Озон отказывается от исполнения гарантийных обязательств: не возвращает ни товар, ни деньги

Описание проблемы

В апреле 2023 я купила в Озоне технику (видеокарту для компьютера). Продавцом был ОМК — ТОО Озон маркетплейс Казахстан.

Товар куплен на маркетлейсе Озон, все документы подтверждающие факт покупки и видео распаковки товара у меня есть, гарантийный срок не вышел.

Через 6 месяцев в сентябре 2023 карта внезапно вышла из строя и я решила сдать ее по гарантии.

Хочу обратить внимание, что наступил гарантийный случай в течение гарантийного срока.

Озон отказывается от исполнения гарантийных обязательств: не возвращает ни товар, ни деньги

Оформление возврата

Итак, я оформила в ЛК возврат по гарантии. Озон одобрил возврат, после этого надо было отнести карту в ПВЗ, что я и сделала.

Через пару дней Озон отказал в возврате средств, потому что товар не прошел проверку на складе Озон. А заказ стал числиться со статусом «отменен».

Озон отказывается от исполнения гарантийных обязательств: не возвращает ни товар, ни деньги

Я написала в чат, чтобы узнать какую проверку не прошел товар, по каким именно критериям он не прошел проверку, где он теперь, но в чате Озона мне ответили, что возврат товара обратно мне возможен только, если написать претензию и отправить ее на указанный почтовый адрес.

Озон отказывается от исполнения гарантийных обязательств: не возвращает ни товар, ни деньги

Я написала уже три претензии на гарантийный возврат, но в ответ получаю одни шаблонные отписки, и все они о чем угодно, но к гарантийному возврату отношения не имеют.

Претензия первая.

Озон отказывается от исполнения гарантийных обязательств: не возвращает ни товар, ни деньги

На первую претензию я получила ответ уже на следующий же день.

Озон отказывается от исполнения гарантийных обязательств: не возвращает ни товар, ни деньги

В ней написано, что у ООО "Интернет-решения" отсутствует обязанность по передаче мне товара, потому что я передала его в отсутствие правовых оснований" и ООО "Интернет-решение" не будет возвращать мне ни деньги, ни карту, которая находится где-то у них, и если я хочу, то могу забрать ее со склада самостоятельно.

Что значит "передала товар в отсутствие правовых оснований"?

Товар куплен на маркетлейсе Озон, все документы подтверждающие факт покупки и видео распаковки товара есть, гарантийный срок не вышел. Все правовые основания в наличии.

Задала этот вопрос в ответном письме на help@ozon.ru, но там тоже сидят какие-то боты, которые мне посоветовали писать еще одну претензию.

Ответ совершенно не относится к теме гарантийной замены товара.

Предложили мне забрать товар со склада даже не написав адрес. С какого склада? С кем договариваться?

Сложилось впечатление, что мне отправили первый попавшийся шаблон ответа, даже поленившись добавить нужные сведения.

Такой ответ меня конечно не устроил, и я написала вторую претензию. В ответ на которую получила еще одну отписку.

Претензия вторая

Озон отказывается от исполнения гарантийных обязательств: не возвращает ни товар, ни деньги

На этот раз мне написали, что продавец товара ТОО Озон Маркетплейс Казахстан отказал в возврате денежных средств ввиду несохранения товарного вида, которое выражается в нарушении целостности упаковки и наличие следов эксплуатации.

При этом отказ объяснили абз.1, абз. 3 п.4 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», в котором речь идет о том, праве потребителя отказаться от товара в течение 7 дней со дня его передачи.

Причем тут это? У меня наступил гарантийный случай в течение гарантийного срока и мне надо, чтобы были исполнены гарантийные обязательства. Я действую в соответствии с п. 1 ст. 9 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»:

"1. Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности."

Заявлено, что гарантия на карту 3 года, у меня прошло только 6 месяцев.

В разделе вопросов к товару этот вопрос задавался неоднократно. Вот пример ответа представителя магазина о гарантии и отсутствии сервисных центров.

