Как сервису потерять лояльного клиента. Спойлер: дайте поддержке скрипты и не позволяйте эскалировать обращения
Очередной душный пост о том, как неплохой в прошлом сервис Контур Толк — наша альтернатива Zoom — решил, что теперь можно творить что угодно и не оказывать нормальную поддержку пользователям, которые ему платят.
Суть лажи
Моя жена ведёт цикл лекций онлайн. У неё авторский курс, она начитывает материал и сохраняет видео, которое потом покупают те, кто не успел на эфир. Цикл начался в сентябре и продолжался без проблем до декабря, когда возникли первые проблемы с Толком, за который она аккуратно платит каждый месяц. Вот суть.
Многие знакомые мне спикеры предпочитают видеть на экране видео со своей камеры, заинтересованные лица зрителей и презентацию, которую он демонстрирует. Первое позволяет контролировать себя — не грызть в кадре ногти, не смещаться за его пределы и вообще вести себя прилично. Второе просто вдохновляет. Третье нужно и спикеру и зрителям — у всех картинка должна быть плюс-минус одинакова.
В декабре сервис, похоже, обновился. По крайней мере при включении демонстрации с экрана исчезла привычная всем сетка с картинками участников и камерой спикера. Осталась только презентация.
Я наблюдал это на двух разных аккаунтах. Самый прикол в том, что ты проверяешь, всё работает при одном подключившемся. Приходит ещё кто-то, спикер начинает лекцию, включает демонстрацию и офигевает — картинка перед ним очень отличается от привычной. Он тыкается туда-сюда по органам управления, никакого решения не находит и либо плюёт и проводит трансляцию или прерывает её и пытается как-то вернуть всё взад, как было. Безуспешно. При этом у зрителей всё в порядке! Было. Сегодня кто-то из зрителей видел презентацию, кто-то нет — около 40 %.
Я не отследил, когда в Толке появилась «Картинка в картинке». Похоже недавно. Включаешь её в настройках или отключаешь — всё без разницы. Интерфейс спикера не меняется. Зато начал феерично глючить виртуальный фон — если спикер его включает, то на своём экране вместо картинки с камеры получает чёрный квадрат. А зрители картинку с камеры спикера видят! Чудеса да и только.
Надо сказать, что мы в Профдело каким-то образом умудряемся оплачивать Zoom. И там никаких проблем с интерфейсом не возникает — всё всегда на месте.
О «поддержке» Толка
Итак, ситуация: трансляция в процессе, спикер не может настроить своё рабочее место, ощутимая часть зрителей пялится в чёрный квадрат вместо презентации. Я как зритель вижу всё, но у меня виснет то картинка с камеры спикера, то презентация. Задержка по речи составляет максимум полсекунды, а по картинке секунд 20, наверное, с хронометром не засекал.
Захожу на сайт Толка, ищу поддержку, пишу им в телеграм-бот сообщение, в котором спрашиваю, как включить окошечко.
С последней реплики меня бомбануло. На вопрос мне не ответили, но «остались ли ЕЩЁ» вопросы! Какие, в баню, ЕЩЁ, если вы этот не решили.
Неужели нельзя отправить человека хотя бы почитать мануал — культурно дать ссылку на описание элементов интерфейса и за что они отвечают. Может быть, такого просто нет? Честно, я не искал.
Окей. Прошу связать меня с кем-то более компетентным. Потому что знаю по своему опыту — а я дооолго работал в поддержке, в том числе начальником — что на такие вопросы опытные люди отвечают за пять сек, даже не отвлекаясь от просмотра ютубчика.
Для тех, кто не стал читать мелкий шрифт на скриншоте — меня ни с кем не связали.
Честно, впервые сталкиваюсь с настолько равнодушной поддержкой. Даже в банковском аду тебе стараются помочь. Здесь — ни одного дополнительного вопроса. Не прислали скриншот — ну и не надо, клиент сам дурак.
Штош. Жена ищет альтернативу. Деньги с Толка мы требовать не будем — нервы дороже.
