А теперь вернемся в типичный день для сотрудника бара.

Пятница, шесть утра. Бармен еле стоит на ногах и снова смотрит на пустые полки. Он заходит в приложение и заказывает напитки, которых не хватает. Заодно оформляет заявку на ТО — техник увидит ее с утра и сможет приехать в тот же день.

В 9 утра приходит управляющий. В личном кабинете он видит, что заказ от бармена в работе и товар придет завтра. Управляющий выгружает статистику покупок и решает, какой алкоголь бару выгоднее продавать в следующем сезоне.

К 10:00 приходит бухгалтер. Заходит в личный кабинет на сайте и проверяет отчеты. Все документы в одном месте, и ничего не потеряется. Если какой-то документ нужно срочно проверить, бухгалтер получит уведомление.

Бар получает заказ на следующий день. Теперь владельцу не надо бояться, что клиенты уйдут в заведение напротив, где подают их любимые напитки.

Поставка алкогольных напитков за один день — это стандарт. В Beer Insiders мы хотим, чтобы заведения не теряли деньги и клиентов. Поэтому потратили силы, время и деньги на создание платформы для баров и ресторанов. И надеемся, что меняем дистрибуцию в стране.

Помогала с текстом креативная редакция Дианы Листопад