Озон отказывается от исполнения гарантийных обязательств: не возвращает ни товар, ни деньги

В ответном письме на help@ozon.ru спросила почему мне отвечают о возврате по несоответствию, когда у меня наступил гарантийный случай. Мне пообещали дать корректный ответ.

Озон отказывается от исполнения гарантийных обязательств: не возвращает ни товар, ни деньги

На этот раз ждать ответа пришлось две недели. Но корректный шаблон так видимо и не смогли подобрать, и мне снова отправили дословную вариацию первого письма, но на этот раз уже добавили адрес склада, на котором находится моя карта. Склад находится в другой области.

Озон отказывается от исполнения гарантийных обязательств: не возвращает ни товар, ни деньги

Претензия третья

Сначала мне в ответ на нее прислали один из предыдущих ответов, даже не изменив даты. Я указала, что я жду ответ на третью претензию. И очень хочу чтобы он был по существу вопроса.

Прошло уже три недели, но ответа так и нет. Просят подождать еще.

Дальнейшие действия

1. Готовлю жалобу в Роспотребнадзор.

2. Готовлю документы для подачи искового заявления.

Переписка с Озон не приносит результата. Судя по ответам специалисты по обработке претензий работают на скорость, а не на результат. Вопросы они не читают, в суть дела не вникают, а только шлют шаблонный ответы. По сути такая же ботоферма, что и в чате.

Пообщаться с живым специалистом по обработке претензий Озон, чтобы объяснить ситуацию и дать комментарии, невозможно. Никаких контактных данных нигде не указано: ни на сайте Озон, ни в ответах. Все говорит о том, что интерес Озона к клиенту заканчивается в момент передачи товара, а поддержка пользователей и гарантийное обслуживание их не интересует.

Вопросы

1. @Ozon вы совсем не дорожите своей репутацией?

Неужели вы думаете, что у вас будут покупать дорогостоящие товары, если вы отказываетесь от исполнения гарантийных обязательств?

Публикуется все больше негативных отзывов на вашу работу на многих площадках.

Вы привлекли много пользователей за счет хорошего клиентского опыта, удобства пользования площадкой, а сейчас скатываетесь на дно.

2. Если у кого-то из пользователей есть решения суда или Роспотребнадзора по аналогичным делам, буду рада, если поделитесь.

1111
39 комментариев

Здравствуйте, уважаемый автор.

Сочувствую вам в вашей ситуации и желаю скорейшего и благополучного разрешения!

К сожалению, это уже давно и печально известная схема от Озона под названием "Возвращенный товар не соответствует купленному - чтобы получить обратно свой товар, пишите нам письмо, но мы все равно без суда товар вам скорее всего не вернем, а потом утилизируем"...

Я видел уже множество таких случаев на просторах интернета, в том числе и здесь на VC. И это только, где люди поднимали громкую и публичную бучу по поводу ситуации. Также я видел судебные дела по этому поводу. А еще сколько случаев я не видел, и сколько людей просто опускали руки, оставшись без товара и денег...

Вот примеры других аналогичных жалоб на Озон по ситуации "возвращенный товар не соответствует купленному":

https://vc.ru/claim/737384-ozon-prodal-poddelnyy-iphone-14-pro-256gb-i-otkazal-v-vozvrate-deneg

https://vc.ru/claim/602264-kak-ozon-otkazalsya-vozvrashchat-dengi-za-poddelku

https://vc.ru/claim/628189-ozon-prodolzhaet-yulit

https://vc.ru/claim/545241-ozon-obman-kak-ya-ostalsya-bez-tovara-i-110000-rubley

https://vc.ru/claim/542927-obman-uhod-ot-otveta-i-otkaz-v-vozvrate-tovara-ozon

https://vc.ru/claim/474959-ozon-ne-vozvrashchaet-dengi

https://vc.ru/claim/340105-ozon-ne-vozvrashchaet-dengi-za-tovar

https://pikabu.ru/story/situatsiya_s_vozvratom_na_ozon_ooo_internet_resheniya_9304352

https://www.9111.ru/questions/19471966/

https://personright.ru/prava-pokupateley/vozvrat-tovara/886-vozvrat-tovara-ozon.html

https://otzovik.com/review_12393731.html

https://irecommend.ru/content/prodayut-brak-i-ne-vozvrashchayut-za-nego-dengi

https://www.otzyvru.com/ozonru/review-1063403

https://irecommend.ru/content/obmanyvayut-svoikh-klientov-prisylayut-pustye-korobki-bez-tovarov-i-ne-vozvrashchayut-dengi

https://vk.com/topic-15111376_37002362?post=319901

https://www.9111.ru/questions/19506152/

В данном случае остается надеяться либо на публичную реакцию @Ozon на вашу жалобу, либо готовить судебный иск.