Готов признать, что хамил и нервничал. Готов признать, что дурак и надо-то было нажать какую-нибудь одну кнопочку или чекнуть какую-нибудь одну галочку в настройках. Только вот, оплачивая сервис, хочется получить какую-то внятную поддержку, хоть сколько-то заинтересованную в том, чтобы помочь, а не «закрыть тикет». О том, что руководству сервиса наплевать на обратную связь, говорит отсутствие предложения оценить работу консультанта.
Заканчиваю. Если бы поддержка хотя бы попробовала разобраться в ситуации по описанию, а не читала жопой то, что пишет им пользователь, этого поста бы не было. А у Толка оставался бы лояльный клиент.
Это такой пример. Если у кого-то так работает служба поддержки — вы теряете клиентов.
Надел каску, залёг в окоп в ожидании летящих табуретов. И простите, плиз, за ошибки — писал на нервяке. Всем пис )
Комментарий недоступен
"На проекте с 18го года", а адекватно общаться почему-то так и не научились
Всегда так в поддержку пишешь, расскажешь тут про супер подержку которую ты создал?
Не всегда, не расскажу
Да, хорошая поддержка - это плюс. Но она стоит денег! Допустим, у вас работает две девочки, которые отвечают из разряда "помочь не можем, спасибо, есть ли еще вопросы?". И стоит это 100 000 рублей (их суммарная зарплата).
Хорошая поддержка потребует других людей и процессов посложнее. Надо, чтобы какие-нибудь ITшники были готовы по первому зову подключиться и разобраться. Надо давать обратную связь сотрудникам поддержки и т.п. Допустим "хорошая поддержка" уже стоит 160 000 рублей. Это на 60 000 рублей дороже! В месяц!
Пакет "Бизнес" в Толке стоит 17000 рублей В ГОД, то есть 1500р в месяц. Получается, что Толку может просто проще иметь плохую поддержку и иногда терять клиентов, чем иметь хорошую поддержку и сливать деньги.
Я не говорю, что такая стратегия хороша - но помочь может только появление конкурентов с более сильным и удобным продуктом. Рынок, мать его)
То есть всего с трёх-четырёх годовых подписок сервис может значительно улучшить поддержку и затащить на этом куда больше клиентов, но сознательно на это не идёт? О_о
Евгений! Мне кажется, что вы забыли ссылку
Она есть. У вас блокировщик рекламы типа AdBlock её порезал ))
А вообще это конечно боль.
Мне казалось, что уже любой продукт понял важность работы с негативным опытом. А если уж такой опыт случился, то его срочно нужно купировать через саппорт.
И вывод совершенно верной – смотреть альтернативу. Я тоже многое могу простить сервисам, так как сам причастен к их созданию, но не откровенную глупость.
Бывает. Я вот на своем эфире забыл микрофон включить. Люди 7 минут сидели ждали.
Ну так ты ж потом включил и всё повторил. А жене пришлось прервать эфир, перенести самое интересное на другой день. И смогут прийти уже не все, кто хотел. Будут потом в записи смотреть, а это другой коленкор, согласись ;)
Мемчик отгружен, теперь покомментируем по существу.
1) Хочется сразу отметить ваш профессионализм и непревзойдённое умение в коммуникации. Ни разу не притянутый за уши 20-летний опыт в IT, нееет. А если он не притянут, то мне жаль ваших коллег.
2)Очень много букав вы объединили под громким заголовком «Суть лажи». Весьма последовательно объединённых для рядового пользователя, прошу заметить. Однако возник несущественный такой вопрос: почему вот эти букавы вы не предоставили оператору техподдержки? Почему в диалоге с вашей стороны есть ровно 2 тезиса: «Ря, не работает, как я хочу» и «Ря, дайте мне руководство»? Возможно, я сейчас открою страшную тайну мироздания, но люди (сюрприз!) в душе не чают, что вам там нужно, если вы им не расскажете! И, что ещё более невероятное, контекст и логические цепочки, что вы навыстраивали в своей голове, вообще ни капли недоступны другим, пока вы об этом не поведаете! Да, звучит очень нереалистично, но это данность. Телепатическими способностями природа человечество обделила.
