Как удалять негативные отзывы с Яндекс.Карты (справочник)

1. Зачем удалять негативные отзыв? Давайте сначала определимся какой от этого профит, стоит ли вообще заморачиваться о каких-то там отзывах, их вообще кто-то читает?

Я работал в двух оптиках в Москве в качестве Интернет-маркетолога, поэтому буду разбирать реальные примеры из своей практики работы с Яндекс.Справочником и отрицательными негативными отзывами, часто накрученными нам нашими конкурентами, расскажу как правильно удалять отрицательные отзывы.

Предупреждаю — это лонгрид, буков много) но зато практика а не теория!

ФАКТ № 1: В крупных городах типа Москвы, Питера сервисы Яндекса вне конкуренции, можно даже считать их монополистами, подавляющее количество людей пользуются сервисами Яндекса и их инфраструктурой, поэтому не считаться с этим будет большой ошибкой. В городах поменьше (например сам я родом из Якутска) безоговорочно рулит 2гис и Яндексом там никто не пользуется, так что данная статья все-таки полезнее для тех кто живет «не в резиновой». Вывод: Яндекс — это очень популярная поисковая сеть с большим трафиком, который нужно уметь забирать.

ФАКТ № 2: Если вы хотите быть на первых позициях по SEO (поисковой выдаче) и чтобы ваша карточка была в первых рядах (см. картинки ниже) нужно постоянно работать с Яндекс.Справочником, это работа с контентом (публикации) и особенно с отзывами как положительными так и отрицательными. Вывод: Хотите быть первыми в выдаче, получать бесплатный релевантный трафик с высокой конверсией работайте с отзывами на постоянно основе!

ФАКТ № 3: Яндекс.Справочник — это не просто клики, которые мы привыкли считать для оценки канала, это хороший качественный трафик, который хорошо конвертируется в продажи. По двум разным никак не связанным компаниям (салоны оптики) такой трафик приносил примерно 33% выручки! Причем бесплатного трафика здесь реально много, если уметь его получать. Вывод: Яндекс.Справочник — это про деньги, канал реально влияет на выручку и это сильно заметно, Google проигрывает, хотя и у него есть преимущества, но о нем я расскажу не в следующей статье. Вы можете получить много бесплатного трафика при правильном подходе к своему справочнику.

ФАКТ № 4: Поисковая система Яндекса устроена так, что на ваши запросы в первую очередь сеть будет давать ссылки на свои сервисы типа Яндекс.Карты (Справочник), Яндекс.Кью, Яндекс.Дзен и тд. и только потом уже выдавать релевантные ссылки. Что это значит? Это значит, что надо присутствовать на этих платформах и обьязательно подключить эти интеграции в самом справочнике вашей компании, это важно!

ФАКТ № 5: Ну и самое главное, оценки в справочнике реально и очень сильно влияют на поисковую выдачу (SEO) чем выше ваша оценка тем выше вы в выдаче, это конечно не прямая зависимость, но один из факторов, который точно влияет и довольно сильно, особенно это касается карточки, что вы сейчас увидите на картинке ниже.Вывод: Оценки в Яндекс.Карты влияют на показ вашего сайта, карточки и на трафик в целом, поэтому пренебрегать этим никак нельзя.

Итак рассмотрим первый пример: Мастерская очков «Глазко»
Расскажу как это работает и что здесь было сделано

Первое на что мы смотрим - это поисковый запрос "мастерская очков в москве" далее внизу сразу идут карточки и моя стоит первой (мастерская "Глазко") и что крайне важно с оценкой 5 - как видите это полностью органическая выдача, нет пометки "реклама". Эту оценку я выбивал кровью больше полугода! Если вы заметили, то мастер лазер занимает все остальное пространство и он то и был нашим основным оппонентом, который накручивал мне отрицательные отзывы, это долгая история войны, которую я опишу как нибудь в следующей статье, если в кратце, то владелец мастер-лазер крутил себе положительные а нам минусовые отзывы, стоило оценке в нашей карточке упасть до 4.9 или еще хуже до 4.8 то она тут же улетала вправо за пределы видимости, как только это происходило выручка в салоне сразу падала на 20% железно, приходилось больше денег тратить на Яндекс.Директ и Google Adwords.

Далее смотрим на поисковую выдачу ниже, прямо на этой же странице.

Сайт мастерской был ТОП1 - сейчас я уже почти 2 года как не работаю в мастерской, сайт упал в самый низ хотя и остался на первой странице, причем посмотрите как поисковая выдача выделяется среди конкурентов выше. Есть адрес, метро, номер телефона, оценка с пятью звездами и количество отзывов.

Итого: Карточка в ТОП1 прямо около поиска с фотографией + заметная выдача на первой странице, и все это БЕСПЛАТНЫЙ ТРАФИК! За 0 рублей!Конечно здесь не только работа с Яндекс.Справочником, это совокупность разной деятельности (сайт, реклама и тд.) но отрицательные отзывы реально били по выручке когда оценка падала и теперь я расскажу, как работать с негативными отзывами.

