Умения на всю жизнь: говорить на языке клиента и активно слушать

В одно прекрасное утро у меня случилась сессия, после который у мысли, которые будут полезны тем, кто в будущем планирует связать свою жизнь с коучингом или уже начал этот прекрасный процесс. Однако, навыки, которые я хочу более подробно описать будут полезны для каждого, кто старается быть более осознанным, развиваться в профессиональной деятельности, прокачивать себя или улучшать отношения с окружающими.

Нас учат на коучинге тому, что мы должны слушать и слышать клиента. Это не так просто, как может показаться на первый взгляд. Для начала разберемся в ключевых различиях.

Первое и базовое, то что сделать проще остального. Чтобы научиться слушать клиента достаточно просто научиться вовремя закрывать рот и превращаться в одно большое ухо. Мне понравилась мысль, которая довольно часто встречается, но она попалась мне в последний раз в такой интерпретации: "У вас один рот и два уха, есть ли причины такого соотношения?". Для этого можно отслеживать методом простого подсчета, какое количество минут в сессии говорите вы, а какое количество ваш клиент. Если цифра вашего вербального вещания приближается к 20% от общего времени сессии, это может стать тревожным звоночком.

Чтобы помочь клиенту достичь его целей, понять его ресурсы или все, что угодно другое, связанное именно с клиентом (а сессия - это пространство для клиента) вашего настолько объемного присутствия не требуется. То как мы ведем себя внутри сессии имеет прямую зависимость с тем, как мы ведем себя в жизни. Даже если мы становимся супер-профессионалами. Обе области жизни так или иначе подтягиваются друг за другом, невозможно быть коучем и не прокачиваться самому. Клиент сам все расскажет, только надо дать ему возможность говорить, а не слушать.

В жизни мы часто слишком много говорим. Можно просто любить поболтать, иногда кто-то любит употреблять сложные словесные конструкции и использовать все возможности великого русского языка, "растекаться мыслью по древу". Надо ли это в каждой конкретной ситуации, когда идет речь о работе коуча в сессии?

Вы можете себе дать ответ, если остановитесь и зададите себе вопрос. Можете даже задать его слушателю вашего пламенного спича, если он еще там, где вы в последний раз начали вливать в его уши то, что считали необходимым. Кажется, звучит грубо, но у меня нет цели кого-то обидеть, просто добавляю образности для усиления своей мысли.

Для меня здесь в первую очередь вопрос о минимализме, умении точно и коротко излагать мысль внутри сессии, тогда ваши возвраты клиенту становятся короче, но в них самая суть, в них ценностные моменты, а не то, что вы последнее услышали. И суть побуждает клиента входить в процесс глубже и дает ему дополнительное время и пространство. Вас в сессии становится еще меньше, а потом еще меньше. Второе - это про экологичность общения, как в жизни, так и внутри сессий. И если внутри сессии мы ограничены (какое счастье!) коучинговыми компетенциями (хотя на самом деле я не считаю их “рамками”, но об этом позднее), то в жизни приходится полагаться лишь на здравый смысл.

Второе, это умение слышать. Тут намного сложнее. Потому что этому надо учиться и понимать цель слушания. В сессии наша задача путем открытых вопросов побудить клиента к исследованию, чтобы он сам пришел к выводам и результатам. Чтобы, действительно, услышать то, что говорит клиент, надо научиться слушать и "между строк" тоже. В первое время это было просто за гранью моего понимания. Я не имею ввиду какую-то мистику или домысливание, это про необходимость считывать невербалику. Поэтому во время сессии так важно смотреть на клиента, на его мимику, жесты, позу, движения. Это многое может сказать, это как слышать, только глазами. Это неотъемлемая часть игры, правило, которое нельзя отменить.

Если вы будете во время сессии делать записи и не поднимать головы от блокнота или планшета, то рискуете услышать лишь слова, но этого может быть недостаточно. Слушание слов позволяет возвращать клиенту концентрат им сказанного, помогать расширить видение и/или сфокусироваться, помогает движению. Человек охотнее входит в доверие, которое вы пытаетесь для него создать (проявляя Компетенцию №4), если чувствует, что он по-настоящему УСЛЫШАН.

Третье, тоже важно. Это говорить на языке клиента. Об этом сказаны тысячи тысяч слов, нас учат этому. Но лишь на практике мы понимаем насколько это важно в выстраивании эффективного коучингового пространства для клиента, но и насколько это сложно. Почему это про эффективность? Мы не тратим время на перевод. Грубо говоря, если клиент сказал слово и мы прояснили его, то мы можем пользоваться его словом далее в сессии, встраивая его в вопросы, а не используя длинное объяснение, которое дал клиент, но которое лингвистически привычнее нам. Услышали - спросили - уточнили - поняли (не поняли, еще раз уточнили) - используем. Формула проста. Клиент все сам расскажет, важно лишь спросить.

Попробуйте, например, вместо слова "кайф", которое имеет для клиента собственное значение, которое не совпадает с вами использовать что-то иное? Клиент подумает, что или вы его не поняли после конкретизации, или что вы его попросту не слышите и уйдет от воображаемой линии доверия на пару шагов назад. Кроме того, сессия слишком коротка, чтобы пытаться чтобы клиент понял ваш язык. Говорить именно так, как говорит клиент - отличный инструмент. Его можно и нужно применять в жизни. Если задаться целью протестировать работоспособность инструмента, просто попробуйте поговорить с кем-то на его языке. Результат просто поразительный!

Но, сразу скажу, сначала это было для меня сложно и энергозатратно. Такая сонастройка требует концентрации, запоминания, желания. Это словно примерять на себя новые роли, каждый раз, каждую сессию с новым клиентом. А если сессии 2-4 в день, а если больше? Понимаете о чем я! Это тот самый драйв и кайф (только в моем понимании, конечно).

Подробно пишу об это и о многом другом в своей книге "Путь коуча. Начало" для тех, кто выбрал для себя профессиональный коучинг.