3) Наверное, вам, как руководителю службы поддержки с 20-летним стажем, известно, что для исправления проблемы необходимо её верно идентифицировать. Это очень важный шаг, поскольку от этого будет зависеть решение этой проблемы, и этому вы, вероятно, уделяли большое значение в вашей службе поддержки, которой вы руководили. Однако ответьте честно хотя бы себе, вы решали проблемы по воспоминаниям? Когда у вас нет абсолютно никаких данных, кроме «ну эм вот было вот так, мне вообще не нравилось!»? Очень сомневаюсь, что вы сломя голову летели в омут перебора с такими вводными. Нет, конечно, можно разложить таро на починку, но ведь вам такой подход тоже, наверное, не понравится? То-то и оно.
Что, исходя из этого, можно сказать о ситуации в итоге? Да, в общем-то, ничего хорошего. Если вы сами не в состоянии описать нормально, что от вас требуется, зато мастерски освоили навык истерики, то не удивляйтесь, что такие беседы ни к чему хорошему не приводят.
Скорее всего, вашу проблему даже удалось бы решить в ходе приведённой вами беседы, если б вы, ну, были нацелены на решение проблемы. Зато, конечно, поплакаться о том, что всё не так, и все только и делают, что гадят вам в штаны, это хлебом не корми, это нам надо.
Эволюция дала нам сознание, что позволило человеку стать вершиной этой самой эволюции. Пользуйтесь им хотя бы изредка, и будет вам счастье.
Прямо сняли мысли с языка. Спасибо вам за комментарий и время, на него потраченное! 👍🏻
Когда у меня не хватало данных, я задавал вопросы — вот такая вот фигня. Когда ещё не было программ удалённого доступа и онлайн-сервисов. По телефону, да. Сделайте так. Что получилось? Ага, теперь следующий шаг...
Всякие там аммии админы существенно снизили временные затраты. Но не у всех клиентов была возможность ими пользоваться. И аргументы типа "нет ножек — нет мультиков" не канали для меня и для моих специалистов.
Так что... Если служба поддержки тупо не делает попыток как-то уточнить проблему — это плохая организация работы.
Я себе это представляю — идёт эфир и тут я отодвигаю спикера, чтобы сделать скриншот, без которого, видите ли, никак не получается "верно идентифицировать" проблему.
Серьёзно, чтобы включить/выключить одно из окон программы, нужно скриншот? Или достаточно задать вопрос: "Что вообще есть на экране"? Я бы описал.
Вон пользователь Контур в комменте сразу дал инструкцию: как включить PiP. Что мешало сотруднику хотя бы сделать попытку подсказать? Ответ: да ничего, просто лень. И, скорее всего, отсутствие показателя оценки клиента в KPI )
Я больше скажу. Сотрудник даже не уточнил, платный ли у меня аккаунт, не спросил какой-то идентификатор, чтобы убедиться, что сервис оплачен. А потребитель, который заплатил, всё же рассчитывает, что за деньги он получит больше внимания, чем тот, кто работает на сервисе бесплатно.
В общем, свои советы себе посоветуйте.
а нет ли связи между "руководству сервиса наплевать" и "деньги мы требовать не будем"?
Вполне возможно. Но песрпективы нулевые, это ж ясно.
Другое дело, что если руководству Толка интересно получить квалифицированную обратную связь опытного человека — не вопрос, попрошу с них денег за это. Лояльному к пользователю коллеге я бы бесплатно её дал.
Какое разочарование. Даже не попытались помочь 🤦🏻♀️
Именно. Я в шоке от такого "сервиса"
Вот что значит служба поддержки, она всегда должна быть на высоте, даже если ваше, допустим, приложение не очень хорошо работает, но вы оказываете помощь клиенту, он всегда останется довольным!