Вот пример типичного отрицательного отзыва

1. Негативный отзыв в Яндекс.Карты удалить просто так нельзя, вы можете только отправить жалобу, для того чтобы модератор мог рассмотреть вашу заявку, никаких особых секретных способов нет, поэтому не ищите обходных путей. Для этого справа в верхнем углу нажмите на восклицательный знак и заполните открывшуюся форму, делается это в личном кабинете Яндекс.Справочник в разделе "Отзывы"

2. Далее нужно максимально подробно обосновать причину жалобы, если вы напишите, что-то в стиле "Удалите!!!! У НАС ВСЕ ХОРОШО, ЭТО ВСЕ ПРОИСКИ КОНКУРЕНТОВ!!! ОНИ ПЛОХИЕ А МЫ ДАРТАНЬЯНЫ" то с 99% вероятностью плохой отзыв у вас останется, стоит ли так рисковать?Я не берусь утверждать, но количество неудачных попыток жалобы уменьшает эти шансы, хотя в "Глазко" мне удавалось добиться удаления через подробное обоснование с 2 и 3 раза, причем там я реально проводил целое расследование с доказательствами, что отзыв накручен (тот же пользователь другой оптике писал на эту же дату хвалебный отзыв на 5 звезд и какое совпадение - это был наш сосед мастер лазер) после таких неоспоримых пруфов мне удавалось удалить отзыв, хотя при первичных жалобах я получал вот такую отписку

А теперь давайте разберем как правильно составлять жалобу
Случай №1

Советы и рекомендации по составлению жалобы:
1. Вежливость и сдержанность. Часто наблюдаю картину, когда владельцы бизнеса пишут агрессивно в комментарии на отзывы или даже в техподдержку с предъявой, так делать нельзя.

2. Не стоит жаловаться на все отзывы подряд, даже на те, которые получены заслуженно и обосновано, улучшайте свой сервис, также у вас появится хороший аргумент, который поможет вам в жалобах на накрученные негативные отзывы. В моем случае у нас есть действительно обоснованный отрицательный отзыв в карточке, который я не оспаривал т.к. он реальный, написал в жалобе, что не против в принципе отрицательных отзывов, если они мотивированные а не накрученные с стиле "Вы го*но!"3. 90% процентов негативных, отрицательных отзывов в Яндекс.Карты выглядят так "Дорого!", "Не качественно!", "Ужасно!", "Не советую" и тд. и такие отзывы можно с большой вероятностью удалить если правильно обосновать свою жалобу. В примере выше я написал, почему отзыв не объективный, у нас реально точки это островки - это даже не салоны а просто уголок, ни о каких понтах и речи быть не может, оптика эконом класса, отзыв накручен.

3. 90% процентов негативных, отрицательных отзывов в Яндекс.Карты выглядят так "Дорого!", "Не качественно!", "Ужасно!", "Не советую" и тд. и такие отзывы можно с большой вероятностью удалить если правильно обосновать свою жалобу. В примере выше я написал, почему отзыв не объективный, у нас реально точки это островки - это даже не салоны а просто уголок, ни о каких понтах и речи быть не может, оптика эконом класса, отзыв накручен.

4. Отрицательный отзыв должен описывать ситуацию или проблему с сервисом, обидно, что Яндекс пропускает такие пустые отзывы. "Дорого", что это вообще такое? Абсурд! Это не является аргументом, каждая компания имеет в праве ставить те цены, которые считает нужным и за это нельзя снижать рейтинг! Часто обосновать жалобу не сложно т.к. в отзыве пишут реально бред, поэтому если эти отзывы не раскрытые, сухие или не отражающие ситуацию или негативный опыт, можно смело оспаривать и шансы на их удаление очень велики, главное подробно обоснуйте их.

5. Попробуйте запросить проверку пользователя, я сомневаюсь, что команде Яндекса есть до этого дело, но думаю какие-то инструменты у них для этого есть, автоматические или полуавтоматические, хотя и не верю, в то, что кто-то будет возиться. С другой стороны если эти инструменты есть и тот же пользователь ставит явно левые отзывы другим компаниям (положительные и отрицательные) то это поможет.

Результат жалобы:

Как быстро Яндекс дает ответ на жалобу: в моем случае это 1 день, причем отвечают даже в выходные, это очень круто!

Случай №2

А вот текст моей жалобы:

Здравствуйте, это оценка нашего салона совершенно не объективная, во-первых аптека нам не принадлежит почему мы получили оценку 1 за то что не является нашим сервисом? Причем тут совок? Во-вторых в выходные мы работаем и всегда работали, такое ощущение будто кто-то специально решил нам рейтинг снизить((

Суть в том, что нам действительно поставили оценку не объективно, аптека нам не принадлежит, мы занимаем часть помещения, во-вторых время работы всегда было одинаковым с 10 до 21 и не менялось никогда, в истории это можно легко проследить как в Яндексе так и в 2Гис. Также в третьих согласитесь ставить минимальный рейтинг за график работы абсурд, мы имеем право работать с тем графиком, который посчитаем нужным и судить нас за это нельзя, также слово "совок" тоже смешной аргумент, отзыв совершенно не конструктивный, нельзя ставить 1 балл за некрасивые шторы в салоне, прическу продавца, цвет стен или просто потому, что ты рядом мимо проходил и что-то тебе не понравилось. Отзыв был удален.

