Кто же виноват в вечном споре: продавец или маркетолог? Провели CRM расследование для клиента

К нам обратился клиент – компания по доставке автомобилей из Европы с пробегом, с просьбой внедрить CRM систему – настроить систему в отделе продаж, выстроить работу менеджеров, дополнить контролем качества.

P.S. В конце статьи все пошло не по плану – собирались просто внедрить AmoCRM, а в итоге провели целое расследование – кто сливает бюджет в компании.

Первым делом, важно разобраться, как процессы в отделе продаж настроены сейчас, что мы и сделали. Далее – инструкция, как за 2-3 часа вашего времени разобраться в собственных продажах, понять, что нужно улучшать.

Основные вопросы, которые мы применяем, проводя аудит продаж, для лучшего понимания текущих потребностей бизнеса:

– Откуда к вам приходят клиенты? Какие рекламные каналы вы используете?

– Какие конвертеры вы используете(Сайт, Соцсети, Форма, Квиз)

– Как устроен процесс после получения заявки? Что вы делаете с клиентом?

– По каким причинам сделка может не состояться?

– Укажите события которые происходят с клиентом (сделкой) в процессе продажи(своими словами).

– Распишите процесс продаж своими словами, как вы узнаёте о новом клиенте, как с ним происходит первое касание.

– Уточните, какие этапы проходит каждый клиент перед продажей?

Перед тем, как внедрять CRM систему важно пройти все эти шаги с максимальным фокусом:

– Анализ бизнес-процессов, которые будут поддерживаться или изменены с помощью CRM.

– Определение ключевых метрик успеха для оценки эффективности CRM.

– Настройка основных параметров, включая пользовательские роли, права доступа, настройки безопасности и т.д.

– Конфигурация интерфейса и рабочих процессов в соответствии с бизнес-требованиями.

– Планирование и подготовка данных для импорта в CRM систему.

После этого важно было определиться с планом интеграции системы, подключения основных инструментов, источников заявок, телефонии, мессенджеров и всего остального:

Мы внедрили инструмент и в первый же месяц увидели странные цифры в системе: Из 100 новых заявок, всего 8,6-9 из них выходили на ключевой этап воронки продаж – консультацию и работу подборщика в Европе.

Это не этап самой продажи – а его предвестник. Получается, что конверсия в продажу была еще меньше. Руководитель настаивал на том, что его менеджеры плохо справляются со своими обязанностями – необходимо провести их обучение, нанять сильного руководителя отдела продаж.

Перед этим мы попросили взять паузу, буквально в 10-14 дней, разобраться, в чем может быть дело.

В этот же день мы договорились с собственником компании, что будем внедрять сквозную аналитику – связались с менеджером по маркетингу(он был удаленным сотрудником), после чего получили обратную связь, что сейчас и так все считается в Excel, все заявки, бюджеты и так далее.

На вопрос, а как вы используете данные о продажах для понимания эффективных источников – нам внятно не ответили.

Хорошо, в качестве аналитики мы используем в проектах сервис Calltouch: Настроили коллтрекинг, подключили источники(SEO, Директ, ВК Таргет, посевы у блогеров), добавили CRM систему(чтобы отправлять данные об успешных оплатах).

Далее поработали с UTM метками, добавили их на основные рекламные кампании и качественное отображение в CRM системе:

Далее мы начали слушать записи звонков – для этого наняли сотрудника отдела контроля качества.

С помощью чек-листа контроля – прослушали около 100 последних звонков. Собрали время первого ответа менеджера на звонок, благодаря виджету «Время сделки на этапе».

Такая низкая конверсия из заявки в ключевое действие клиента заключалась в нескольких причинах:

Раньше, в условиях отсутствия CRM системы, некоторые менеджеры по продажам привыкли пропускать новые заявки, обрабатывать их по мере окончания работы с другими. После демонстрации среднего времени первого ответа все стало прозрачным для нас, так и для руководителя – нужно это исправлять.

В результате, мы снизили время ответа на обращения клиентов в среднем с 2 часов до 13 минут.

Помните, в середине статьи, я писал про необходимость интеграции сквозной аналитики. В результате этого мы поняли, что 40% бюджета компании расходуются на неэффективные источники заявок.

Мы подключили Calltouch, стали передавать данные о рекламных кампаниях в CRM-систему, заполняем поле «Источник», и в конце продажи смотрим, из каких источников в конце месяца пришла большая выручка, чтобы понимать, куда инвестировать деньги.

Собственник и маркетолог компании поняли, как и откуда приходят заявки, куда вкладывать больше денег.

В компании никто не стремился закрыть заявку на ключевой этап воронки – хотя я приверженец того, что КЭВ нужно продавать также, а может и круче, как вы продаете основной продукт.

Ведь, научившись, один раз платить вам деньги или внимание, человеку проще это будет сделать и дальше. Об этом мы поговорили с командой продавцов, провели серию встреч и продающих ролевок – определили и зафиксировали новые скрипты продаж.

#crm #амо #продажи