Служба поддержки во многом сдерживает негатив клиента хотя бы сочувствием и участием, да. Поддерживает его лояльность, примиряет с косяками продукта или сервиса. Но это работает только при заинтересованности сотрудников. Тут я не увидел таковой.
Спасибо, возьмём на заметку
Спасибо, что читаете;)
вы работаете в штате ВиСи? Чтобы сказать, что ты штатный душнила, нужно сидеть а их ЗП.
Я вот внештатный
ну да, я самозванец. а что делать )
хоть узнал что у Контура есть какой-то Толк)
Есть, да. Можно вопрос: а вы в каком сервисе проводите ВКС? Ну или к какому чаще подключаетесь как участник?
Евгений, не держите зло в сердце
Дык обидно даже не за себя. А за коллег, у которых бизнес страдает из-за бестолковой организации или бестолковых исполнителей. Уверен, что это не политика руководства.
Полезно)
спасибо )
Кстати реально проблема с местными сервисами. Оказалось неожиданно, что зум реально хорош.
Таки да. Интерфейс понятен, всё на своём месте, никуда не пропадает. И связь стабильная ;)
В общем, есть ориентир для отечественных разработчиков.
Реально душнила. Не подумал, что окошко спикера попросили выключить другие такие душнилы, а сервис в итоге мало того, что больше заработал, так и ещё большему количеств людей сделал удобнее?
Не подумал. И даже не должен об этом думать. А поддержка могла бы проинформировать про этих душнил и изменения в сервисе, нет?
Комментарий недоступен
Платить деньги за не понятное качество предоставления услуг, такое себе удовольствие. Судя по всему стоило один раз оплошаться и клиенты отвернулись так еще и все еще и рассказали подробно, доверие подорвано как и у многих отечественных сервисов.
P.S: Сами используем для видео конференций NextCloud + Talk , очень удобно оказалось, плюс свой сервер, так же можно вести чат и подкреплять материал.
На самом деле кто-то увидит в таком посте наезд, а кто-то — точку роста.
У меня есть добрый знакомый — совладелец и управляющий партнёр ресторанного холдинга. Мы с ним познакомились после парочки подобных моих постов о его заведениях. Он всегда говорит, что для него один отрицательный отзыв ценнее кучи хвалебных. Ибо последние заставляют расслабляться и почивать на лаврах, а негативные бодрят и, если они конструктивны, указывают, где можно улучшиться.
Смешно ))
Евгений, добрый день! Спасибо за сигнал. Ценим любую обратную связь и разберемся в ситуации. Работу режима «Картинка в картинке» не меняли. Пожалуйста, включите его так:
1. Войдите во встречу.
2. Нажмите на три точки в правом верхнем углу экрана.
3. Выберите пункт «Картинка в картинке». Появится окошко с видео спикера, других участников и чатом.
Обычно режим «Картинка в картинке» в десктопном приложении включен по умолчанию. То есть запускается всегда, когда Толк свернут. Проверить можно в настройках:
1. Войдите во встречу.
2. Нажмите на иконку шестеренки на верхней панели.
3. Откроется меню с настройками: выберите пункт «Прочие».
4. Пункт — Авто «Картинка в картинке». Переключите бегунок, если он оказался выключенным.
Если вы имели в виду другую проблему, предлагаем продолжить конструктивный диалог в личных сообщениях.
смотрите: о проблеме с отсутствием собственного видео у спикера я слышал от двух человек. один из них — моя жена, у которой и возникла вчера проблема.
о режиме "картинка в картинке" — это только моё предположение, что проблема могла быть с ним связана. может, он и ни при чём здесь.
спасибо вам за ответ. как буду у компа, на котором есть проблема, напишу вам в личку.
Контур стрём)
Ещё три часа назад я бы с вами поспорил. А сейчас нет желания оппонировать )
Комментарий удален модератором
Не забудьте долю малую с рекламы заслать )))
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Слелайте заголовок «толк..»
толк тут только для примера. смысл в поддержке, а не конкретном сервисе