Случай №3

Да это развернутая претензия, казалось бы такое сложно оспорить, НО! Как и в примере выше, компания имеет право работать как угодно, как закуток, как островок, как большой красивый салон, согласитесь абсурдно ставить минимальный рейтинг только за то, что место не оправдывает личные ожидания человека, нам поставили 1 звезду и написали отрицательный отзыв только потому, что оптика не на 200 квадратов с кофемашинами и десятком менеджеров бегающих на цыпочках, без играющей лофт музыки на фоне с кожаными дорогими диванами. Не нравится клиенту такой формат он может найти сервис, который его устроит. Нет никаких стандартов, которые мы нарушаем и в Яндекс.Справочнике нет такого пункта как "Закуток", поэтому наша компания в справочнике называется "Салон оптики" согласно правилам платформы Яндекс.Карты

Естественно жалобу я обосновал и Яндекс удалил его, спасибо хоть, что техническая поддержка и правда в большей степени хорошо работает, я склоняюсь к тому, даже уверен в том, что у техподдержки есть свои внутренние критерии оценки отзывов, потому, что действительно такие отзывы не отражают реальной претензии клиента к сервису.

Мне удалось почистить 90% негативных отзывов с 17 точек клиента, все это положительно отражается на трафике, рейтинге и выручке салонов.

Отзыв должен быть действительно не настоящим, если он оставлен по существу, то повторюсь, улучшайте свой сервис, удалить его просто потому, что он вам не нравится не получится.

Для мастерской "Глазко" мне удавалось настоящие отрицательные отзывы из 1 звезды переводить в 5 звезд, т.к. человек и вправду был огорчен и охотно выходил на связь, я написал ему, пригласил в мастерскую где мы решили проблему, после чего он изменил оценку и поставил нам 5 звезд, это была персональная работа с клиентом, именно поэтому в компании "Глазко" стоит сейчас полностью заслуженная 5ка, там я работал с каждым отзывом индивидуально!

Если отзыв накручен то, человек как правило не отвечает на ваш комментарий т.к. это тупо бот, я думаю внутренние инструменты у модераторов покажут, что пользователь не активен, ставит только отрицательные или положительные отзывы и никакую активность больше в сервисах Яндекса не ведет, конечно деталей я не знаю, но за несколько лет работы со справочником эта мысль ко мне пришла и только укоренилась, я склоняюсь к тому, что такие инструменты в системе все-таки есть, возможно даже отзывы удаляются без участия модератора, автоматически роботом, если отзыв оставлен ботом.

Да и такое возможно. Я несколько раз пытался обжаловать накрученные отзывы от нашего конкурента и было обидно, что ее отклоняли. Например был такой отзыв:

Он довольно развернутый, объективный и претензия расписана по существу, поэтому его не удаляли, но есть одна загвоздка, я точно на 200% знаю, что отзыв полное вранье. Я сам как маркетолог был тогда в штате и сидел прямо в мастерской где делали все заказы, не было у нас таких случаев, когда были конфликты с клиентами или кому-то не возвращали деньги, они возвращались всегда! Таких случаев было не много, но они были и в каждом я лично или руководитель выходили и принимали претензии в лицо, далее урегулировали ситуацию, возвращали деньги, делали бесплатно услугу или даже что-то дарили (линзы дорогие например) поэтому никто никогда не уходил от нас злым, в сервисе я был уверен на 100%, поэтому сомнений в накрутке у меня не было, все это я писал в техподдержку в жалобе, но естественно верить нам никто не хотел, поэтому нужно было только найти пруфы и у меня это получилось.

Как именно я их нашел расписывать не буду, возможно в следующей статье, но они были не опровержимыми и доказывали мою правоту. Я писал в техподдержку, жалобу отклоняли я звонил, писал в группу ВК и путем моих усилий достучаться все-таки удалось, не с первого и не со второго раза и даже не с третьего, но получилось, меня услышали, рассмотрели мое расследование на 2 листах в PDF, и удалили 4 накрученных обоснованных отрицательных отзыва, повторюсь 5ка стоит выстраданная, мы ее получили не просто так а реально заработали и она того стоит!

В целом я описал основную часть по работе с отрицательными отзывами, есть идея написать тоже самое как собирать системно такие отзывы, например в "Глазко" их аж 136 и это не накрутка а реальные клиенты, это также было частью моей работы. Что именно я делал и как я организовал возможно напишу в следующем материале, если этот наберет хорошую активность, так что пишите)

Оставьте мне свои контакты я вам напишу или перезвоню, могу бесплатно глянуть ваш справочник дать вам какие-то советы и рекомендации)

Подробнее обо мне и чем я могу помочь вам смотрите на моем сайте https://itischenko.ru