Как перелить аудиторию из VK в Телеграм с наименьшими потерями

В этом проекте стояла задача - настроить для компании сбор аудитории в VK и создать воронку, в которой они оставляли бы свои данные, а потом переходили в Телеграм.

Компания продает садово-огородный товар, основной продукт - кора лиственницы для мульчирования сада и огорода.

У проекта есть интересная особенность. Компания производит и поставляет кору, но не продает ее напрямую потребителям. В разных городах находят организаторов Совместной закупки, набирают людей в чаты городов в Телеграм, где люди делают предзаказы на кору. Заказы собираются, уходят на производство, в город приезжает фура с корой, каждый приходит и забирает свое.

Почему пользователей из VK надо обязательно уводить в Телеграм? Все чаты совместной закупки у компании только в Телеграм. Такая схема работы. Логично иметь один чат на каждый город и собирать всех пользователей в одном месте.

Так как кору для мульчирования закупают сразу по несколько мешков, совместная закупка получается значительно дешевле, чем покупать в магазинах или на маркетплейсах.

Как пользователь попадает в чат своего города в Телеграм. Обычно он сначала заходит в телеграм-бота по ссылке, оставляет там свой город и телефон. Номер телефона нужен, потому что в этой нише конкуренты охотятся за клиентами друг друга, вступают в чаты и уводят базу к себе.

Менеджеры сначала проверяют, не конкурент ли это, и только потом высылают ссылку на чат города.

Без номера телефона в чат попасть невозможно.

Как пользователей VK, которые, как известно, не любят никуда уходить из VK, перевести в бота Телеграм, где они должны получить ссылку на чат своего города?

Осложняло ситуацию то, что бот в Телеграм мудрёный, у него много шагов, есть видеоинструкция, которую люди не хотят смотреть, а потом не понимают, как им получить ссылку на чат своего города.

Совместная закупка у компании во множестве городов. Чтобы выбрать свой город в боте, нужно долго листать кнопки. На этих моментах люди отваливались.

О том, чтобы пользователь из VK прошел этот квест до конца, и мечтать не приходилось.

С чего мы начали. Запустили систему подписки с рекламы в VK на чат-бота в Сенлере через подписную страницу. При входе в воронку пользователи сегментируются на тех, кто знает о мульчировании, и тех, кто не знает.

Второй категории пользователей отправляется сообщение с пояснением, что такое мульчирование, для чего нужно и от каких проблем их избавит. После этого человек либо выражает желание попасть в чат города, либо отказывается от заказа коры.

При согласии бот просит у него название города и номер телефона. Информация попадает в CRM клиента. После номера телефона подключается менеджер. Он проверяет номер и высылает пользователю ссылку сейчас уже не на бота в Телеграм, а сразу на чат его города, если это оказался обычный человек, а не засланный конкурент.

Понаблюдав за работой менеджеров, я поняла, что систему надо доводить до максимального автоматизма. При огромном количестве заявок с сайта и других источников менеджеры занимались VK по остаточному принципу. С клиентами не общались, на вопросы почти не отвечали, высылали шаблонные сообщения.

По шагам я докручивала конверсии на каждом этапе воронки.

Первый большой отвал пользователей происходил на этапе названия города. Многие люди живут в маленьких городках, в которых нет совместной закупки, а менеджеры не хотели смотреть на карте, какой крупный город находится рядом, и предлагать человеку вступить в чат этого города, чтобы потом забрать кору оттуда.

Они отправляли клиенту типовое сообщение, что в их городе нет совместной закупки, скидывали ссылку на карточки товаров на WB, где кора дороже, и на этом всё.

Как решили этот момент - настройкой рекламы только на те города, где есть организатор, совместная закупка и чат. А сначала реклама шла на всю Россию.

Следующий отвал случался на номере телефона, потому что люди не хотят, чтобы им звонили. Менеджеры этой компании никогда не звонят клиентам. Телефон нужен только для того, чтобы определить, не конкурент ли это. Но пользователям мы так сказать не могли)

Для решения этой проблемы я искала и тестировала такую формулировку в сообщении, чтобы люди не боялись оставлять свой телефон.

