White-label — всё ли так гладко? Знаем, практикуем и делимся своим опытом

Мы с командой Digital Wand периодически практикуем сотрудничество с клиентами по модели White-label, выступая на стороне субподрядчика. Формат непростой для обеих сторон, но мы научились обходить «подводные камни», и теперь решили поделиться своим опытом, который будет полезен как для генподрядчиков, так и для субподрядчиков.

• Что такое White-label?
• Наш опыт на конкретном примере.
• Какие проблемы возникли и как мы их решили.
• Шпаргалка.

White-label — это процесс взаимодействия двух компаний, когда одни производят продукт/услугу, а другие покупают и продают её под своим именем. Система давно распространена и популярна в IT-сфере. Она позволяет компаниям сфокусироваться на своих сильных сторонах, закрыть пробелы во внутренней кадровой кухне, повысить узнаваемость и репутацию.

White-label здорово выручает обе стороны. Предположим, в проекте нет разработчика, который сможет закрыть какую-то специфическую задачу. А у субподрядчика в команде есть такой специалист, но запрос от генерального заказчика поступил не к ним.

В таком случае две команды подписывают партнёрское соглашение — решают вопрос разработки и получают деньги. Материальная сторона вопроса индивидуальна и обговаривается «на берегу». Главное — ответственно подойти к разработке бизнес-плана, корректно распределить обязанности сторон и не забывать про человеческий фактор.

К Digital Wand обратилось дизайн-агентство N с запросом от генерального заказчика — разработать приложение по автоматизации выплат и ведению отчётности. Первичные прототипы, архитектура и дизайн интерфейса были готовы, дело стояло за разработкой. Незакрытыми оставались работы по фронту и бэкенду для уникальной b2b платформы.

Вопрос коммуникации был закрыт ещё на этапе обсуждения сотрудничества. Компания N взяла на себя ответственность за общение с генеральным заказчиком на всех этапах. Наш проджект только однажды появился на звонке в роли сотрудника дизайн-агентства. Таким образом, заказчик не знал о заключённом партнёрстве между нами и компанией N. Мы со своей стороны всегда гарантируем безопасность в этом вопросе.

Обязанности по проекту были поделены между двумя проджект-менеджерами.

Сотрудник дизайн-агентства занимался:

• процессом планирования разработки,
• координацией работы различных команд и отделов,
• адаптацией продукта к потребностям и ожиданиям пользователей.

Мы были ответственны за техническую часть проекта:

• разработку и запуск функционала платформы,
• интеграцию с различными системами.

ТЗ было составлено — команда дизайн-агентства N изначально запросила необходимую информацию у заказчика. Здесь стоит понимать, что сразу идеально составленного ТЗ, которое не потребует дополнений и правок, не бывает. Готовьтесь к тому, что в ходе работы постоянно что-то будет меняться, дополняться, а чего-то будет не хватать.

Был составлен небольшой план действий, список целей и того, какие действия разрешены или запрещены в определённых ситуациях.

White-label — это отличное решение для подрядчика, если среди ваших кадров не хватает нужного специалиста. Вы привлекаете квалифицированного субподрядчика и не теряете клиента. Но, как и в любой форме сотрудничества, здесь есть свои нюансы: субподрядчик может не иметь глубокого понимания сути и важности правок, запрашиваемых ген. подрядчиком, а у ген. подрядчика может быть неверное понимание уровня сложности задач или технических особенностей их реализации. Возможны весьма напряженные дискуссии в рабочих чатах и на звонках, неравномерное распределение обязанностей и размытая зона ответственности.

Но все эти проблемы не страшны и вполне решаемы, даже если у вас, как у подрядчика, не было такого опыта. Важно, чтобы на стороне субподрячика была опытная команда, которая уже не раз сотрудничала по модели White-label. В случае с этим кейсом мы как раз выступали в роли «теневого» исполнителя, и это уже был не первый такой опыт, но по-своему уникальный и интересный. Всегда есть, чему поучиться, причём всем участникам такого сотрудничества, по обе стороны соглашения.

• Ребята, кто ответственный?

В этот раз команде Digital Wand пришлось заново настраивать процессы выполнения задач. Так произошло, потому что менеджеры дизайн-агентства решили активно участвовать в технической части проекта — вмешивались в этапы разработки, к которым, по сути, не имели отношения; делились своим субъективным мнением и пытались контролировать наших сотрудников. Это существенно тормозило работу команды. Не надо так :)

Задачи могли простаивать днями, так как структура и темп работы были нарушены. В какой-то момент ребята перестали понимать зону своей ответственности, и мы встали в тупик.

В таких ситуациях спасают длительные и конструктивные разговоры. Нам удалось выстроить адекватный диалог со стороной N, высказать своё мнение и прийти к компромиссу.

Изначально весь менеджмент по проекту мы предложили оставить команде генерального подрядчика, но получили запрос, что потребуется менеджмент и с нашей стороны. Генеральный заказчик был не уверен в силах своей команды, переживал за качественную реализацию поставленных задач, много паниковал. Мы подключили нашего ПМ.

На менеджере дизайн-агентства остался глобальный продакт-менеджмент, на нас — непосредственно менеджмент наших разработчиков. Однако менеджеры дизайн-агентства продолжили принимать активное и инвазивное участие в разработке — вносили правки и внедрялись в рабочие чаты по вопросам, в которых были некомпетентны. Разработчики не понимали своих конкретных задач и к плану какого менеджера им обращаться в первую очередь.

Позже мы совместно с менеджментом генерального подрядчика решили оставить лишь одного менеджера со стороны нашей команды. Работа пошла в спокойном ритме.

