Людмила Екименко. Медиация и открытый диалог в команде. Что такое бизнес-медиация?

Сегодня гость делового журнала «BRAND MEDIA», в рамках которого реальные эксперты делятся своим опытом и дают советы – Людмила Екименко, бизнес-медиатор, специалист по внешним и внутренним коммуникациям.

– Людмила, что это такое – бизнес-медиация?

– С юридической точки зрения – это досудебное решение конфликта. Но, по сути, моя деятельность гораздо шире. Это и про единое понимание цели и движение к ней, и про здоровую атмосферу и бесконфликтный диалог в команде, и про эффективность в бизнесе.

Разрешить конфликт мирным путем – важно, но еще важнее – предотвратить его. Для этого нужно научить стороны говорить на одном языке, научить их договариваться. А это сложно, ведь открытость и доверие – присутствуют далеко не во всех командах.

– Почему люди не слышат друг друга? Как происходит урегулирование этого момента?

– Часто причины недопониманий и споров кроются в битве амбиций. В отсутствии гибкости. В различии понятийных аппаратов – в одни и те же формулировки люди вкладывают разные смыслы, додумывают то-то свое. А еще – в недоверии и страхах.

Моя главная задача – создать пространство, в котором возможен диалог. Отчасти медиатор похож на риелтора: беседует индивидуально с каждой стороной, помогает выстроить диалог, разрешить несогласия, учесть интересы всех и в итоге – договориться.

– С какими типичными проблемами сталкиваются команды?

– Единство понимания стратегии и вовлечение в нее всего коллектива. Сложность в том, что у каждого сотрудника из-за того, что мир нестабилен, много своих страхов, когнитивно-поведенческих привычек. Именно этот внутренний контекст и мешает двигаться вперед.

Выгорание сотрудников. Состояние команды можно сравнить с процессом плавления. Когда она входит в стадию перегрева, выгорание неизбежно. Да, иногда коллектив может ненадолго уходить в зону дискомфорта, чтобы загореться целями, получить приток сил и адреналина. Но ненадолго. Как только руководитель видит перегрев, он должен уберечь команду от скатывания в выгорание. Важно уметь в стрессе мерить эту «температуру».

– Нужна ли медиация, когда у сторон нет конфликта?

– Да, например, третья непредвзятая сторона будет полезна при составлении партнерского соглашения. Во-первых, есть перечень вопросов, по которым обязательно нужно пройтись, чтобы договориться о правилах игры. А во-вторых, важно обговорить не только точку входа, но и точку выхода, если что-то пойдет не так – это поможет избежать конфликта в будущем.

– Людмила, у тебя 20-летний управленческий опыт. Что, на твой взгляд, изменилось за это время в корпоративной культуре, людях, их ценностях?

– Поменялся мир: был аналоговый, стал цифровой. Сегодня перед многими бизнес-командами стоит вызов: как со своей базовой основой – иерархией – войти в новое пространство, где совсем другие системы координат и ценностей. Мы живем в новой реальности, которую называют SHIVA-мир (тревожный и непредсказуемый). И любому руководителю важно понимать, что той стабильности, что была раньше, не будет.

Команды нового поколения уже живут в этой парадигме: при необходимости умеют быстро пересобраться, проанализировать («а туда ли мы идем?»), признать свои ошибки и в моменте поменять стратегию. А люди старой формации часто продолжают нести «чемодан без ручки», вести неработающий бизнес. А в цифровом мире эффективна адаптивность и гибкость. Так что, нам всем придется «закачивать» эти навыки будущего.

– Что это за навыки?

– Сонастройка друг друга без слов на уровне телепатии (смеется, – примеч.ред.): понимание, кому что нужно в данный момент. И у меня есть примеры таких команд. Это молодые IT-шники. Они умеют быть честными друг с другом, легко говорят о проблемах в партнерстве, в коммуникациях или в бизнесе в целом. Умение признать, что ты в чем-то слаб и совершить стратегический разворот – это сила. Поэтому подобные компании такие прорывные.

Маркер здоровой атмосферы в команде – когда каждый сотрудник может заявить, что он хочет, что ему интересно, чего ему не хватает. Коллективы, в которых царит блеф, лицемерие и провокация, где боятся повернутся к «товарищу» спиной – не выживут! Им не помогут ни тимбилдинги, ни внедренные аgile-процессы, ни сформулированные на бумаге командные ценности.

– Почему так важно открыто говорить о своих сомнениях, страхах, тревогах?

– Недостаток доверия – это проблема, возникающая не только в работе, но и в целом в жизни современного человека. И самое главное препятствие – это страх потерять власть, работу, отношения или что-то иное. Суть в том, что скелеты в шкафу (недовольства), рано или поздно все равно оттуда вывалятся. И тогда вспыхнет конфликт.

– В каком бизнесе востребованы медиаторы?

– Абсолютно везде, где есть соприкосновение «человек-человек». Недавно, например, я работала с одним издательством. Сотрудница, хороший профессионал, воспринимала в штыки любое распоряжение начальства, аргументируя невозможностью его исполнения. А после трехчасовых уламываний, соглашалась и выполняла его за 30 минут. Применив предложенный мною алгоритм действий, руководитель избавилась от этой проблемы, с удивлением заметив, что сама бы она никогда не посмотрела на проблему с этой стороны.

– Какие инструменты применяет медиатор?

– Работа с «я-сообщениями», когда человек говорит о своих чувствах, ожиданиях («я хочу», «я рассчитываю», «я не согласен», «я не понимаю» и т.д). АВС-анализ (когнитивно-поведенческая психология). Зная «крючок», который цепляет, можно самостоятельно разложить проблему на кубики и проработать. Теперь эта задача будет в фокусе вашего внимания, а значит энергия будет тратиться на ее выполнение, а не на прокрастинацию и страдания. А привычка отслеживать свои мысли и эмоции поможет управлять собой.

– Как ты пришла к пониманию, что ты можешь приводить к миру конфликтующие стороны?

– Я с детства жила в парадигме интуитивного прощупывания пространства. Приобрела коммуникативную гибкость, понимание, где можно маневрировать. Взрослея, получила новые skills. В рамках Президентской программы я проходила стажировку на крупном промышленном предприятии. Там научилась взаимодействовать с людьми гораздо старше и статуснее себя. Потом долгое время проработала в сфере политики.

В свое время, будучи предпринимателем, не смогла договориться со своими партнерами в своем бизнесе и мне пришлось с ним расстаться. Знай я тогда инструменты медиации, в моей жизни было бы больше результатов и меньше потерь. Поэтому сейчас помогаю нарабатывать эти способности своим клиентам. Считаю это своей Миссией.

– А какие рекомендации можно дать человеку, столкнувшемуся с коммуникационными проблемами?

– Говорите о своих мыслях, идеях, чувствах. Если нет возможности обратиться к ментору, самостоятельно проанализируйте, что мешает прийти к цели. Поговорите с друзьями – опыт другого человека может пригодится. А еще, от общения повышается гормон положительных эмоций – окситоцин. Это поможет унять тревогу и понизить стресс.

– Думаю, здесь может быть полезна твоя книга о создании культурного кода и диалоге в команде «Дирижер»…

– Да! Она может стать личным инструментарием, алгоритмом самостоятельного выхода из сложной ситуации. В ней много ссылок на психологические исследования, помогающие понять «откуда растут ноги» проблем и что с этим делать. Есть шаблоны переговоров: перечень вопросов для тех или иных ситуаций.

– Спасибо, Людмила!

Друзья, ставьте лайк, пишите в комментариях, что было полезного. С вами были ведущие программы Павел Багрянцев и Полина Правда.