Внедрение CRM – подробный план действий для бизнеса. Как не совершить ошибку?

Наша компания Salekit занимается внедрением CRM, доработкой систем более 5 лет – за это время мы выявили основные сценарии, по которым проходит каждая компания, которая планирует внедрение системы для повышения продаж. При этом, очень часто, бизнес натыкается на сложности, связанные с принятием решения о выборе того или иного продукта – рынок растет, всегда появляются новые и новые компании, сервисы.

Основной целью этой статьи является помощь с выбором подходящего для вас решения, создания образа идеальной работы системы в вашем отделе продаж.

При этом, сразу оговорюсь, что CRM необходима не только для отдела продаж, но и для маркетологов, HR специалистов, руководителей и других подразделений в компании.

Приятного чтения – время изучения статьи: 5 минут.

Определение целей: Выявите основные потребности и задачи, которые планируется решить с помощью CRM.

Определите стратегические и промежуточные цели:

– сократить время на обслуживание клиентов,

– снизить отток,

– увеличить средний чек,

– ускорить работу менеджеров,

– снизить количество потерянных лидов,

– уменьшить количество пропущенных звонков и др.

Скачайте чек-лист правильного внедрения CRM по ссылке

Прежде всего, определите стадии, через которые проходит клиент с момента первого контакта с вашей компанией до завершения покупки. Количество этапов варьируется в зависимости от типа бизнеса.

В электронной коммерции, например, основная воронка продаж может включать шесть этапов: посещение сайта, выбор товара, добавление в корзину, оформление заказа и оплата, получение отзыва.

Также не забывайте про отдельную воронку – работа с повторными клиентами-продажами.

На каждом этапе клиенты совершают определенные целевые действия, которые продвигают их по воронке продаж. Например, это может быть подписка на рассылку или оставление своих контактов. Продумайте, какие шаги необходимы для перехода клиента на следующую стадию.

Четко обозначьте, какие задачи выполняет каждый сотрудник, чтобы обеспечить максимально эффективное продвижение клиента по воронке – при этом также добавьте целевые показатели, фактические значения которых будут постоянно сверяться с требуемыми.

Примеры правильных воронок продаж для разных сфер бизнеса можно скачать в нашем Telegram-боте

Обращайте внимание на гибкость настроек интерфейса, уровень безопасности, возможность отслеживания изменений и интеграцию с другими сервисами. Также учтите возможность масштабирования для будущего роста.

Если вы хотите масштабировать продажи – используйте универсальные СРМ системы – Битрикс и AmoCRM.

Если вы хотите управлять процессами внутри вашей компании(при этом функционал для отдела продаж будет хуже) – выбирайте специализированные CRM системы для вашей ниши.

У нас есть файл по рейтингу нишевых CRM для разных сфер бизнеса.

Подробно опишите задачи внедрения, этапы продаж, клиентскую базу, отчеты, используемые сервисы и права доступа к администрированию – чтобы вы имели полноценное представление о предстоящей работе.

Проанализируйте все каналы, по которым клиенты связываются с компанией: телефон, email, социальные сети, веб-формы, чаты, мессенджеры, прямые встречи и другие.

Так вот: CRM позволяет сконцентрировать все эти источники в одной системе – не отвлекаясь, на переключение между системами.

Настройте Интеграцию:

Телефония: Интегрируйте вашу телефонную систему с CRM. Манго, Сипуни, UIS – вот основные АТС, которые можно подключить. Для фиксации записей звонков, статистики, а также создания заявок из звонков.

Электронная почта: Свяжите основные почтовые адреса отдела продаж и поддержки с CRM для автоматического отслеживания переписки. Важно подключить как корпоративный аккаунт, так и личный менеджера.

Социальные сети и мессенджеры: Интегрируйте страницы компании в социальных сетях с CRM для отслеживания сообщений и комментариев – WhatsApp, Telegram, ВКонтакте, TenChat, Viber и другие.

Онлайн-чаты: Подключите сервисы онлайн-чата на сайте к CRM для автоматической регистрации и обработки чатов, например JivoChat.

Чтобы менеджерам было проще адаптироваться к новому интерфейсу – важно показать, что они с таким же успехом смогут работать над предыдущими задачами и с существующими клиентами. Ниже подробный чек-лист по переносу данных в новую CRM систему.