Здесь на VC один клиент Озона в свое время публиковал целую судебную эпопею с видеокартой, которая также якобы не соответствовал купленной. В итоге ему удалось выиграть суд, но даже в суде Озон вел себя весьма "интересно" и всячески пытался уличить именно клиента в "недобросовестности".

Совет на будущее: никогда и никому не отдавайте свой некачественный товар без крайней необходимости. Особенно дорогой и технически сложный. И особенно таким организациям, которые ни за что не хотят нести ответственности и всячески стараются сделать виноватым самого потребителя.

Лучше всего отдавать товар в обмен на деньги СРАЗУ. При этом всегда требуйте проверку и любые иные действия с товаром ИСКЛЮЧИТЕЛЬНО в вашем присутствии (у вас есть такое право согласно ЗоЗПП), а в случае передачи товара обязательно требуйте документ, подтверждающий факт передачи вами товара с полным описанием товара, в том числе его состояния на момент передачи, и с обязательным указанием серийного номера (при наличии). У вас есть право потребовать подтверждающий документ согласно ст. 408 ГК РФ, а в случае отказа в выдаче вам надлежащего документа вы вправе не отдавать товар до выдачи вам документа в связи с просрочкой кредитора у стороны, отказавшейся выдавать вам документ. Также крайне желательно при передаче товара всегда делать фото- и видеосъемку со всех возможных сторон.

Если следовать данному совету, то в худшем случае вам придется судиться для возврата денег. И суд будет на вашей стороне, даже если продавец не захочет возвращать деньги без передачи ему товара для проверки без вашего участия неизвестно кем неизвестно где. Правда, в этом случае суд может не взыскать с продавца неустойку и штраф, если посчитает отказ передать продавцу товар недобросовестным. Но уплаченную сумму за некачественный товар суд в любом случае вернет, если продавец не докажет, что он не отвечает за недостатки товара. Зато ваш товар всегда останется при вас, с ним никто ничего не сделает без вашего участия, и, если с товаром реально гарантийный случай, то вы в любом случае сможете вернуть деньги через суд, даже если изначально отказались передавать товар продавцу для проверки неизвестно кем неизвестно где.

11
Ответить

Спасибо вам за поддержку и очень полезную информацию.

Ответить

Комментарий недоступен

2
Ответить

Виктория, здравствуйте. В качестве исключения вернули вам деньги. В дальнейшем будьте внимательнее при возвратах, так как мы получили карту из другого вашего заказа.

Ответить

@Ozon Так все таки карта была ваша, а не подменная, как вы изначально писали? А что это тогда за жест снисхождения, если вы просто сделали то, что обязаны были сделать по законам РФ изначально? И не компостируя при этом мозг добросовестному покупателю и не отправляя его в другой город. То что потребитель не знает какой серийный номер соответствует конкретному заказу - вина исключительно ваша. Где извинения и все прочее?

2
Ответить

@Ozon Деньги я получила, но сейчас эти карты стоят в 2 раза дороже и купить замену за эти же деньги я уже не могу.

При непосредственной передаче товара вы не выдаете никаких документов, где четко и однозначно указано соответствие серийных номеров номерам заказов, хотя это прямое требование законодательства РФ.

А чтобы быть внимательнее при возвратах и вам не пришлось делать еще раз исключение при наступлении гарантийного случая, я хочу получить точные данные о соответствии серийных номеров других товаров, которые я покупала у вас.

Напишу номера заказов вам в ЛС.

1
Ответить

Возьму-ка я лучше телефон в днс))

1
Ответить