Аналог CRM систем в прошлом – амбарная книга. Разобрали одно самое главное их преимущество, которое 90% не используют

В сотый раз повторю, что такое CRM – Customer Relationship Management (Система управления взаимоотношениями с клиентами), последователь тетрадки в клеточку или Excel.

Сегодня разберемся, почему многие компании и руководители воспринимают эту расшифровку неверно – считают, что CRM – это в первую очередь автоматизация, разработка, роботы и вот это вот все, а не помощь менеджерам в развитии понимания клиентской базы, предпочтений клиентов.

Вы, наверняка, представляете себе старый отель таким образом:

С подобным оформлением холла и сотрудником, который оформляет новых постояльцев. Однако как в старину владельцы отелей знали всех своих постоянных и новых гостей?

Битрикса или AmoCRM тогда еще не существовало. Ну и Excel, к сожалению, тоже – хотя сейчас мало кто помнит времена, когда Excel не существовало.

Была другая, более подходящая для этого времени, система учета – амбарная книга, куда записывались данные для дальнейшей «сквозной аналитики» или «построения дашбордов» для собственника заведения.

Ответ очевиден – чтобы не держать в голове тонны информации о клиентской базе, чтобы проще передавать между персоналом, спокойно увольнять плохих сотрудников, без страх остаться без важных данных.

Самое главное, что сюда заносили информацию, которая помогала быстро определить работнику, какой клиент перед тобой стоит – влиятельный человек, которому нужно оформлять королевский номер или путешественник без толстого кошелька.

И такие системы использовали не только отели, рестораны, но и купцы, чтобы записывать факты о покупателях.

Из этого факта следует, что люди в прошлом довольно хорошо разбирались в человеческих взаимоотношениях, когда старались проявлять внимание и интерес к своему собеседнику/покупателю и возвращались к этой информации, когда это требовалось.

Это значит, что человек следит за мной, я ему интересен.

Если какой-то человек в разговоре упомянет важную для вас информацию о вас — вам всегда это понравится(если вы, конечно, не скрывали эту информацию :)

Тем самым вы делаете отношения с человеком более теплыми, приятными и повышаете доверие к вам. При этом здесь играет роль сколько не качество этой информации, а ее количество.

Приведу пример, Менеджер должен записывать максимум информации о потенциальном/действующем клиенте:

– Марку машины,

– Любимое блюдо,

– Ценности по жизни,

– В каких странах был,

– Где мечтает побывать,

– Как зовут детей и т.д.

Разрешите делать, как нравится – в комментариях к сделкам, в примечаниях, в полях CRM системы и т.д. Можно также интегрировать базу знаний к CRM, благо, современные решения, позволяют это сделать.

Уточняйте информацию при любом контакте – даже после сброшенного звонка, можно понять, в какие часы клиент доступен, а в какие – занят. Чем это не знания для успешной продажи?

Записывайте обратную связь клиента после отправленного КП, сметы и договора – в каждой фразе и предложении можно подчерпнуть что-то важное.

Донесите мысль до продавцов, что они могут увеличивать свой доход с помощью вовлеченного заполнения CRM системы – это им поможет увеличить конверсию в продажу, средний чек.

Выстройте нормальную систему мотивации – и ваши сотрудники будут понимать, что им хочется выполнять свои цели, хотелки – а тут как раз есть удобный инструмент для этого.

Напишите в Telegram – расскажу про него подробно.

Менеджеры могут использовать информацию для презентации продукта и ответа на вопросы. Упоминая фактики вскользь, у клиента будет складываться общая картина доверия и положительного отношения к продавцу и компании в целом.

#crm #продажи #отделпродаж