1) Изучите формат данных: Определите, в каком формате доступны текущие данные (например, таблица Excel, база данных SQL или другой). Это поможет спланировать перенос в формат, поддерживаемый новой CRM.

2) Подготовьте данные к экспорту: Извлеките всю информацию из старой базы данных.Очистите данные, удалив ненужные и дублированные записи.Приведите все данные к единому формату (например, CSV или Excel).

3) Настройте новую CRM: Убедитесь, что структура новой CRM-системы соответствует структуре импортируемых данных. Создайте необходимые поля, категории и метки. Ознакомьтесь с инструкциями по импорту данных в новую CRM.

4) Импортируйте данные: Воспользуйтесь встроенными средствами импорта, предложенными новой системой. Если стандартные средства импорта не подходят, используйте интеграционные инструменты или API.

5) Проверьте результаты: После импорта тщательно проверьте, что все данные перенесены правильно. Убедитесь, что информация не потеряна и полностью функциональна в новой системе.

6) Обучите персонал: Проинструктируйте сотрудников по работе с обновленной базой клиентов. Предоставьте учебные материалы и руководство по использованию новой CRM-системы.

Пишите в комментариях: Хотите, чтобы мы подготовили статью по обучению сотрудников работе с CRM системами?

Отсутствие ясной цели и стратегии: Без четкого понимания задач компания рискует выбрать неправильное ПО или не использовать CRM по максимуму.

Обратитесь к интегратору, чтобы они показали вам весь функционал выбранного сервиса.

Игнорирование пользователей: Привлеките к выбору и тестированию менеджеров по продажам и других сотрудников, чтобы они понимали ценность CRM.

Иначе есть риск саботажа процесса внедрения – так как менеджеры будут чувствовать нарастающий контроль.

Отсутствие оптимизации бизнес-процессов: Разработайте детальную схему процессов, чтобы не использовать систему просто как базу данных.

Подойдет – схема идеальной продажи в Miro, видео-лекция по работе с основными процессами.

Невозможность масштабирования: Убедитесь, что выбранная CRM поддерживает расширение бизнеса, например, на несколько филиалов, между разными городами.

Здесь играет роль не только CRM, но и телефония, мессенджеры, почта и т.д.

Чтобы просматривать статистику, иметь контроль – важно разделить воронки, аккаунты на разные филиалы.

Недостаточное обучение персонала: Пропуск или отсутствие обучения снижает эффективность использования системы.

Когда менеджер не понимает полностью ценность и необходимость использования CRM – возникает внутреннее сопротивление.

Основная проблема процесса внедрения – это отсутствие жгучего желания отдела продаж применять систему, чтобы делать больше продаж. Поделимся с вами основными фишками, которые помогли в наших проектах убедить сотрудников использовать этот важный инструмент.

Первым делом, проведите собрание с командой, чтобы объяснить, почему внедряется новая система и какие задачи она решит. Опишите, как CRM облегчит их работу, автоматизирует рутинные процессы и поможет улучшить производительность.

Покажите, как внедрение системы скажется на росте доходов менеджеров – в результате увеличения продаж, повысится комиссионное вознаграждение. Если же система мотивации не зависит от количества проданных услуг/продуктов – перестройте ее. Это, правда, очень важно!

Во-вторых, вовлеките ключевых сотрудников в процесс оценки и выбора CRM, чтобы они почувствовали свою причастность. Соберите обратную связь от сотрудников об их потребностях и учтите их при выборе.

При окончании внедрения, проведите подробное обучение по работе с CRM. Предоставьте доступ к обучающим материалам, видеороликам, инструкциям. Можно сформирвоать процесс наставничества, чтобы сотрудники помогали друг другу изучить систему.

Также важно предоставить возможность быстро обращаться за помощью по возникающим техническим и организационным вопросам.

Вот еще полезные фишки:

– Придумайте систему мотивации для сотрудников, которые активно пользуются новой системой.

– Отмечайте достижения в работе с CRM и выделяйте лучших сотрудников.

– Определите ответственного сотрудника или группу, которые будут отвечать на вопросы коллег в течение адаптационного периода.

Напишите мне в Telegram – расскажу подробно, либо запланируем консультацию.

#crm #внедрениеcrm #продажи