Следующий отвал клиентов происходил на этапе перехода по ссылке в ТГ-чат города. По умолчанию мы договорились с клиентом считать, что все, кто получил ссылку на чат ТГ, считаются вступившими в чат, потому что дальше по каждому городу отдельно отследить их путь невозможно.

Не у всех есть Телеграм, тем более что среди целевой аудитории много пожилых людей. Менеджеры конечно же не стали предлагать людям установить Телеграм на телефон. Некоторые пользователи сами не хотели, даже когда я предлагала им ссылку на установку приложения. По моей статистике таких менее 5%.

Эту проблему я решила проще всего - оставила этих людей в покое.

Еще один провал конверсийслучался на этапе, когда человек соглашался вступить в чат совместной закупки, и менеджеры отправляли ему огромное сообщение с кучей ссылок на правила закупки, на сайт, на все соцсети компании. Не знаю, как бедные пользователи могли отыскать в этой куче нужную ссылку (на чат своего города в Телеграм).

Чтобы конверсии не срезались на этом этапе, я попросила все это убрать и оставить только одну ссылку на чат города.

В начале нашей работы я периодически делала рассылки по базе не только с полезной информацией или продажей какого-то садово-огородного продукта, но и с вопросом, зашли ли люди в чат в ТГ. По уму этот вопрос должны были задавать менеджеры на следующий день после того, как выслали человеку ссылку на чат. Но от них добиться этого не удалось.

Если человек зашел в чат города в ТГ, всю информацию он получает там, и из рассылки в VK его нужно исключать.

Поэтому одно время я пыталась сама выявлять тех, кто получил ссылку на чат города в ТГ.

В дальнейшем мы с менеджерами выработали алгоритм, что они помечают определенным сообщением каждого пользователя, которому выслали ссылку на чат ТГ, чтобы избавить себя от лишней работы. Потому что есть такая категория пользователей, которые просят ссылку повторно, но не заходят в чат города, а потом просят снова. Или ведут длинные диалоги с менеджерами, при этом в чат города в ТГ они заходить даже не собираются.

Менеджерам общаться с такими людьми уже нет смысла.

Сейчас я исключаю из рассылки тех, кто получал ссылку на чат города ТГ. Рассылка уходит только тем, кто не захотел оставлять свой номер телефона, и дожимает их.

Теперь по средним цифрам за последние 6 месяцев.

Конверсия в регистрацию на подписной сенлера в VK постепенно росла с 11% (в начале нашей работы) до 45%. Это связано и с сезонностью товара, и с более точными аудиториями, и с докруткой подписной страницы.

Стоимость подписчика в бота от 35 до 45 р.

Название города и номер телефона оставляют 40% из тех, кто заходит в воронку. Эти пользователи получают ссылку на чат города в ТГ.

Стоимость контакта до 100 р.

В компании есть еще один источник трафика - Яндекс Директ. Он тоже на мне. Я сменила на этом посту предыдущих подрядчиков, при которых клиентка задавала резонный вопрос - если я заливаю в Яндекс деньги каждую неделю, то где мои миллионы?

Первое, что я сделала - это проверила все формы на сайте. Половина из них оказались нерабочими. То есть пользователь оставлял свои контакты, но менеджеры их не получали. И примерно полгода реклама шла на такой сайт.

После того как формы починили, все заявки доходят до менеджеров, и стоимость заявки снизилась с 400-500 р в начале нашей работы до 48 р.

Есть еще одна точка входа в воронку - это ватсап. Принцип действия там такой же, что и у воронки в VK: человек, после того как оставит свой город и телефон, получает ссылку на чат города в ТГ. Только в ватсап менеджеры общаются с пользователями вживую.

В ватсап люди попадают с сайта, в VK мы тоже одно время высылали им ссылку, но быстро поняли, что в этом нет смысла, поскольку все пути все равно ведут в Телеграм.

Больше интересного об автоворонках и интернет-маркетинге в группе VK

и на канале Телеграм