• Переделали ТЗ и остались в плюсе

Мы понимали, что в этой вселенной нет идеального технического задания. Но продолжали надеяться, ведь изначально брифинг проводился подрядчиком, и теоретически основная информация и особые пожелания были учтены.

Как и ожидалось, на практике всё оказалось иначе — наша команда 7 дней переписывала ТЗ, требования к функционалу платформы, продумывала и корректировала сервисы для реализации запросов, настраивала и документировала методы совместной работы.

Все эти организационные процессы отняли немало времени, но поверьте, это того стоило. Через подрядчика нам всё-таки удалось грамотно сориентировать заказчика в его собственных запросах, выявить нашу основную миссию в проекте, как разработчиков, и чётко определить следующие шаги. Здесь снова выручила открытость и готовность к коммуникации со стороны всех участников проекта.

Digital Wand выступали в роли субподрячика, но в этой части статьи мы разберём плюсы и минусы системы White-label в отношении двух сторон — подрядчика и субподрядчика. А ещё поделимся лайфхаками, которые будут полезны для субподрядчиков.

• Расширение клиентской базы. Да, генеральный заказчик о вас не узнает, но качественно выполненная работа укрепит вашу репутацию, и в будущем тот же подрядчик может обратиться к вам повторно. Или рассказать коллегам — не стоит забывать про преимущества сарафанного радио.
• Внепрофильное общение с клиентом. Забудьте про него, если вы субподрядчик. Ответственность за коммуникацию будет на подрядчике.
• Экономия ресурсов. И увеличение прибыли без временных затрат на поиск генерального заказчика. Аутсорсинг работает именно так — подрядчик самостоятельно связывается с вами, предоставляя потенциального заказчика. Также закрыты административные вопросы — документация собрана и готов примерный план управления проектом.

• Низкий уровень узнаваемости. White-label не гарантирует узнаваемость субподрядчика, поскольку заказ выполняется под брендом другого агентства и чаще всего по договору NDA.
• Ограниченность контроля над процессом. Или путаница в структуре управления задачами. Подрядчик может вмешиваться в ваши процессы или забывать докладывать о продвижениях в решении отдельных вопросов с заказчиком.
• Некорректно составленное ТЗ. Недостаток фактуры тоже в эту колонку, ведь подрядчик, в нашем случае дизайн-агентство, проводит брифинг самостоятельно, и может не уточнить важные моменты, связанные с разработкой и функционалом платформы.

• Фокус на основной деятельности. Есть возможность уделить внимание работе по вашему основному профилю, а иные запросы заказчика делегировать партнёру. Также это увеличивает общую продуктивность команды.
• Про затраты на обучение и найм сотрудников можно забыть. Конечно, штатный сотрудник — это экономически выгодное решение, но чтобы избежать репутационных рисков, лучше обратиться к эксперту. Так же работает найм — компания с непрофильным опытом не может объективно оценить кандидата, что рискует негативно отразиться на цене и качестве продукта.
• Повышение репутации. Если вы показали высокий уровень экспертизы, проявили ответственность, и оперативно нашли подрядчика для всех возникших запросов/пожеланий — заказчик смело доверит вам будущие проекты. Повышение репутации = увеличение прибыли.

• Административная работа. В рамках административной работы генподрядчик должен коммуницировать с внешней командой. Если процесс выстроен некорректно, слишком много посредников и размыта ответственность, вся административная работа сводится на нет. К тому же из-за непроработанной коммуникации возможны неприятные последствия для репутации генподрядчика.
• Сорванные дедлайны. Пример: подрядчик называет определённый срок, заказчик на него ориентируется и адаптирует бизнес-план — вносит корректировки и цели. Но внезапно субподрядчик срывает дедлайн, заказчику приходится менять свою стратегию, остаётся неприятный осадок. Вот почему лучше обращаться к субподрядчикам с соответствующим опытом и хорошей репутацией. И сроки лучше заранее обговаривать на всех этапах работы, а также давать гензаказчику реальные прогнозы, чтобы избежать конфликтов.
• Заказчик не принял работу. Или остался недоволен результатом — этот минус плотно пересекается с неверной постановкой задачи. Тут заказчик выстроил определённые ожидания, которые не сошлись с реальностью. Виноваты обе стороны — важно заранее обговорить решение подобных вопросов, чтобы не остаться без проекта и команды. Соглашения должны быть закреплены в договоре на разработку.

• Требуйте от подрядчика максимальной вовлечённости в процесс со стороны генерального заказчика. Это снизит риск остаться неуслышанным при согласовании запросов, поможет избежать недоразумений и бесконечных правок.
• На начальном этапе партнёрства запрашивайте документацию и подробное техническое задание. В процессе неизбежны правки, и это нормально, но быть в курсе основных требований заказчика — обязательное условие.
• Общайтесь при возможности с генеральным заказчиком. Обеспечьте ясность и прозрачность в отношениях между всеми участниками сделки. Хорошая коммуникация и открытость помогут сотрудничеству двигаться в правильном направлении.
• Будьте готовы к изменениям на любом этапе работе.
• Убедитесь, что все стороны понимают ответственность за задачи, выполняемые в проекте. Это поможет избежать конфликтов.
• Если вас что-то не устраивает — говорите, направляйте, делитесь экспертным мнением. Обратная связь чётко обозначает точки роста и мотивирует совершенствовать подход.

White-label требует ответственного подхода к сотрудничеству со всех сторон. Мы часто выступаем на стороне субподрядчика и за время своей практики научились заранее предугадывать и исключать проблемы, избегать сложных ситуаций, конфликтов и недопонимания. На наш взгляд, это удобный и выгодный формат работы для всех сторон, если вы понимаете не только все его преимущества, но и нюансы, и готовы к открытой доверительной коммуникации.